Clientes como início e no final dos processos organizacionais

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS

E COMUNICAÇÃO – ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO

APS – ATIVIDADES PRÁTICAS

SUPERVISIONADAS

ASSIS – SP

2011

OS CLIENTES COMO INÍCIO E FIM DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS:

um estudo sobre o relacionamento com o cliente

visando a sugestões de melhoria

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis e de Administração da Universidade Paulista, sob a orientação dos professores do semestre.

ASSIS – SP

2011

2. ESTUDO DE CASO

2.1 Perfil da Organização

2.1.1 Denominação e forma de constituição

A empresa Dallacqua e Dallacqua Auto Peças LTDA. ME. , cujo nome fantasia é Auto Peças Roberto de Assis, tem como proprietários Neuza Ventura Dallacqua e Roberto Ventura Dallacqua e como procurador, Douglas Ventura Dallacqua.

Em 1981, o jovem José Roberto Dallacqua, então com 27 anos de idade e já 13 acumulados no ramo de autopeças resolve montar seu próprio negócio. Com suas economias, e a coragem, decide comprar a massa falida de uma pequena loja de auto peças, nasce então, a Auto Peças Roberto, que leva o nome de seu fundador; uma pequena loja de aproximadamente 70m². Após pouco tempo, a empresa muda de endereço, ocupando uma área maior, algo em torno de 130m². Em 1990 a empresa constrói uma sede própria, um prédio com aproximadamente 360m². Em 2003, após o falecimento do fundador, os filhos assumem o negócio e dão início a um processo de modernização com implantação de um ERP¹ e aimplementação de novas técnicas administrativas. Em 2009 a empresa amplia suas instalações e passa a ocupar um prédio de 720m² e torna-se uma micro-empresa.

2.1.2 Principais equipamentos, produtos e processos.

Os principais equipamentos utilizados na empresa são os doze computadores, interligados pelo ERP, e seis motos, utilizadas para a realização das entregas.

A empresa trabalha com peças que atendem tanto a linha de montagem quanto o mercado de reposição para veículos da linha de passeio e veículos comerciais leves (pick-ups), para tanto, utiliza-se de marcas conhecidas e renomadas. Entre os grupos de produtos comercializados estão peças para:

- Suspensão

- Freio

- Direção

- Motor

___________________________________________________________________________

- Câmbio

- Diferencial

- Arrefecimento

- Ignição

- Injeção eletrônica

- Baterias

- Pneus

Por se tratar de uma revendedora, a empresa tem como principais processos a compra das peças, o recebimento das mesmas, a estocagem e a venda, e tem como processo de apoio a entrega de mercadorias, quando solicitada.

Atualmente, a equipe de colaboradores da empresa é formada por dois caixas, quatro vendedores, um cobrador, uma faxineira, quatro separadores/estoquistas, cinco entregadores, um gerente e um auxiliar de compras.

2.1.3 Principais mercados e clientes-alvo

O principal mercado visado pela empresa é o mercado automobilístico, no qual atua no ramo de auto peças, tendo como clientes-alvo as mecânicas da região: os municípios de Assis, Cândido Mota, Tarumã, Maracaí, Palmital, Paraguaçu Paulista, Pedrinhas Paulista, Rancharia, Florínea, Ibirarema e Quatá.

2.1.4 Principais concorrentes

Dentre as empresas que atuam no ramo, podemos destacar como principais concorrentes:

- Auto Peças Kaiapó, que tem como relevância a tradição do nome, por ser uma empresa que atua no ramo há muitos anos na cidade;

- O Barateiro, que trabalha com preços mais baixos;

- As concessionárias, muito valorizadas pelos clientes devido à garantia de peças originais.

2.1.5 Ambiente competitivo

Em relação ao ambiente competitivo, assim como em qualquer outro ramo de atividade, a empresa tem como foco fornecer aos seus clientes produtos de boa qualidade a um preço acessível para, assim, conquistar a fidelidade dos mesmos.

No presente momento, a empresa está passando por um processo de reforma, com o intuito de oferecer ao cliente um atendimento melhor e tornar-se mais competitiva neste, que é um mercado de grande relevância.

2.2 Relacionamento com o Cliente

2.2.1 Canais de acesso:

A empresa não possui canais de acesso, devido ao porte e estrutura da mesma.

2.2.2 Forma como a organização trata os dados sobre reclamações, sugestões e solicitações obtidas por seu atendimento.

A empresa trabalha com um processo de garantia de peças, onde fornece a troca imediata das mesmas, para que o cliente não tenha que esperar a realização de todo o processo de verificação do defeito, que é feito na fábrica, a qual emite um laudo sobre a avaliação realizada. A empresa opta por este método para melhor atender as necessidades de seus clientes.

Em relação aos dados sobre sugestões e solicitações, os clientes podem se dirigir diretamente à empresa, onde serão encaminhados à gerência, que tentará solucionar o problema apresentado.

2.2.3 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem