PMA II - TCC MONOGRAFIA EMPRESA CONTAX

EMPRESA DE TELEMARKETING CONTAX

PMA II – PROJETO MULDICIPLINAR II

TCC – ÁNALISE DA CONTAX

ANOS -2012 -2013

RESUMO

Diante o crescimento e o desenvolvimento do mercado econômico brasileiro, as empresas

perceberam a importância de se inovarem através de tecnologias e informações, pois quanto mais

inovações aderirem, mais exigentes os consumidores serão. Por esse modo, este trabalho abordará

questões no âmbito do telemarketing e suas interdependência, fatores que podem influenciar em

níveis de reclamações mediante os serviços prestados pela empresa estudada. Compreender de

fato a relação entre o grau de satisfação por parte de seus clientes diretos e indiretos, sendo que o

diferencial da empresa pesquisada é a terceirização de mão-de-obra, objetivando um bom

atendimento e, proporcionando uma notória redução nos custos. Para concretizar e afirmar as

informações impostas neste trabalho, foram usados regimentos, normas e estatuto da empresa,

dados secundário e principalmente informações de funcionários, com isso, enfatizando a análise

swot e a importância do diagnóstico organizacional e do planejamento estratégico. Sendo que o

Formato do Negócio, Foco de Clientes, Foco de Produtos/Serviços e os Canais de Distribuição

foi de grande ajuda na interpretação dos dados. Neste contexto, podemos dizer que o

desenvolvimento econômico não pára de crescer, com isso, as empresas buscam recursos que se

aderem as suas expectativas e seu desenvolvimento, pois a inovação é um dos fatores que todas

as empresas devem adquirir, pois assim se manteriam neste mercado tão hostil e competitivo,

cheio de oscilações. A principal motivação da Contax é investir em tecnologias e informações,

ocasionando benefícios em prol empresa com um maior comprometimento dos funcionários,

aumentando a produtividade e melhorando o clima organizacional.

Diagnóstico organizacional, análise swot, telemarketing.

INTRODUÇÃO

Diante o crescimento e o desenvolvimento do mercado econômico brasileiro, as empresas

perceberam a importância de se inovarem através de tecnologias e informações, pois quanto mais

inovações aderirem, mais exigentes os consumidores serão.

Para atender a demanda de clientes e satisfazer as necessidades com atendimento personalizado,

criaram a função de telemarketing. Esta função trará facilidade e comodidade para o consumidor,

esclarecendo dúvidas e realizando vendas de produtos através do telefone. Assim, as empresas

minimizariam custos e gerariam lucros.

Como esta função é caracterizada em “atividade meio”, as empresas perceberam que a

terceirização seria mais viável.

Através do crescimento do setor de prestações de serviços e das privatizações da área de

telecomunicações, aumentou-se o espaço para o desenvolvimento de contac center. Com essas

mudanças iniciou-se grandes desafios para as empresas administrarem seus call centers.

Com o intuito de apoiar seus clientes nessa nova fase, a Contax surgiu agregando valores nos

relacionamentos com seus consumidores finais, fazendo com que os centros de custos passem a

ser centro de lucros.

A Contax é uma empresa de prestações de serviços, especializada na área de call center, de

sociedade anônima, direcionada para todo público interessado em call center e prestações de

serviços. Especializada na elaboração, implementação e operação de contact centers complexos,

objetivando melhorar o relacionamento de seus clientes com seus consumidores e maximizar o

valor que prestam a esses.

A Contax direciona seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados em que projeta,

implementa e opera. É com esses conceitos que a empresa vem ganhando respeito no segmento,

conseguindo aumentar seu faturamento bruto, e ser considerada umas das maiores geradoras de

emprego no país.

Porém percebe-se que muitas pessoas possuem uma aversão por operadores de telemarketing, não

tendo muita paciência em atendê-los e escutá-los. Com isso, pergunta-se: Qual é o índice de

qualidade no atendimento da Contax e porquê as pessoas tem uma visão ruim dos call centers?