Caso Delta

Delta Air Lines (Teoria Neoclássica/Departamentalização)

Alguns anos atrás, a Delta Air Lines se encontrava em parafuso financeiro. O CEO Robert W. Allen iniciou um severo downsizing e outros esforços de redução de custos que recuperaram a transportadora e levaram a oito trimestres consecutivos de lucros recordes, deixando os acionistas animados. Entretanto, outros interessados, como os funcionários, clientes e a comunidade não estavam tão contentes. Após Allen dizer em uma entrevista que, se os cortes de custos transtornassem os funcionários, “que assim seja”, os trabalhadores começaram a usar buttons em suas camisas com os dizeres “Que Assim Seja”, em sinal de protesto. Além disso, a longa reputação da Delta de atendimento extraordinário ao cliente estava começando a desmoronar. As reclamações de clientes sobre aeronaves sujas e descuidos no manuseio das bagagens aumentaram muito. A relação entre Delta e Atlanta, sua cidade-sede, também estava em frangalhos. A mídia local começou a atacar a companhia praticamente a cada oportunidade que surgia. A perda de reputação na cidade da transportadora abateu ainda mais o moral dos trabalhadores de Atlanta e o baixo astral repercutiu ao longo de todo o sistema Delta

Em 1997, o conselho de diretores da Delta recusou-se a renovar o contrato de Allen, “não porque a empresa estivesse se quebrando, mas porque seu espírito estava quebrado”, conforme expressava um artigo do Wall Street Journal. Embora a Delta pudesse ser cotada como eficaz com base no desempenho financeiro, diversos grupos interessados estavam seriamente insatisfeitos, levando a diretoria a concluir que a Delta não estava alcançando suas metas de eficácia. Hoje o novo diretor executivo, Leo Mullin, está tentando manter as eficiências implantadas por Allen, mas também elevar o moral, resgatar a reputação da companhia de hospitalidade sulista e serviços de qualidade e reconquistar a afeição da comunidade Delta, muito tempo chamada de Lar.

1. Comente sobre o significado de Eficiência e Eficácia através do exemplo

2. O que Allen deveria ter feito para ser ao mesmo tempo eficiente e eficaz?