CHIAVENATO

Ao se estudar negociação, convém considerar que, praticamente todas as

negociações se iniciam pela existência de um conflito e é através dela que se chega aos

melhores e mais apropriados meios de solucionar conflito. A palavra conflito, do latim

conflictu está interpretada no dicionário Unesp (2004) como: 1. Luta armada. 2. Discussão,

desavença. 3. Choque, oposição.

Há várias teorias tentando explicar o que é o conflito e suas origens. Há

sempre a necessidade de pelo menos duas pessoas. Hoje, enxerga-se conflito como algo

benéfico, pois pode representar a oportunidade de crescimento e coesão entre as pessoas,

permite que haja desenvolvimento de capacidades sociais, um aumento na capacidade de

comunicação e de autonomia (AZEVEDO, 2010).

Em Princípios de Negociação: Ferramenta e Gestão (Andrade et al, 2007), o

conflito é definido com sentidos diversos e os autores concluem que, se toda interação de

homens é uma socialização, o conflito deve ser certamente considerado uma socialização,

pois visa solucionar dualismos divergentes e é um meio de alcançar uma espécie de unidade,

mesmo que seja através da aniquilação de algumas partes conflitantes.

Faria (2010) apresenta conflito originando de três dimensões:

Percepção: quando se percebe que as suas necessidades, interesses ou

desejos não são compatíveis com a presença ou ação de outra pessoa. Sensação: é

apresentada uma reação emocional como medo, tristeza, raiva, etc., frente a uma situação.

Ação: deixa-se explícito para a outra parte seus sentimentos ou se age no sentido de resolver

suas necessidades, mas essa ação interfere na satisfação da necessidade de outras pessoas.

Não importa qual a origem do conflito, nem o caminho que se toma para a

solução do conflito, a pessoa em conflito sempre quer expor suas razões e ter suas

necessidades atendidas, mas antes de tudo, é fundamental perceber realmente do que se está a

se tratar. Muito importante, para ambas as partes, a atitude assertiva, apresentar uma escuta

ativa e ter empatia, pois representa a real vontade de solução do conflito. A comunicação

eficaz, o diálogo estabelecido entre as partes revelará a verdadeira intenção e disponibilidade

na resolução do conflito (AZEVEDO, 2010). E ainda segundo Andrade et al (2007, p. 54), “o

diálogo nasce da consciência de que o mundo das pessoas nunca se confunde com o mundo

das coisas”.

3.1. Níveis e Tipos de Conflito

O homem de hoje está inserido numa sociedade em constante mudança de

valores e muitas vezes ele não consegue acompanhar esse ritmo tornando-o um alienado atual

ou potencial. O aumento populacional, os grandes centros modificam o comportamento social

e o homem tende a ficar mais agressivo e inseguro pelo aumento da competitividade. A

intolerância é o início da violência (ANDRADE et al, 2007).

Todos os conflitos, frequentemente podem surgir de uma simples diferença

de opinião, valores, metas ou desejos podendo se agravar e atingir um nível de hostilidade. A

seguir, conforme Nascimento & El Sayed (2010), é possível acompanhar a evolução dos

conflitos e suas características:

Nível 1 - Discussão: caracteriza-se normalmente por ser racional, aberta e

objetiva; Nível 2 - Debate: neste estágio, as pessoas fazem generalizações e buscam

demonstrar alguns padrões de comportamento. O grau de objetividade existente no nível 1

tende a diminuir; Nível 3 - Façanhas: as partes envolvidas no conflito começam a mostrar

falta de confiança no caminho e/ou alternativa escolhidos pela outra parte envolvida;

Nível 4 - Imagens fixas: são estabelecidas imagens preconcebidas com

relação à outra parte, fruto de experiências anteriores ou de preconceitos trazidos, fazendo

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com que as pessoas assumam posições fixas e rígidas; Nível 5 - Loss of face (“ficar com a

cara no chão”): trata-se da postura de “continuo neste conflito custe o que custar e lutarei até

o fim”, o que acaba por gerar dificuldades para que uma das partes envolvidas se retire; Nível

6 - Estratégias: neste nível começam a surgir ameaças e as punições ficam mais evidentes. O

processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada

vez mais restrito;