Administração Hospitalar

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS (ATPS)

COMUNICAÇÃO E ATENDIMENTO AO CLIENTE

ANHANGUERA EDUCACIONAL S/A

4926632103 - TANIA CRISTIANE BONFIM

4343845098 - CLAUDIA REGINA ROSA

1299876156 – FABIANO SILVEIRA FERREIRA

Faculdade Comunitária de Campinas – Unidade 2

Atividades práticas supervisionadas apresentadas à exigência do curso de Tecnologia em Gestão Hospitalar sob orientação de nossa tutora presencial Sarah Souza da Silva.

SUMÁRIO

Comunicação eficaz no seculo XXI

A comunicação, desde os primórdios, é um instrumento de integração, instrução, troca mútua e desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. Com o passar dos tempos, este novo milênio vem exigindo cada vez mais das peculiaridades e capacitações do ser humano, sendo a forma como nos comunicamos a ferramenta mais importante no processo de expansão das organizações em todo o mundo.

A partir da primeira metade dos anos 90 o contexto social mercadológico passou por incríveis mutações, em decorrência das mudanças sociais, políticas e econômicas. A globalização, essa transformação social maciça na realidade capitalista, acirrou a competitividade entre as pessoas, à procura de estabilidade financeira e mercantil.Neste sentido, a sociedade globalizada atual demanda que o profissional atue cada vez mais em equipe e transpareça naturalidade, segurança, persuasão, credibilidade e fidedignidade, levando os hospitais a oferecer mais transparência na prestação de serviço.

Um outro efeito deste processo macroeconômico é a necessidade de segurança na transmissão de informações a clientes e parceiros, dado a insegurança geral em que vivemos. Para tanto, a contratação de profissionais exige que estes sejam cada vez mais especializados em comunicação, capaz de realizar mediações entre diferentes públicos internos e externos respondendo as expectativas da assistência, de uma forma objetiva e coerente.

O mercado hoje realiza uma busca muito intensa pelo desenvolvimento, e necessita de profissionais capacitados e com um bom exercício da comunicação, sendo este profissional capaz de oferecer informações reais que atendam as solicitações do consumidor o deixando altamente seguro do produto que adquiriu, para tanto é preciso investir em atualização, pós-graduação, redefinir políticas, estratégias e metas por parte da empresa, bem como recorrer a assessorias e consultorias por profissionais capacitados a diagnosticar falhas, a gerenciar conflitos e a propor soluções. Por meio de consultorias, assessoria e treinamentos, por exemplo, podemos conhecer o perfil comunicativo de determinada empresa e traçar um planejamento para desenvolver ou simplesmente lapidar as habilidades comunicativas dos colaboradores em prol da credibilidade e efetividade nas relações e negociações da corporação, por meio de consultorias, internas ou externas, levanta-se o perfil do contribuinte, e as competências que deveria possuir na área de comunicação. Após o diagnóstico, trabalham-se os pontos falhos e potencializam-se as habilidades comunicativas existentes em cada indivíduo, que muitas vezes não são valorizadas no cotidiano sistêmico em que este está inserido. Mas será que atualmente este cuidado com as informações e meios comunicativos de multimídia de grande massa é realizado? Vejamos, quando você liga na central de atendimento ao consumidor daquele plano de saúde que voce adquiriu. Atende uma gravação, normalmente com uma voz feminina, que oferece um menu de opções, no entanto, algumas vezes as opções não correspondem ao seu desejo, então você aguarda até a opção fale com um “dos nossos atendentes”.

Coloca-se em prática um exercício de paciência e educação, afinal de contas, o consumidor deseja que todas as suas dúvidas sejam sanadas por meio de respostas rápidas. Mas não acaba por aí, você é obrigado a escutar uma musiquinha e ficar com o telefone ocupado por alguns, quando não muitos, minutos após um tempo, o atendente informa o seu nome, menciona que a gravação está sendo registrada e você já prestes a explodir por ficar ao telefone com pendências outras a resolver, verbaliza sua insatisfação por algum serviço prestado, então o atendente diz que não pode resolver, que a central não é a responsável por aquele tipo de informação e sugere que ligue novamente e digite a tecla “x”. Neste momento sua paciência foi para o espaço! Você já pagou por um produto, e sabe que ao invés de resolver seu problema a preocupação do atendente é cumprir uma meta de ligações que pouco tem haver com sua satisfação. Não adianta nem explodir com o atendente, que é em última análise, menos que um parafuso nesta máquina de moer gente.

Neste cenário corriqueiro brasileiro, as empresas ainda pecam no atendimento, principalmente na pós-venda, esquecendo que o termo comunicação significa “colocar em comum”, compartilhar informações e idéias. E todos aqueles valores, competências, “know how” empresarial mencionado, aliás, compartilhado, no momento do atendimento para a venda, não existem mais. Sendo substituídos por insatisfação, falta de credibilidade e respeito. Por meio de estratégias comunicativas elaboradas conjuntamente por uma equipe transdisciplinar de profissionais da comunicação, pode-se propiciar a integração e motivação de todas as equipes; capacitar os participantes a realizar boas apresentações, de forma a elaborar e organizar o discurso de forma objetiva, com início, meio e fim; fazendo uso da palavra de forma lícita a identidade da empresa. Afinal de contas, saber O QUE falar é tão importante como saber COMO falar.

É importante conscientizar as empresas sobre a importância da comunicação