ROTATIVIDADE DE PESSOAL NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

ROTATIVIDADE DE PESSOAL NAS EMPRESAS DE CALL CENTER

O presente trabalho tem como objetivo principal investigar a Rotatividade de Pessoal, mais peculiarmente, como forma de inibir a Motivação dos funcionários nas empresas de call center.

O interesse pelo tema surgiu por ser um assunto que atualmente vem sendo debatido, pois está causando transformações dentro das organizações. Aqui se pretende tratar como será possível ou o que é necessário para as organizações motivarem seus colaboradores, mais especificamente, inibir a rotatividade. Sabe-se que, um dos principais fatores internos que influenciam o comportamento das pessoas é a motivação. A motivação está relacionada com o sistema de cognição do indivíduo.

A fim de compreender melhor o comportamento dessas empresas será feita uma abordagem das teorias de administração que mais se relacionam a essa atividade dentro das organizações.

Diante dessa temática, propõe-se o seguinte: De que forma a rotatividade está inibindo a motivação dos funcionários dessas empresas?

Este estudo se justifica face à importância que se tem dado a esse assunto Motivação nas empresas de call center. Isso vem ocorrendo devido ao fenômeno localizado interna ou externamente a organização que condiciona a atitude e o comportamento de pessoal. Quando uma política de recursos humanos é inadequada, ela promove uma atitude de pessoal que predispões a sua retirada da organização. Um dos melhores indícios de uma boa política de recursos humanos é a permanência do pessoal na organização, principalmente quando acompanhada da participação e dedicação das pessoas.

Assim, tanto a entrada quanto a saída de funcionários deve manter entre si mecanismos homeostáticos capazes de se auto-regularem, mediante comparações, e de garantirem o equilíbrio dinâmico e constante. Muitas vezes, na manutenção de uma política salarial restritiva há fluxo incessante de recursos humanos, por meio de uma rotatividade de pessoal elevada, pode sair muito mais caro. Trata-se então, de avaliar a alternativa mais econômica. Saber até que nível de rotatividade de pessoal uma empresa pode suportar sem maiores danos é um problema que cada organização deve avaliar segundo seus próprios cálculos e base de interesse.

Segundo Wellington Longo, diretor executivo da CSU Telesystem, empresa de call center (2002). “A administração é atribuição de contraste. Nós fornecemos condições e informações precisas para que as decisões sejam tomadas e aplicadas rapidamente”, explica. Finalmente, torna-se necessário uma medida eficaz para melhoria de condições de todos que prestam serviços nas empresas de call center.

Diante do exposto o trabalho será desenvolvido utilizando o método dedutivo através de pesquisa bibliográfica (que compreende leitura e fichamento) de livros, artigos e textos que contemplam o conteúdo e, também através de estudo de caso recomendável para a compreensão da rotatividade e para a interpretação desse fato como um alicerce para a ação posterior. Os informes servirão de base para os argumentos, visando atingir os objetivos desejados.

Este estudo tem por finalidade contribuir para um repensar dos diretores executivos das empresas de call center, visto que melhorando as condições de seus funcionários haveria uma oportunidade de maior crescimento das empresas e de uma ótima experiência para o jovem acelerar o seu desenvolvimento pessoal e profissional, pois o atendimento telefônico potencializa a sua capacidade em relacionamento pessoal, raciocínio lógico, comunicação, negociação e empatia. Ou seja, o jovem após alguns anos no atendimento,percebe que adquiriu maturidade profissional para buscar novos horizontes.

No entanto, com a perda desse profissional, surgem oportunidades para os outros, o que forma o chamado processo de retroalimentação. Este dinamismo é uma característica do segmento de call center. O desafio das organizações está em como localizar os motivos que estão provocando a desassimilação dos recursos humanos, a fim de que a organização possa agir sobre eles e diminuir o volume dos expurgos indesejáveis.

CAPÍTULO I

A fim de compreender melhor o funcionamento das empresas de call center será feita uma abordagem das teorias de administração que mais se relacionam a essa atividade dentro das organizações.

As escolas de administração não são antagônicas, e sim complementares. As escolas desenvolvidas posteriormente questionam parcialmente conceitos anteriores e os criticam a fim de desenvolver questões mais complexas que incorporam em grande parte as proposições passadas porém com uma certa medida as aperfeiçoam. A busca do conhecimento é um processo infinito e nos permite vislumbrar novas realidades e imagens em níveis de compreensão cada vez maior (MOTTA, 2002).

O pensamento evolui por patamares de compreensão. Piaget (1962) demonstrou que existem diferentes estágios de compreensão na aprendizagem humana. Uma criança de 7 anos consegue fazer algumas operações de raciocínio lógico, porém, uma criança de 12 anos consegue realizar as operações que uma criança de 7 anos realiza e outras mais complicadas uma vez que ela atingiu o estágio de desenvolvimento cognitivo mais amplo, que incorpora e integra as capacidades do estágio anterior, além de outras posteriormente desenvolvidas.

A corrente cognitivista de aprendizagem mostra-nos que o ser humano em seu processo de aprendizado, aprende comparando os diversos elementos do sistema. Dewey descreve a aprendizagem como uma experiência na qual os atores sociais solucionam problemas. Ele mostra que aprender é entrar em um processo heurítico (ensaio e erro) em que, seqüencialmente, o indivíduo formula uma hipótese, a aplica e verifica o resultado de sua ação.

A Teoria das Organizações é composta por diversas peças, como um grande mosaico. E esse sistema está continuamente em movimento: surgem novos elementos que alteram a compreensão do sistema, levando-nos a questionar ao menos parcialmente as “certezas” e crenças anteriores, gerando novos insights e momentos de compreensão, levando-nos a comparar e buscar o entendimento em nível cada vez maior.

A busca desse entendimento é contínua: novos elementos surgem e nos desafiam. Esse conhecimento e essa compreensão, porém, serão desafiados em um momento posterior pois assim se dá a evolução do conhecimento humano: de modo dinâmico em uma constante evolução. À medida que nosso conhecimento vai aumentando, percebemos