Atps Tecnologia De Gestao

UNIVERSIDADE ANHANGUERA EAD

Tecnologias de Gestão

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVIOSIONADAS

Tecnologias de Gestão

Tutor a distancia: Oderson Dias de Mello

Tutor presencial: Adriano Cruz

Campo Grande MS

CENTRO DE ENSINO INTERAÇÃO

UNIVERSIDADE ANHANGUERA EAD

ADMINISTRAÇÃO

Campo Grande MS

CENTRO DE ENSINO INTERAÇÃO

TITULO PRINCIPAL 

 

Empresa: Oi Telecomunicações 

Localização: Rua Tapajós , 660 - Vila Rica- Campo Grande - Mato Grosso do Sul 

Segmento: Telecomunicações 

Serviços Comercializados: Telefonia Fixa e Móvel, Internet Banda Larga e Móvel e TV por Assinatura. 

Empresa de grande porte que atua em quase todo o território nacional. 

Contato: Jaqueline Alves de Souza, Agente de Atendimento da BT CALL CENTER- Empresa que terceiriza o serviço. 

 

Empresa escolhida pelo motivo de ter passado recentemente por mudanças e estruturações e que tem alguns de seus setores terceirizados.

Missão 

"Prestar serviços de telecomunicações, informações e entretenimento, com soluções inovadoras, competitivas, globais e com qualidade, que satisfaçam às necessidades dos clientes, buscando sempre maximizar resultados para os acionistas, colaboradores e sociedade, garantindo o desenvolvimento sustentado da empresa.”  

 

Valores 

"Nossa razão de existir é maior do que a prestação de serviços de telecomunicações. É a busca da excelência e da inovação." 

"Estimulamos a insatisfação com o hoje, de forma a buscar permanentemente a satisfação do cliente e, consequentemente, o crescimento e a liderança no mercado." 

"Acreditamos que a aprendizagem contínua e a abertura ao novo são ferramentas fundamentais para o crescimento em um mundo que se transforma a cada dia  

" Encaramos o lucro – mais do que como o dever de remunerar os nossos acionistas – como decorrência de nosso papel na sociedade, enquanto agentes de desenvolvimento e modernização, traduzido na geração de empregos, impostos, renda e qualidade de vida para as comunidades onde atuamos."  

"Acreditamos que só com a cooperação entre os colaboradores na organização conseguiremos complementar nossas forças e talentos na busca da liderança no mercado."  

"Estimulamos o trabalho em equipe – sem prejuízo da especialização das tarefas e de uma execução disciplinada -, a decisão compartilhada e a livre circulação das informações em um ambiente de lealdade e respeito à privacidade."  

"Reconhecemos o direito de nossos colaboradores a uma remuneração justa e competitiva, à qualidade de vida e a um ambiente de trabalho que estimule e reconheça o desempenho inovador."  

"Buscamos uma relação de reciprocidade entre os indivíduos e a organização permeada pelo respeito mútuo, onde as necessidades e expectativas individuais possam ser alcançadas em sinergia com o alcance dos objetivos organizacionais."  

"Apoiando o respeito à hierarquia, desde que não seja limitador da abertura à participação de todos por meio de sugestões, críticas e ideias."  

"Acreditamos no equilíbrio do poder na organização, de forma que o poder de decisão gerencial possa coexistir com a delegação, o mesmo aplicando-se à iniciativa e à cooperação."  

"Respeitamos a liberdade sindical e buscamos nortear as relações com os sindicatos, que exercem a representação de nossos colaboradores, sempre dentro dos princípios da ética e da consideração."  

"Reconhecemos nossa responsabilidade para com a segurança, a preservação ambiental, o respeito aos direitos humanos, o desenvolvimento sociocultural e o cumprimento do conjunto de leis vigentes no País e em cada Estado em que operamos."  

"Estimularemos a diversidade na organização, de forma que ela seja tributária de conhecimentos, culturas e estilos diferentes e, desta forma, mais preparada para atender à diversidade do mercado."  

"Estimularemos a criação de uma cultura organizacional que seja resultado das culturas individuais, de forma que todos sintam orgulho de fazer parte da organização, independente de raça, sexo, idade, credo e ideias."  

"Buscamos a transparência e adoção de princípios morais de ética tanto nas relações com nossos colaboradores e acionistas, como também na interação com públicos externos, garantindo maior clareza e confiança nos relacionamentos e na tomada de decisão em todos os níveis da Empresa." 

