ATPS Gestao De Relacionamento

Universidade Anhanguera – Uniderp

Centro de Educação a Distância

ARMIRIO RODRIGUES DOS SANTOS JUNIOR – RA 398945

JUCELY DE FATIMA CAMARGO ESCOBAR – RA 399603

ATPS GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES E FORNECEDORES

CAMPO GRANDE – MS 2013

ANHANGUERA EDUCACIONAL

ARMIRIO RODRIGUES DOS SANTOS JUNIOR – RA 398945

JUCELY DE FATIMA CAMARGO ESCOBAR – RA 399603

ATPS GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTES E FORNECEDORES

Trabalho ATPS em Gestão de Relacionamento com Cliente e Fornecedores, Anhanguera Educacional, sob orientação do Professor Tutor presencial Diego da Silva Bertho e Tutor a Distância Marcos Cesar Garcia .

CAMPO GRANDE – MS 2013

INTRODUÇÃO:

CRM ANTIGAMENTE:

Nossos avós contam como era bom fazer compras na venda da esquina antigamente. A

clientela vinha da vizinhança e em pequeno número. Por isso, o proprietário e balconista os chamavam pelos nomes, já sabiam o tipo e quantidade de pães que costumavam pedir, o tipo de queijo, o horário que preferiam buscar o litro de leite, as verduras e legumes que eles gostavam e se eles preferiam a entrega a domicílio, ou não, de alguns produtos. Eles se sentiam importantes com o tipo de relacionamento e jamais pensariam em trocar de mercearia por um estabelecimento maior e distante, onde seriam tratados como um cliente comum. Seria ideal se este tipo de tratamento continuasse sendo oferecido aos clientes pelas empresas nos dias de hoje. Porém torna-se um desafio manter a mesma filosofia tendo que atender e vender produtos e serviços para milhares de consumidores, espalhados por todas as partes do mundo e com as mais variáveis necessidades e desejos. Situação essa iniciada pelo estouro da manufatura e demanda em alta escala, por ocasião da Revolução Industrial no século XIX, e ainda remanescente nos tempos modernos com fabricantes de produtos padronizados explorando ações de mídia de massa para fazer consumidores se deslocarem até as lojas e pedir o seu produto.

Claramente, sem a ajuda do computador e diversas modalidades de tecnologias de

informação, a prática atual do marketing personalizado (prática semelhante da época dos nossos antecessores) seria inviável para qualquer companhia com uma carteira de algumas centenas de clientes. Porém, com a simplificação, inovação, maior poder de processamento e armazenamento, barateamento e acessibilidade das opções de hardware, empresas de grande porte até os micro-empreendimentos, em qualquer segmento da indústria, estão começando a colocar este conceito em prática.

Trata-se de um desafio, porém não impossível nas duas últimas décadas. Segundo Peppers e Rogers (1994), a tecnologia está permitindo aos profissionais de Marketing modernos assumirem o papel do pequeno proprietário, fazendo negócios repetitivos com indivíduos e empresas, um por vez. Computadores e aplicativos podem prover uma memória real das necessidades individuais de cada cliente, assim como estimar o potencial futuro de cada um.

Graças aos recursos de tecnologias de informação, um empreendimento pode começar pequeno, e não importa quão grande este se torne, poderá manter a função do pequeno artesão do passado com cada um de seus clientes, mesmo possuindo milhões deles. Portanto, neste novo cenário competitivo, as tecnologias de informação cumprem papel

imprescindível para um perfeito fluxo de trabalho e informações entre o mundo interno e externo à empresa. Com estas ferramentas, as empresas têm a possibilidade de interagir com os seus parceiros de maneira mais direta, rápida e produtiva e pró-ativa e levar a mesma rapidez e disponibilidade de conhecimento ao seu meio interno. E, dentre as várias ferramentas de tecnologia de informação, a Internet é a que apresenta a maior variação de aplicações para a comunicação entre fornecedor e cliente e torna possível colocar em prática o conceito do marketing de relacionamento.

Através da Internet, a organização fornecedora coloca à disposição dos clientes a sua base de dados, possibilitando aos mesmos o acompanhamento de processos de pedidos, o acesso a ofertas de produtos segundo o seu perfil, informações atualizadas sobre a empresa e a execução de tarefas em tempo real, rompendo os limites de tempo e distância. Além disso, unifica o marketing de massa e o marketing personalizado, atingindo um maior número de clientes e oferecendo serviços e atendimento de forma exclusiva e personificada a cada um deles.

Em meio a essas mudanças tecnológicas e inovadoras, surgiu no final dos anos 90 a definição do CRM que favorecia a abordagem puramente tecnológica, através da qual as

organizações consideravam CRM (e muitas ainda consideram) uma ferramenta de software que gerencia o relacionamento com os clientes. Essa abordagem foi divulgada principalmente pelas empresas de consultoria e softwarehouses. Após um período de aprendizado e de resultados desastrosos na implantação de iniciativas de CRM sob a perspectiva tecnológica, o CRM está sendo visto como uma aplicação de estratégias de negócio para gerenciar os relacionamentos com os clientes. Estas estratégias são fundamentadas na filosofia do marketing de relacionamento e aplicadas na organização com o suporte das tecnologias de comunicação e informação.

O CRM (Customer Relationship Management) é uma sigla muito ulilizada atualmente nas empresas e que traduz a gestão do relacionamento com o cliente, ou seja é a identificação, aquisição, desenvolvimento e retenção de clientes lucrativos, através de um relacionamento constante, eficaz e eficiente com estes.

Para as empresas representa:

Ter uma visão clara e atualizada dos dados relevantes do cliente

Retorno do investimento em marketing e vendas

Perseguir 100% a satisfação dos clientes

Desenvolver relações rentáveis