CRM - Customer Relationship Magament

CRM – CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

1. FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

1.1 Introdução

O CRM (Customer Relationship Management), traduzido para a língua portuguesa como Gestão do Relacionamento com o Cliente, foi criado para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com os clientes. Com essas ferramentas é possível compreender em um sistema informatizado todos os dados do cliente, como dados pessoais, preferências e opiniões dos produtos ou serviços prestados. Esse sistema ajuda as empresas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes, trazendo uma dinâmica positiva e com informações seguras. O CRM coloca o cliente como centro nos processos de negócios, no qual seu único objetivo é fidelizar o cliente, antever seus desejos e necessidades e oferecer a ele produtos com qualidade e respeito, buscando assim a satisfação total do cliente.

O CRM trás uma grande inovação deixando de lado a antiga realidade de pequenas empresas no qual o proprietário conhecia seus clientes seus hábitos de consumo e suas preferências, no qual o total era de 500 clientes para uma realidade mais inovadora onde a empresa hoje tem milhares de clientes e cresce gradativamente, sendo esses clientes de diversas regiões, para isso é preciso saber o que o cliente quer e espera.

O sistema do CRM é basicamente uma estratégia de negócio com sucesso garantido, através dele é possível tomar decisões de grande importância, como por exemplo, o lançamento de um produto, consultando os dados coletados é possível saber a classe de clientes que o produto irá atender, se é de desejo dele o lançamento do produto, e se o produto será bem aceito, sendo assim possível ter uma previsão da aceitação do produto no mercado consumidor.

Sob um olhar conceitual, o CRM pode ser visto como um composto filosófico de como entender o cliente, desde o passado até os dias de hoje. Para isso o CRM está fundamentado na capacidade das unidades produtoras de sempre estarem voltados para as pessoas. Sendo assim um compromisso de bom relacionamento com o cliente, podendo antever suas necessidades e desejos, e atendendo ao cliente da melhor maneira.

Sob um olhar de processos, o CRM é uma estratégia de negócios que irá ajudar a empresa a conquistar e fidelizar clientes, para isso a cada atendimento realizado pela empresa será recolhido dados dos clientes, aprimorando e personalizando o atendimento, tornando – o eficaz e seguro para um retorno vantajoso, tanto para o cliente que sai satisfeito com os serviços, quanto para a empresa que fidelizou esse cliente. Esse olhar de processos pode ser visto como um canal de registros de todas as interações entre o cliente e a empresa, com essa ferramenta utilizada para ouvir e registrar o que o cliente pensa e precisa, sendo possível direcionar uma interação que se pareça com o perfil de cada cliente, um novo conceito de atendimento personalizado. O CRM destaca – se então como um processo continuo, não um processo de resultados, sendo ele sempre aprimorado e modificado.

Sob um olhar tecnológico, o CRM é uma ferramenta de armazenamento de banco de dados, denominados data warehouses, com essa ferramenta é possível cruzar dados e informações de cada cliente. Com essas consultas são gerados relatórios para processos decisórios da unidade produtora. A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente.

Sob um olhar estratégico e mercadológico o CRM pode ser entendido como uma estratégia de gestão de negócios visando a maior lucratividade e ganhos de vantagens frente a concorrentes quando o tema é conquista de clientes e fidelização. Para isso ser possível deve existir um suporte de tratamento personalizado para cada cliente, tratando suas necessidades e desejos como prioridade e registrando todos os procedimentos de cada conversa. Para que tudo saia conforme o padrão aplicado pela empresa é necessário então a existência de um sistema bem estruturado, capaz de registrar e armazenar todos os dados, criando possíveis gráficos para consultas.

1.2 TIPOS DE CRM

Basicamente existem três tipos de CRM, operacional, analítico e colaborativo.

O CRM operacional trata de sistemas de Back Office, como gerenciamento de pedidos, produção, gerência de cadeia de fornecimento e sistemas ligados, Sistemas de Front Office, como a automação de vendas, de marketing e de atendimento e sistemas de Mobile Office, como um sistema móvel de vendas e atendimento de campo, basicamente o sistema operacional visa à criação de canais de atendimento com o cliente.

O call – center, quando utilizado como ferramenta de SAC ( serviço de atendimento ao consumidor), oferece uma oportunidade, de se relacionar com o cliente e resolver possíveis problemas que ele teve com o produto, dessa forma é armazenado dados sobre o cliente, para facilitar futuras interações desse cliente com a empresa, com o tempo a empresa sabe mais sobre esse cliente, podendo então personalizar o atendimento a ele, identificando como um cliente de alto potencial e valor. Os atendentes de SAC, não devem ser medidos apenas pela eficiência operacional, mas também pela quantidade de problemas resolvidos, se foram resolvidos na primeira ligação ou se demorou muito o atendimento, a quantidade de coleta nova de dados daquele cliente, e o que pode ser oferecido com base nas ligações anteriores.

O sistema de automação