Adriano

1. Cite e explique as 5 abordagens da qualidade, com suas palavras.

Abordagem Transcendental: tem a qualidade como sinônimo da excelência. Não aceita nada mal feito e procura atingir os mais altos padrões . A abordagem transcendental tem seus produtos com preços altíssimos, mas se justifica com a alta qualidade dos mesmos como, por exemplo, um carro esportivo, Ferrari.

Abordagem Baseada em Manufatura: esta abordagem está preocupada em fabricar e fornecer produtos que estejam livres de erros, que passe por testes de qualidade antes de chegar ao consumidor. Os engenheiros usam muito essa abordagem, pois se o que foi feito está de acordo com o planejado, é por que o produto tem qualidade e seguiu todas as normas de fabricação.

Abordagem Baseada no Usuário: assegura que o produto ou serviço atenda as expectativas do consumidor, afinal é ele quem julga a sua qualidade dependendo do seu gosto e dos padrões de preferência.

Abordagem Baseada em Produto: nessa abordagem existe a comparação entre dois produtos. Se o produto B oferece algo a mais que o produto A, este certamente será melhor que o outro. O produto que oferecer maior diversidade ou algo mais terá maior qualidade na visão do consumidor.

Abordagem Baseada em Valor: a abordagem baseada em valor define a qualidade em termos de custo e preço, estabelecendo melhor relação custo/beneficio que o consumidor pode pagar. Por exemplo, a carne de primeira, de segunda ou terceira, cada um dos tipos tem um valor e tem consumidores diferentes.

2. O que é um atendimento de qualidade? Quais os requisitos que você sublinha, para que esse aconteça com eficiência e eficácia? Justifique sua resposta.

Algo fundamental para um atendimento de qualidade é o respeito, a cortesia para com os clientes. Às vezes pouco adianta oferecer um produto de qualidade, com bom preço se o atendimento não atender as expectativas do consumidor. Se o cliente gostar do produto e ainda mais do atendimento, este com certeza irá voltar, e indicará o estabelecimento para mais pessoas. Sempre que houver reclamações, deve-se estimular o cliente a dizer o que está errado. E se não tem reclamações, algo não vai bem.

3. Conceitue Qualidade nos Serviços, descreva 3 fatores que você julga importante para se obter qualidade nos serviços.

O ponto chave da qualidade de prestação de um serviço é atender ou superar as expectativas do cliente.

O que os clientes ouvem de outros clientes, na forma de comentários ou de recomendações, pode criar expectativas positivas ou negativas em relação aos serviços e às empresas que os prestam.

Outro fator importante é representado pelas necessidades pessoais do cliente, isto é, as características e as circunstâncias específicas de cada consumidor. Cada pessoa pode ter desejos diferentes e expectativas diferentes em ocasiões diversas, conforme uma série de circunstâncias determinadas pela sua personalidade e individualidade.

Um terceiro fator é determinado pela experiência anterior do cliente com o serviço ou com a empresa prestadora. Relatam os autores, que consumidores mais experientes em determinado setor examinado, tinham menores expectativas quanto aos atributos de comportamento dos prestadores, tais como gentileza ou manifestações