CRM Customer

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................00

2. CRM (Customer Relationship Management ......................................................... 00

2.1 O que é CRM .................................................................................................. 00

2.2 Tipos ............................................................................................................... 00

2.3 As Principais Vantagens .............. .................................................................. 00

2.4 Funcionamento básico do CRM ..................................................................... 00

2.5 Implementando o CRM ................................................................................... 00

2.6 Restrições do CRM ........................................................................................ 00

3. CONCLUSÃO ...................................................................................................... 00

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 00

1. INTRODUÇÃO

2. CRM (Customer Relationship Management)

O conceito de CRM está basedo na obetnção e processamento de informações (inputs) sobre os clientes tais como: hábitos e costumes, comprars, decisões tomadas, perfil de consumo, entre inúmeras outras que possibilitam as empresas entenderem cada vez melhor seus clientes adequando seus negócios e estratégias aos mesmos.

Para entender o conceito CRM (Customer Relationship Management), analisamos as relações com clientes como se eles fossem à coluna vertebral de seu negócio. A complexidade do mercado atual, a quantidade de variáveis em jogo na comercialização de produtos e nos serviços pós-venda, e a evolução das atividades de sua empresa exigem ferramentas que o ajudem conhecer as necessidades de seus clientes que abre um segmento de mercado para o qual estão convergindo desde desenvolvedores de software até tradicionais gigantes da indústria de hardware, pode-se começar por lembrar do dono do armazém. Aquele que marcava as compras em uma caderneta e era dado a atenções como ligar para o freguês avisando que mandaria entregar a encomenda.

Segundo o Gartner Group, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao atendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contado com a empresa”.

Do ponto de vista do negócio, o conceito de CRM pode ser inserido em quatro áreas de desenvolvimento:

• Geração de oportunidade

• Execução e incentivo de negócios

• Consolidação de vendas

• Fidelidade do cliente

Para isso, o sistema conta com todo arsenal de tecnologia e informação provenientes da plataforma ERP e do Call Center. Integração é a palavra chave neste processo para tirar proveito dos dados já existentes sobre os clientes, utilizados para uma realimentação eficiente do banco de dados de relacionamento.

Para muitos analistas, o CRM pode ser encarado como uma expansão de ERP porque o sistema transforma todo o histórico de relacionamento, contido na base de dados operacionais, em informações segmentadas sobre o público da empresa. Nesta nova base, constrói-se um Data Warehouse e faz-se o Data Mining. Daí em diante, os programas inteligentes de negócios ajudam na definição das novas estratégias para atrair ou manter os clientes fiéis.

2.1 O Que é CRM

O CRM ou (Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group).

De acordo com Cardoso e Filho (2001, p. 40) CRM pode ser definido como: ”Planejamento, gerenciamento e operacionalização da experiência do cliente, aplicando-se as mais avançadas tecnologias da informação visando à fidelização e criação de valor”.

De um ponto de vista organizacional, o CRM é uma orientação conceitual das tecnologias de informação (TI) utilizando para desenvolver os negócios e seus processos de acordo com as necessidades e desejos dos clientes.

Uma decisão critica com a adoção de uma nova tecnologia de informação não é tomada isoladamente da organização. São feitas referências à problemática do negocio, à comunidade de vendas, consultores e outras organizações usuários que podem adotar, já adotaram, ou podem nunca adotar.

As organizações buscam cativar a confiança e a lealdade dos clientes por meio de softwares de relacionamento com o cliente e banco de dados que permitem que o cliente seja tratado individualmente.

Enfim, o conceito de CRM nada mais é do que uma nova terminologia para antigos conceitos, agora com um grande suporte tecnológico.