Caso Disney

Qual a importância de se identificar os requisitos das pessoas que devem interagir com os clientes?

A importância e muito grande, pois as pessoas que interagem com os clientes (funcionários) fazem uma grande parte para o sucesso da empresa.

Existem cinco principais requisitos que devem ter uma pessoa que interagem com o cliente, auto-suficiência técnica, habilidade de comunicação, cortesia e empatia, capacidade de gerenciar crises, autonomia para resolver problemas.

No livro Nos bastidores da Disney, Tom Connellan aborda alguns pontos importantes para uma boa contratação e um bom treinamento as pessoas que vão lidar com os clientes de sua empresa.

Quem chega para trabalhar na empresa passa por três fases de testes e uma semana de treinamento. Em princípio, o futuro funcionário tem de se identificar com o local e estar apaixonado pelo trabalho. Deve querer integrar o elenco. Segundo James C. Collins e Jerry I. Porras no livro Feitas para durar, para preservar sua ideologia central, a Disney utilizou muita doutrinação e rigidez em relação à adaptação dos empregados. Ao ingressar na empresa, toda e qualquer pessoa, independente do cargo que exercerá, deve assistir a um curso de orientação. Isso acontece para que a pessoa conheça toda a história da companhia, suas tradições, filosofia e a forma com que trabalha. Após essa primeira etapa, os novos membros da equipe passam por um rigoroso treinamento para aprenderem a linguagem a ser usada, como devem se comportar diante de determinadas situações e como devem agir durante o show. Sim, na Disney todos fazem parte de um grande show. É importante que todos saibam suas posições e para que estejam sendo contratados. E uma das lições mais importantes é: você é pago para sorrir e para fazer com que o passeio das famílias que visitam a Disney seja inesquecível. Portanto, todos devem estar atentos durante todo o tempo para a alegria do cliente. Para garantir que recebam um treinamento eficaz, a Walt Disney Company montou sua própria universidade. Depois de passar por diversos dias de treinamento, o novo contratado está pronto para atuar, mas não sozinho. Para reforçar ainda mais o que aprendeu e não se esquecer de nenhum detalhe, ele faz parceria com alguém já experiente. Ele também aborda que devemos reconhecer os funcionários e que todas as pessoas são importantes, e que não devemos só exigir mais sim também capacitar os funcionários.

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