 

 .Gestor Organizacional 

 

De acordo com FRANCO (2011, p.45), gestão seria o ato de gerenciar e administrar. O gestor organizacional terá de adotar um modelo orientado por princípios e valores expressos na missão e que reflitam a cultura da empresa para administra-la rumo ao objetivo. O gestor deve ser capaz de alocar recursos humanos, materiais e naturais viabilizando o alcance dos objetivos e visão da empresa. 

Ainda segundo FRANCO (2011, p.45), se refere a gestor o profissional diferenciado que diante do mercado disputado, consegue mostrar um diferencial, como qualidade, inovação, criatividade, racionalização dos processos, e todos com o proposito de eliminação dos desperdícios, entre outros, que visam a flexibilização do sistema.  

É fundamental que o gestor consiga garantir um ambiente de trabalho saudável para que os colaboradores se sintam confortáveis para realização de suas atividades diárias, onde a integridade física dos mesmos seja garantida. 

O gestor também precisa demonstrar a responsabilidade social como a preocupação com o meio ambiente, incentivar a sustentabilidade, bem como se preocupar com o bem estar da sociedade. Hoje já temos muitas empresas que sempre estão colaborando em ações sociais, os funcionários são voluntários para ajudar determinada organização ( creches, AACC, asilos) e a organização contribui com a parte financeira, doando materiais de higiene e limpeza, remédios ou até mesmo matérias para reforma das instituições. 

O gestor organizacional deve estar sempre disposto em compreender as situações adversas internas ou externas. Garantir respeito aos valores da organização. 

Trabalhar sempre em prol da satisfação de seus clientes, produzindo serviços e produtos de qualidade para suprir a necessidade do consumidor. 

 

Entrevista com Supervisora de Atendimento Kelly Baís 

 

Kely Baís é supervisora de atendimento na BT CALL CENTER, prestadora de serviços para a empresa OI Telecomunicações e está na empresa há sete anos. 

Para Kely Baís, um dos maiores desafios de um gestor é gerar motivação pessoal em seus subordinados. Em um cenário de grande rotatividade de funcionários, ela procura demonstrar para seus subordinados a flexibilidade que a empresa oferece de horários para trabalho e as inúmeras oportunidades de crescimento profissional dentro da organização com os processos de seleção interno. 

Outro desafio apontado por Kely Baìs e de maior relevância seria o aumentar o no nível de qualidade do serviço oferecido com um atendimento personalizado, mantendo seus profissionais atualizados com as informações referentes aos procedimentos adotados pela empresa. 

 

Comparação entre teoria estudada e entrevista com gestora 

 

A empresa como sendo uma prestadora de serviços com grande rotatividade de funcionários demonstra a importância de um gestor ter flexibilidade para solucionar problemas, fato este apontado pelo texto. Deve estar sempre preparado para mudanças inesperadas, onde funcionários saem da empresa de uma hora para outra sem dar satisfação alguma, comparando com a mudança de cenário repentina também citada por FRANCO. 

A gestora cita também a qualidade e racionalização dos processos, quando mantém seus profissionais atualizados com os procedimentos da empresa, para que isso aconteça é essencial a realização de treinamentos, capacitando cada profissional na sua respectiva função. È importante também saber direcionar qual a responsabilidade de cada um e não podemos deixar de lembrar a importância do respeito pelo individuo.  

Podemos verificar que todos estes passos citados pela supervisora Kely é consequência de um trabalhado eficaz de um gestor operacional, que trabalha em prol de uma equipa engajada, que oferece um ambiente de serviço agradável, orientação e acompanhamento aos seus colaboradores. 

 

 

 

Gestão da Qualidade Total 

 

A gestão de qualidade total é baseada em suprir a necessidade dos clientes, trabalha sempre visando na melhora continua de todos os departamentos da organização. 

Qualidade, é um valor conhecido por todos , porem, interpretado de forma diferente por cada individuo, dependendo da sociedade onde esta inserido e interesses. percepção dos indivíduos é diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços. Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento, moral, segurança e ética. 

 Qualidade intrínseca é a capacidade do produto ou serviço cumprir o objetivo ao qual se destina. 

 O custo apresenta dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente, ou seja, oferecer o produto não pelo preço mais barato , mais sim pelo preço justo. 

Atendimento contem 3 regras básicas:: local, prazo e quantidade, oferecendo assim serviços com excelência. 

Moral e segurança, este fator é muito relevante pois precisamos garantir para nossos funcionários sintam- se cuidados e consequentemente serão motivados, oferecendo maior qualidade e produtividade no desempenho das atividades. A segurança dos clientes podemos encara de diversas formas, tem a ver com a segurança física e também com o impacto do serviço prestado ou ainda a colaboração da organização com o meio ambiente 

E para finalizar a ética, que é constituída por valores e crenças de uma certa sociedade, formando códigos comportamentais aos quais devemos estar atentos para não gerar constrangimentos, confusões e atritos com quem vamos nos relacionar, sejam clientes internos ou externos.  

