Aplicabilidade Accor

APLICABILIDADE:

MELHORES EMPRESAS HOTELEIRAS PARA SE TRABALHAR

Accor, uma das melhores empresas para se trabalhar do setor hoteleiro na América Latina. No ultimo ano ela ocupou o 6° lugar no Ranking, prêmio esse entregue pelo Instituto Great Place to Work.

O modelo Cadeira de Lucro de Serviços foi introduzido por HESKETT, SASSER e SCHLESINGER (1996), buscando entender o sucesso de algumas empresas de serviços, podemos chama-las de ‘’Serviços Revolucionários’’, a partir do desenvolvimento e a verificação, com medidas quantificáveis, de um conjunto de relacionamento que vieram a se chamar Cadeia de Lucro de Serviços.

Nesta perspectiva, baseada na organização de serviços está gerenciado baseado em fatos, com ênfase no aprimoramento contínuo da qualidade (HESKETT, 2002).

Conforme mostra a figura 2, o modelo SPC baseia-se nas ligações entre lucratividade e crescimento com fidelidade do cliente, entre a fidelidade do cliente e a satisfação do consumidor, entre o ‘’valor’’ do serviço prestado para ele e a satisfação; entre ‘’valor’’ e satisfação e produtividade do empregado, resultando num alto nível de serviço.

Os consumidores satisfazem-se na medida em que a orientação da empresa consegue converter as suas necessidades através da criação de valor, resultante da comparação dos benefícios percebidos no custo total.

Como saber se o serviço prestado esta sendo executado corretamente? O modelo de lacunas irá determinar estratégias e processos para que as empresas possam conduzir com excelência da execução do serviço.

No modelo de lacuna, podemos identificar duas lacunas principais: a lacuna cliente e a lacuna empresa. A lacuna cliente é a mais importante, visto que é o cliente que queremos conquistar e agradar e construir uma relação em longo prazo. Nessa lacuna identificamos a expectativa e a percepção que o cliente tem ao vivenciar um serviço.

As expectativas do cliente com relação ao serviço, se da pelo ponto de vista do cliente, referências por experiências próprias ou alheiras, serviço desejado no pessoal.

A percepção é o serviço exatamente percebido, durante ou depois que o cliente tem a experiência, Por exemplo: ao ir em um restaurante, o cliente percebeu que o prometido foi executado, havia pessoas habilidosas e treinadas, bem uniformizadas, foi recebido com empatia e não houve demora em seu pedido.

A expectativa e a percepção deveriam andar junta, uma suprindo a necessidade da outra, porém não é isso que geralmente acontece na execução dos serviços, sejam eles quais forem. Em busca de diminuir esse impacto entre expectativas e percepções do cliente, tem-se a lacuna empresa, que ira desenvolver processos para que a expectativa do cliente seja suprida e sua percepção seja agradável ao serviço recebido.

A lacuna empresa se divide em quatro lacunas:

1. Percepção da empresa com relação às expectativas do cliente – O que a empresa sabe sobre o cliente, sobre o que ele espera encontrar no serviço, o que ele julga essencial num serviço e o que ele julga menos importante no serviço. Para identificar essa percepção é necessário fazer uma pesquisa, em busca da compreensão das exigências do cliente, expectativas e insatisfação.

2. Formatos