ATPS Gerencia De Equipe De Vendas

PASSO 2 B

Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.

Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.

Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os objetivos propostos pelo marketing relacional, nomeadamente a criação de dados, a criação de um espaço na internet com uma pagina e um fórum, a realização de inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus gostos e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.

As principais características são:

1. Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;

2. Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial.

3. Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.

4. Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, ou de como será a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.

5. Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.

Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer. Deverá também apostar no Business to Business por forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciação do seu negócio. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis.

O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.

PASSO 2 C

"O CRM é uma extensão do marketing de relacionamento.

Apresentamos os 3 fatores críticos de sucesso esquecidos, que promovem o sucesso da implantação do CRM."

O marketing de relacionamento surgiu, inicialmente, como uma evolução do marketing de transação, aquele marketing praticado com o objetivo de "fechar vendas", focado na transação, naquele ato único de compra-venda.

Com o passar do tempo percebeu-se que aqueles clientes que tiveram empurrados goela abaixo algo que não queriam comprar, pelos famosos e "produtivos" vendedores que lidavam e derrubavam objeções, os vendedores que "fechavam vendas", resultavam em muitos clientes que se recusavam a abrir a porta novamente.

O marketing de relacionamento com os clientes é aquele que se faz após a primeira compra, para que essa compra seja repetida várias vezes, ou para sempre. Este é o cliente buscado e almejado: o cliente para toda a vida.

Marketing de relacionamento para clientes?

- "Mas há marketing de relacionamento que não seja com o cliente?"; - você me pergunta.

- "Sim!" - é a minha resposta.

O próprio marketing de relacionamento evoluiu, inicialmente sendo o marketing que se relacionava com o cliente, após a venda, passou a ser o marketing de relacionamento com os componentes do mercado, que influenciam e possam ser determinantes no sucesso de quaisquer empresas.

O que é Marketing de relacionamento?

CRM é a sigla de Customer Relalationship Management, cuja tradução nada mais é do que gerência ou gestão do relacionamento com o cliente.

O CRM surgiu no final dos anos 80 e se expandiu, no início dos anos 90, principalmente nos EUA, sendo uma das respostas ao antigo marketing de transação, um aprimoramento do marketing de relacionamento