A Gestão da Qualidade Total é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros.  

 

Áreas Terceirizadas na Empresa OI Telecomunicações 

 

A empresa tem seu serviço terceirizado com a Telemont, que presta todo o serviço de instalação, manutenção e reparos em seus serviços de telefonia fixa e banda larga. A BT Call Center é responsável por todo o atendimento concernente a: solicitações de mudanças de plano, reparos, mudanças de endereço e cancelamento de serviços. Nos dois casos leva a vantagem na redução dos gastos nas folhas de pagamento, processos de seleção e recursos humanos. Podendo investir melhor seus recursos em marketing e propaganda. 

 

Áreas que podem vir a ser terceirizada na Empresa BT CALL CENTER 

 

Uma área da empresa que pode ser terceirizada seria a de recrutamento e seleção, que reduziria a quantidade de espaço e tempo necessários para a contratação de funcionário devido a grande rotatividade de funcionários. 

 A desvantagem desta escolha seria o motivo pelo qual os gestores perderem uma escolha mais confiável, já que os mesmos já estão por dentro da cultura da empresa, podendo já mensurar candidatos que possam assumir outros cargos de confiança dentro da empresa. 

 

Tecnologia Benchmarking 

 

A tecnologia benchmarking é uma ferramenta de gestão que pode oferecer grande diferencial para as empresas evitarem a vulnerabilidade diante do mercado cada vez mais competitivo, utilizando-se de métodos por meio de investigação e analise do que outras empresas têm feito com sucesso, através destes dados coletados pode viabilizar melhoras dos processos, produtos e serviços. Não se deve confundir Benchmarking com cópia. 

As organizações devem estar atentos com o ambiente competitivo que pode oferecer tanto oportunidades de crescimento, como situações desfavoráveis que pode trazer consequências para a organização. Simplificando Benchmarking seria um processo ou técnica de gestão por meio do qual as empresas avaliam o desempenho de seus processos, sistemas e procedimentos de gestão, comparando-o com os melhores desempenhos de outras organizações (Nunes, 2008.), ou seja, identifica as boas praticas de organizações bem estabelecidas no mercado e adaptam na realidade da empresa visando o sucesso, rentabilidade, supera crises, atingimento das metas e objetivos, combatendo os desafios e ameaças que surgem no dia a dia. 

Temos quatro tipos de Benchmarking: interno, competitivo, genérico e funcional. Para que esta tecnologia atinja resultados deve ser cuidadosamente planejado e executado para que isso aconteça deve seguir quatro etapas básicas: planejamento, coleta de dados, analise e comparações e elaboração e implementação do plano de mudança. 

 

Open-book Management 

 

Open-book Management ou Gestão com o Livro Aberto, como o próprio nome já diz é uma gestão de transparência em que as informações sobre a empresa são amplamente divulgadas, com isso espera-se que os funcionários se engajem e colaborem de forma verdadeiramente compromissada. 

Para que seja implementada é preciso uma coesão entre as pessoas e uma profunda percepção de que o trabalho de cada um depende do trabalho do outro, desta forma criando um ambiente de cooperação e confiança entre os funcionários. 

Por parte da empresa é preciso uma transparência total, sem esconder ou manipular as informações, fazendo com que a mesma seja de fácil acesso e ampla divulgação perante a equipe. Com isso cria-se uma consciência do papel e importância de cada indivíduo dentro da organização, fazendo com que se tornem mais produtivos pois sabem exatamente o que é esperado deles, também associado a uma correta e justa recompensa conforme contribuição e comprometimento de cada um. 

A Gestão com o Livro Aberto baseia-se me um relacionamento de troca verdadeira. Da empresa espera-se transparência e total divulgação de informações, mesmo as consideradas confidenciais e do funcionário a reciprocidade de forma a tornar os objetivos da empresa em comum com as do funcionário, trazendo com isso um comprometimento verdadeiro e fidelidade do funcionário para com a empresa. 

   

Reengenharia 

 

Reengenharia não deve ser confundida apenas com simples melhorias. Destaca Chiavenato ( 2006, p.338) que Reengenharia significa fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional. Estabelecer novos processos, estruturas e estratégias para atingimento dos resultados da organização, visando transmitir uma nova imagem que supere a expectativa do cliente.  

