CRM - Trabalho APS

UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTE

Um estudo sobre sugestões de melhorias para um bom relacionamento com o cliente.

JUNDIAÍ

2014

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTE

Um estudo sobre sugestões de melhorias para um bom relacionamento com o cliente.

Trabalho apresentado como parte integrante da disciplina de Gestão do relacionamento com o cliente: Fidelização com o cliente, ministrado pelo professor Marcelo Socorro Zambon.

JUNDIAÍ

2014

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO..........................................................................................4

1.1 Objetivo............................................................................................4

2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................5

2.1 Gestão do relacionamento com o cliente.........................................5

3. ESTUDO DE CASO...................................................................................6

3.1 Perfil da organização........................................................................6

3.1.1 Apresentação da empresa.....................................................6

3.1.2 Força de trabalho..................................................................7

3.1.3 Produtos e Clientes ..............................................................7

3.1.4 Principais concorrentes.........................................................7

3.2 Relacionamento com o cliente.........................................................8

4. ANALISE E SUGESTÕES DE MELHORIA.............................................9

5. CONCLUSÃO........................................................................................10

6. REFERÊNCIAS.....................................................................................11

1. INTRODUÇÃO

A fidelização do cliente é um importante instrumento de marketing, que desde muito tempo, vem sendo utilizados pelo mercado, nos mais diversos setores, é a figura do Representante Comercial. Estes profissionais, que constituem a força de vendas das nossas empresas, são os principais responsáveis pelo relacionamento com o mercado, divulgando e promovendo a empresa e seus produtos. Em seu trabalho de visita, normalmente em períodos regulares, o representante procura fidelizar sua carteira de clientes, oferecendo a certeza da continuidade de um bom atendimento e a segurança do seu compromisso em resolver qualquer problema que possa surgir ao longo do relacionamento comercial. Poderíamos imaginar que, teoricamente, um atendimento desta natureza deveria satisfazer plenamente a todos os clientes, tornando-os fiéis. Entretanto não é o que vemos no mercado atualmente. Cresce o número de compradores e gerentes com uma visão e um comportamento comercial diferentes da rotina. Estes profissionais, pelas suas características e pelo seu dinamismo, criam em suas empresas, singularidades que exigem dos seus fornecedores uma maior atenção e criatividade na forma de atendimento.

O presente artigo tem por objetivo discorrer sobre as alterações que estão ocorrendo nos relacionamentos comerciais e sobre a conseqüente necessidade de as empresas se ajustarem as esta nova realidade, utilizando da melhor forma possível os muitos recursos de comunicação, hoje disponíveis. Numa primeira etapa, procuraremos diagnosticar as principais mudanças que vem sendo observadas no comportamento dos profissionais de venda e dos compradores em geral. A seguir, iremos discorrer sobre os problemas que tais mudanças passaram a acarretar no relacionamento destes personagens. Por fim, faremos um breve comentário sobre algumas formas de atendimento atualmente utilizadas pelo mercado e apresentaremos uma estratégia que, a nosso ver, pode ser adotada por muitas empresas na busca da fidelização dos seus clientes.

A fidelização do cliente é muito importante para o sucesso do negócio, as palavras chaves são: Cliente, Fidelização, Instrumentos de Marketing. As empresas TOMIN RUSA FERRAMENTAS fizeram o acompanhamento juntamente com entrevista de um dos gerentes da mesma, nesta entrevista foi questionado a forma como a empresa atende seus clientes, fotos.

1.1 OBJETIVO

O objetivo desse trabalho é abordar sobre o comportamento do consumidor, qualidade no atendimento, CRM e algumas estratégias competitivas.

2. FUDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE

Para buscar a fidelização com o cliente é necessário buscar o conhecimento através de algumas estratégias e técnicas, como por exemplo, o CRM.

Segundo Silva e Zambon CRM (Customer Relationships Management) em português significa Gerenciamento da Relação com o Cliente. Então, CRM é um sistema integrado de gestão cujo foco é o Cliente. Trabalha com o gerenciamento do relacionamento com os clientes através do conhecimento de seus hábitos, preferências,