Competencias Organizacional Da Empresa Contax

A Visão da Contax está presente na postura de cada um dos seus colaboradores. Cada uma das atividades são elaboradas e desenvolvidas sob este preceito: NÓS FAZEMOS CLIENTES PARA TODA A VIDA .

Para materializar esse objetivo, a Empresa provê um espectro de ofertas diferenciadas, orientadas para, de fato, contribuírem para o desenvolvimento dos negócios de seus clientes, porque considera como clientes não só os contratantes, mas também seus clientes finais.

MISSÃO

Ser a primeira escolha para construir relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e a motivação de seus colaboradores.

VALORES

São dez os princípios que norteiam a filosofia da Empresa:

 Busca por excelência

 Meritocracia

 Time

 Confiança

 Dividir

 Integridade

 Excelência de gente

 Simplicidade

 Regra do patrão

 Paranoia pelo resultado

Os principais serviços da TNL Contax são:

• Serviço de Atendimento ao Consumidor: Engloba atendimentos mais simples,

como informações sobre produtos e promoções, e mais sofisticados, como iniciar e acompanhar a resolução de manutenção e reparos, assim como ativação de serviços;

• Televendas: Serviço destinado à aquisição de clientes, “cross-selling” e “upselling” por meio do telefone. Os serviços compreendem um mix entre posições receptivas (para atender à demanda gerada por propaganda e outras ações de marketing) e primordialmente ativas, que origina ligações;

• Suporte Técnico: A TNL Contax emprega pessoal qualificado para prover serviços de suporte técnico abrangente aos clientes finais. Esses serviços englobam o atendimento a problemas de software e hardware, suporte à internet discada e banda larga e “help desks” corporativos;

• Retenção: A TNL Contax desenvolveu competências específicas para oferecer serviços que visam reter os clientes finais de seus clientes. Para isso, observa o comportamento do cliente final e toma medidas preventivas para evitar o cancelamento. Também desenvolve estratégias para melhorar as ofertas de retenção;

• Recuperação de Crédito: a TNL Contax atua tanto na formulação da estratégia de cobrança, baseado no comportamento de pagamento de consumidores e uso de pilotos em teste para comprovação estatística da eficiência de técnicas, ferramentas e procedimentos, como também na operação de cobrança com uso de sistemas sofisticados, como discadores e filtros de mailling, objetivando a elevação do índice de contato direto com o devedor. Além do contato personalizado, a empresa também utiliza ferramentas de contato automático, como “voice mail” e “short messages”; e

• Pesquisa de Mercado: a TNL Contax também oferece pesquisas de mercado,

entrando em contato direto com o público alvo, gerando informações precisas para tomadas de decisões estratégicas dos clientes da Companhia.

Desempenho Operacional Execução

Atuando em todo o território nacional, contanto com 18 filiais, a Contax Participações, por meio da sua controlada TNL Contax, oferece serviços de “contact Center” ativos e receptivos, para diversos clientes com diferentes especializações de demanda e grau de sofisticação.

A Companhia tem apresentado crescimento contínuo de seus negócios, ao longo dos anos e com isso, tornou-se em 2005, a maior empresa do segmento de “contact Center” em termos de receita. Durante esse período, o mercado de “contact Center” também amadureceu, de forma que a concorrência se tornou mais intensa e as possibilidades de crescimento reduziram-se em função do elevado nível de terceirização de atividades nesse setor.

Em virtude deste cenário, a Contax intensificou seu foco na direção estratégica

denominada “Liderança em Execução”, que de forma geral representa sua busca pela diferenciação na prestação de serviços. Assim, em 2006, a Companhia maximizou sua performance e obteve ganhos de produtividade em diversas operações, bem como realizou, em conjunto com seus clientes, melhorias operacionais e de processos internos com impactos relevantes em redução de custos para os clientes contratantes e aumento da satisfação dos clientes finais.

A Companhia encerrou 2006 com 22.407 posições de atendimento faturadas,

praticamente em linha com as 22.481 encerradas em 2005. No que se refere ao número de empregados, a Companhia encerrou 2006 com 49.132 funcionários, contra 49.554 em 2005.

A Contax manteve a sua posição de destaque no mercado. Sua receita bruta cresceu 17% em 2006, atingindo R$ 1.320 milhões, em comparação aos R$ 1.129 milhões registrados em 2005, representando um crescimento de R$ 191 milhões.

Clientes

A TNL Contax atende diversos clientes dos mais diferentes setores da atividade econômica, dentre os quais destacam-se Orbitall, Itaú, Unibanco, NET, ABN Amro, HSBC, IG, Xerox, Bradesco, Cemig, Coelba, Celpe, além das empresas ligadas Telemar e Oi.

A “Liderança em Execução”, direção estratégica da Companhia, faz com que a qualidade dos serviços prestados seja uma preocupação constante. Por conseqüência, a satisfação do cliente contratante é atingida, criando um círculo virtuoso que possibilita a conquista de novos serviços. A expansão de serviços em clientes já existentes em sua carteira foi a principal fonte de crescimento da TNL Contax em 2006.

A Companhia também expandiu sua carteira de clientes, passando a prestar serviços para outras empresas, com destaque para o Carrefour, Valor Econômico, Pernambucanas, Banco Cruzeiro do Sul, Nacional Gás e Paggo.

Estratégia e Visão

Com o amadurecimento do mercado de contact center e por estar vivenciando uma nova fase do seu ciclo de vida, a Contax em 2005 fez uma revisão geral em sua estratégia.

Para tornar sustentável a liderança conquistada, a Contax definiu como direção

estratégica