De acordo com a definição original de Hammer e Champy, a reengenharia é a implantação de mudanças radicais que, ao redesenhar os processos de trabalho, visam melhorar, de forma drástica, a eficácia da empresa, em todos os seus aspectos tais como custos, qualidade, serviço e velocidade.  

A Reengenharia trabalha em assumir novos conceitos e realizar alterações bruscas nos processos organizacionais atingindo a empresas como um todo, de uma forma bem simples é começar de novo. As pessoas, não são muito receptivas às mudanças e com isso a implementação de ações de reengenharia deve ser passada de uma forma muito clara e mostrar qual é a verdadeira intenção com as novas alterações. Neste momento deve apresentar os privilégios que a reengenharia pode oferecer como trabalho em equipe, aprendizagem e investir em novas técnicas para o desenvolvimento organizacional. 

 

 A reengenharia é uma opção para que a organização se torne flexível para se adequar rapidamente às competições acirradas do mercado, qualquer concorrente, inovadora para manter-se tecnologicamente atualizada em seus produtos e serviços, devera ser extremamente cuidadosa e dedicada para fornecer o máximo de qualidade e atendimento aos clientes. 

Para que o processo de reengenharia ocorra de uma forma a agregar resultados para a organização é necessário a realização de um projeto que é composto por 5 fases: 

Iniciação: autorização do projeto 

Planejamento: é a fase de identificar o conjunto de atividades que serão realizadas visando o alcance dos objetivos; 

Execução: desenvolve-se e implanta-se o plano oriundo da fase de planejamento a fim de testar o modelo criado para se conseguir a melhoria do processo; 

Controle: Nesta fase, devem-se levantar todos os dados referentes as ações realizadas, identificar os desvios que acarretam a necessidade de replanejamento ou a modificação dos objetivos do projeto; 

Encerramento: formaliza a aceitação do projeto. 

 

Empowerment 

 

Traduzido como empoderamento, trata-se da adoção pela empresa da prática de transferir poderes de decisão aos funcionários e as equipes, descentralizando a ação da decisão e agilizando e dando responsabilidades aos indivíduos perante os processos. 

Com essa ferramenta de gestão espera-se obter uma maior parceria entre empresa e funcionários, pois os mesmos se sentem mais valorizados e motivados por possuírem o controle sobre suas atividades, atuando não mais de forma mecanizada e seguindo apenas a “cartilha” da empresa, mas de forma empreendedora dentro de seus respectivos setores com autonomia suficiente para criar novas oportunidades de negócios para a empresa. 

Para que se tenha um ambiente propício a implementação do Empowerment, deve-se ter funcionários experientes, competentes e comprometidos com a missão e valores da empresa onde trabalham, informações abertas aos vários níveis da empresa, recompensa e reconhecimento pelo esforço e alcance de metas e possuir certa tolerância a erros que são normais no processo de criação de novas soluções.

 

Gestão e Organização Horizontal 

 

Para que exista uma organização formal é preciso um conjunto de regras, uma estrutura firmando os papéis e relações entre seus membros, bem como um objetivo. Através dessas premissas nos primórdios da Administração surge uma estrutura piramidal, onde a hierarquia é rígida e as decisões e informações são basicamente obtidas e tomadas nas camadas mais superiores dessa pirâmide. 

Observou-se, porém que dentro das organizações formais, surgiam grupos de afinidades, como pessoas que gostam de algum tipo de esporte, pessoas que gostam de leitura ou tipo de música, ou seja, relações informais entre os indivíduos. Tais ligações criam uma forte coesão entre os indivíduos e funcionam como um forte meio de comunicação e influencia na tomada de decisões, favorecendo ou prejudicando a organização formal. 

Através dessas observações houve uma reformulação do sistema piramidal para o sistema de organização horizontal. Na organização horizontal existe um enxugamento dos níveis hierárquicos, criando um achatamento da estrutura, fazendo com que se crie uma proximidade entre os níveis institucionais (de comando) e dos níveis operacionais (de execução). 

A organização horizontal distribui o poder para mais pessoas, aumentando os números de indivíduos constantes no processo de decisão, incentivando o interesse e cooperação de todos nos variados processos existentes. 

 

Aprendizagem Organizacional: Capital Intelectual e Gestão do Conhecimento 

 

Com a evolução tecnológica o diferencial de competitividade entre as organizações não mais se encontra em seus ativos descritos no balanço patrimonial, mas sim em seus funcionários e conhecimentos produzidos por eles. 

Observando esse fato surge o foco em uma ferramenta de gestão chamada de Aprendizagem Organizacional, a qual propõe uma gestão organizacional mais participativa e aberta, defendendo uma melhoria de processos por meio da experiência individual e coletiva dos funcionários, tornando o conhecimento uma ferramenta desenvolvida em conjunto e mais democrática, com acesso facilitado e divulgado pela organização. 

