Clientes Como Inicio E Fim Dos Processos Organizacionais

CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Objetivo

Ao final desse módulo, você vai ser capaz de compreender porque os clientes podem ser vistos como inicio e fim dos processos organizacionais, o sentido do clicentrismo (clientocentrismo), e as ondas da qualidade.

2. Definições Iniciais

Todas as definições desse item foram extraídas do glossário dos Critérios de Excelência/2004, da FPNQ.

2.1 Processo

Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige certo conjunto de recursos. Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas, numa sequência de etapas e ações sistemáticas. O processo poderá exigir que a sequência de etapas seja documentada por meio de especificações, de procedimentos e de instruções de trabalho, bem como que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas.

2.2 Processos Relativos ao Produto

Processos diretamente relacionados à criação de valor para os clientes. Estão associados, diretamente, tanto à manufatura de bens como a prestação de serviços necessários para atender as necessidades dos clientes e da sociedade. Compreendem, normalmente, os processos de projeto, processos de produção (fabricação de bens ou prestação de serviços), processos de execução e de entrega do produto (expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de um serviço) e os processos-fim ou finalísticos (prestação de serviços públicos)

2.3 Processos de Apoio

Processos que dão suporte aos processos relativos ao produto (projeto, produção e entrega de produtos) e que são usualmente projetados em função de necessidades relacionadas à estrutura e aos fatores internos à organização. Os processos de apoio dependem do perfil e do ramo de atividades da organização, podendo incluir, dentre outros, pesquisa e desenvolvimento, manutenção e utilidades, vendas, marketing, controle da qualidade, suprimentos, logística, desenvolvimento da tecnologia da informação.

2.4 Produto

Resultados de atividades ou processos. Considere que:

· O termo produto pode incluir serviços, materiais e equipamentos, informações ou uma combinação desses elementos.

· Um produto pode ser tangível (como por exemplo, equipamentos ou materiais) ou intangível (por exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois.

· Um produto pode ser intencional (por exemplo, oferta aos clientes), ou não intencional (por exemplo, um poluente de efeitos indesejáveis).

2.5 Atributos do Produto

Propriedades importantes para um desempenho adequado do produto que, na percepção do cliente, possa exercer influência na sua preferência ou na sua fidelidade. Essas são características que normalmente diferenciam os produtos da organização em relação aos dos concorrentes, entre as quais se incluem preço e valor para o cliente.

2.6 Desenho do Processo Organizacional

Para as organizações (empresas, governos e Terceiro Setor) tudo o que se realiza faz parte de um processo ou grupo de processos, ou ainda subprocessos organizacionais. Por exemplo, para que se emita um documento qualquer, existe todo um grupo de processos, que por sua vez exigem um conjunto de insumos interligados e atuantes para que possa se realizar. Quando aprendemos a dirigir o mesmo ocorre, ou seja, demandamos um conjunto de variáveis, processo para que algo ocorra.

Se as organizações, realmente, conhecerem muito bem cada um de seus processos elas poderão melhorar sua capacidade competitiva, melhorar sua relação com o mercado (cliente) e obter mais lucros.

2.7 Os Clientes e os Projetos de Produtos e Projetos de Processos

A definição dos projetos de produtos e projetos de processos é fundamental para a melhor compreensão da inter-relação entre os processos (de qualquer projeto).

2.7.1 Projeto de produtos

Projetar produtos significa projetar-se aquilo que vai ser produzido (formato, cor, tamanho, funções, embalagem, desempenho etc). Regra geral o que se admite é que, pensando-se em clientes externos, um produto terá mais chances de ter sucesso no mercado se for produzido a partir das necessidades que se deseja atender, isto é, dos clientes.

Uma coisa é uma empresa identificar necessidades não atendidas e desenvolver produtos (bens ou serviços) que possam atendê-las, outra coisa é produzir algo que já se sabe fazer, para depois se verificar se existem clientes para o produto.

Quem tiver interesse poderá investigar o volume de novos produtos lançados a cada ano que não tem sucesso no mercado. Feita essa investigação talvez valha a curiosidade de se verificar se os produtores de tais produtos mal sucedidos identificaram previamente os clientes que desejariam atender e quais suas respectivas necessidades. Muito provavelmente não o fizeram.

2.7.2 Projeto de processos

Projetar processos significar projetar-se como fazer o produto (bem ou serviço) que irá