Gabarito Comunicação Empresarial

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

“ ouvir é ouro, falar é prata – porque ao ouvir podemos aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de falar limita-nos ao processamento de idéias já formadas” David Kolb

O processo de comunicação se efetiva a partir da transformação, em códigos ou símbolos da linguagem, de um pensamento, idéia, informação em uma mensagem que será transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim, é necessário a existência de um emissor (codificador), de um receptor(decodificador), de uma mensagem e de um meio para que seja transmitida. Observe como esse processo é concluído:

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gif

Note não bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida. Depois disso, para efetivação da comunicação é preciso haver um retorno ao emissor na intenção de certificar se a mensagem recebida está em conformidade com a expedida. Esse retorno é chamado de feedback(retroalimentação) e , por meio dele, identificamos a existência, ou não, de barreiras na comunicação. As barreiras(ruídos) representam aquilo que prejudica o entendimento do receptar da mensagem transmitida.Elas podem ser físicas(natureza material, como chiado no telefone), culturais(gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização) ou psicológicas(diferenças individuais).Em relação aos ruídos do aspecto psicológico, podemos citar:

1. Seletividade: emissor só ouve o que é de seu interesse;

2. Manipulação da informação(filtragem): o emissor não transmite a mensagem tal como deveria, escolhe o que transmitir para tornar a recepção mais favorável ao decodificador;

3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro;

4. Preconceito: percepção indevida das diferenças;

5. Problemas de semântica: significado.

Cuidado com o jargão! O termo significa linguagem técnica de determinada profissão. Ao ser utilizado com um receptor que tenha entendimento desses termos específicos eles não caracterizarão problemas à comunicação. Caso contrário, será expedida uma mensagem cuja capacidade de absorção pelo decodificador será insuficiente. Assim, o jargão será um ruído ao processo, dificultando-o.

Os recursos usados para anular ruídos são:

a) redundância: é todo o elemento da mensagem que não traz nenhuma informação nova. É um recurso utilizado para chamar à atenção e eliminar possíveis ruídos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informações julgadas essenciais à compreensão do receptor;

b) feedback: conjunto de sinais perceptíveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; é o processo de se dizer a uma pessoa como você se sente em função do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou não.

c) escuta ativa

d)empatia: colocar-se no lugar do outro. Não é necessário pensar como ele, mas é importante se esforçar para entender por qual motivo pensa de maneira diferente. As pessoas possuem histórias distintas e o contexto onde estão inseridas dizem muito sobre a maneira como agem.

e) compreensão mutua

f) cortesia: personalização do atendimento. Comunicabilidade: faz a diferença no processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao público a ser atendido.

A interação entre duas ou mais pessoas configura uma relação humana. A existência de boas relações entre as pessoas é um fator preponderante para se gerar harmonia, produtividade e eficácia. Havendo respeito, temos o chamado círculo virtuoso (harmonia) , do contrário, teremos o círculo vicioso (desarmonia).

Para lindar com o outro é necessário haver competência interpessoal, representada da seguinte forma: habilidade de lidar com as relações interpessoais, lidar com os outros de maneira adequada às necessidades de cada um e as exigências da situação – percepção acurada da situação interpessoal. Além disso, precisamos saber lidar com as próprias emoções – inteligência intrapessoal. Somando-as temos a inteligência emocional.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Inteligência Inter-Pessoal: é a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.

Inteligência Intra-Pessoal: é a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e construtiva.

Inteligência intrapessoal (habilidade de lidar com o próprio comportamento) Inteligência interpessoal ( saber lidar com as emoções e sentimentos alheios)

Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre Reconhecer emoções nos outros - empatia

Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os para a situação Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.

Auto-Motivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-se caminhando sempre em busca.

Inteligência emocional = interpessoal+intrapessoal

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor).

Os conceitos apresentados estão relacionados à chamada competência comportamental. A competência comportamental é adquirida na experiência. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situações do dia-a-dia. Ela é uma grande aliada para o alcance do sucesso profissional. Sabe-se que a competência técnica, por si, não tem sido suficiente para o sucesso na profissão. A competência técnica tem como base o conhecimento adquirido na formação profissional e não é fácil alcançar o equilíbrio entre esses dois tipos de competências – aliados, ainda, à competência política. Esta última, está relacionada à capacidade de identificar crenças, os princípios e valores da organização e eticamente guiar condutas. Diante