Através desse enfoque surgem dois novos conceitos: Capital Intelectual e Gestão do Conhecimento.  

O conceito de Capital Intelectual surge na década de 1990 através da necessidade de mudar o foco das organizações do capital físico para o capital humano, que é o responsável por criar e expandir o conhecimento, aprimorando processos tornando-se principal diferencial competitivo entre as organizações da era moderna. 

Por meio desse enfoque no Capital Intelectual a organização precisa criar meio de gerir todo o conhecimento produzido por seus funcionários, surgindo a Gestão do Conhecimento.  

A Gestão do Conhecimento é uma ferramenta para canalizar o conhecimento de cada indivíduo dentro da organização tornando esse conhecimento conjunto, aprimorando-o e divulgando-o para toda a organização. 

Open-book Management aplicado na Empresa BT CALL CENTER, Terceirizada da Empresa OI Telecomunicações. 

 

Sistema de Informação Gerencial no processo decisório 

 

Quando se fala em tomar uma decisão é importante ter conhecimento, pois é este quem habilita as pessoas a lidar com a certeza maior do que se está fazendo ou querendo fazer, pois essa certeza é importante dentro do ambiente organizacional como um todo, uma vez que o conhecimento é o resultado de todo processo realizado desde o dado até a informação, apresentando-se em melhor condição de atuar mediante a uma decisão. Se o Sistema de Informação Gerencial não existir nas organizações os processos de tomada de decisão serão monótonos. Fica evidente que para executar uma decisão com um grau maior de certeza, um sistema é totalmente viável por oferecer informações precisas. O Sistema de Informação Gerencial (SIG) pode ser considerado um suporte, auxiliando desde as decisões tomadas no operacional, até as decisões da administração. 

O Sistema de Informação Gerencial é um método organizado que consiste em manter o suporte nas funções administrativas, fornecendo informações, fortalecem o plano de atuação das empresas. Sem o SIG dificilmente se chega a uma decisão adequada é preciso fazer uma análise do sistema considerando corretamente as variáveis existentes de todos os seus elementos, bem como a relação do sistema e seu ambiente. Os administradores não podem ignorar o SI, porque estes desempenham um papel fundamental na organização. Os sistemas podem afetar diretamente o modo pelo qual os administradores decidem, planejam e gerencial seus funcionários. É de grande importância o administrador utilizar o sistema de apoio a decisão , pois ele permite acesso as informações internas e externas a organização, de forma simples, que sejam relevantes para controlar os fatores de sucesso, auxiliando no processo de tomada de decisão e que geralmente não são padronizados. 

As decisões são tomadas em diversas condições, em condições de certeza, condições de incerteza e condições de risco. As decisões programadas normalmente oferecem um grau de risco menor do que as decisões que não são programadas. Pode-se concluir que o sucesso é garantido pela velocidade em que as informações são assimiladas e pela rapidez em que são tomadas as decisões. Se as empresas têm como grande aliado os sistemas de informação gerencial, os quais proporcionam benefícios significativos na gestão da empresa viabilizando a geração de relatórios de apoio ao processo decisório. Quando a empresa tem uma estrutura organizacional sólida, um futuro traçado, e sabe utilizar os recursos oferecidos pela Tecnologia de Informação e sistemas de informação, o sistema de informação gerencial só tem a agregar benefícios à gestão empresarial na tomada de decisões.  

Considera-se então a importância dos sistemas de informação gerenciais na tomada de decisão, auxiliando de melhor modo o administrador a considerar a quantidade de informação, possibilitando fazer um acompanhamento das rotinas econômicas, proporcionando um panorama seguro da organização, constituindo um grande diferencial para a empresa. 

 

 

 

 

 

 

 

 

Conclusão

As organizações após a revolução industrial possuem um papel de grande importância dentro da sociedade. Elas controlam praticamente todos os meios de produção, tanto produtos quanto dos serviços. Esta importância esta totalmente vinculada aos indivíduos que controlam e determinam os caminhos a serem seguidos; gerentes. A importância deste gestor para as organizações esta na proporção de grande magnitude para sociedade.  Visando dentro da organização no que diz respeito as suas características funcionais e pessoais, limitações como individuo os estilos decisórios que cada um pode assumir. 

 

Referências Bibliográficas

 

Franco, Décio Henrique; Rodrigues, Edna de Almeida; Cazela, Moises Miguel. Tecnologias e Ferramentas de Gestão: Programa Livro Texto: Ed. Alínea, 2011.