A LOGÍSTICA EMPRESARIAL .

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TECNÓLOGO EM LOGÍSTICA – LOGÍSTICA EMPRESARIAL

ESTANISLAU LÍRIO DA CRUZ – 247712013

REINALDO CORREA DE ALQUIMIN – 252332013

SAMUEL JOSE F. DA SILVA - 265682013

PORTFÓLIO 01

Estudo de caso 1: O Drama dos Call Centers

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Guarulhos

2015

ESTANISLAU LÍRIO DA CRUZ

REINALDO CORREA DE ALQUIMIN

SAMUEL JOSE F. DA SILVA

PORTFÓLIO 01

Estudo de caso 1: O Drama dos Call Centers

        

Trabalho apresentado ao Curso Tecnólogo em Logística da Faculdade ENIAC para a disciplina  Sistema da Qualidade.

Prof. Marcelo Dias de Sa

Guarulhos

2015

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Respostas

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1 – Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências?

Faria um cronograma para a implantação das novas exigências.

Aquisição de um novo sistema de atendimento, como por exemplo:

• Fornecer número do protocolo de atendimento
• Opções na URA de cancelamento
• Tempo de atendimento para transferência de 1 minuto.  

Treinamentos para capacitar os atendentes.

O PDCA pode ser usado para organizar as ideias e visualizar a resolução de problemas.

P(Plan) Planejamento	Meta Implementar novas regras de atendimento ao consumidor estabelecidas no decreto n 6.523 de 31/07/2008 . Prazo: 4 meses Análise Otimizar o atendimento ao cliente, a fim de reduzir o tempo do consumidor no contato com o SAC, promovendo a melhoria contínua do serviço prestado. Plano de Ação Aquisição de novo sistema de atendimento ao cliente que contemple as necessidades da nova legislação. Treinar e Capacitar os atendentes de acordo com as novas regras de atendimento. Fornecer material de instrução aos colaboradores. Divulgar aos clientes as novas regras de atendimento.
D (DO) Fazer	Execução Colocar o plano de ação em prática. Procurar fornecedores de um novo sistema de atendimento. Prazo 2 semanas. Implementação do novo sistema. Prazo 1 mês Elaborar cronograma de treinamentos dos colaboradores. Prazo 1 semana Elaborar material de treinamento. Prazo 2 semanas Aplicar os treinamentos. Prazo 1 mês Preparar comunicado aos clientes, a fim de divulgar as novas regras de atendimento. Prazo 1 semana Divulgação das informações aos clientes. Prazo 2 semanas
C (Check) Avaliar	Verificação Os resultados esperados foram atingidos? Verificar semanalmente o andamento das atividades a fim de acompanhar o cumprimento dos prazos
A (Action) Ação	Identificar Se o cronograma de atividades não for cumprido, passar a cobrar em menor tempo. Exemplo: A cada 3 dias fallow-up das atividades executadas. Dependendo da gravidade do problema, prorrogar o prazo de implementação da atividade. Revisar as atividades estabelecidas no cronograma de implementação. Contratar mais pessoas para trabalhar no projeto.

2 – Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo primeiro?

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3 – Como organizaria o uso de tais ferramentas?

• Usaria o PDCA para planejamento da implementação das novas regras do decreto n 6.523/2008.
• Como ferramenta básica da qualidade pode ser usado o Diagrama de Ishikawa, a fim de facilitar a identificação das causas mais significantes do problema ou meta, o que permite melhor organização das informações.

O PDCA ou “ Ciclo de Deming” permite o controle do processo para solução de problemas ou metas. Esta intimamente associado com o planejamento, implementação, controle e melhoria contínua da realização de um produto ou projeto.

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