Dell a maior empresa de informática nos Estados Unidos

sobre qual é a proposta da empresa, o que ela oferece e por que é boa para os clientes.” Atualmente, a Dell é

a maior empresa de computadores nos Estados Unidos.

Trata-se de uma empresa extremamente proativa. Os compradores acessam o site, projetam seu próprio

computador e emitem uma ordem de pagamento — o que signifi ca que a Dell receberá o dinheiro adiantado

e poderá usá-lo para pagar os suprimentos necessários à montagem da máquina. Como os computadores são

feitos sob encomenda, a Dell possui um estoque para quatro dias líder no setor. Ela entrega os componentes

minutos antes de eles serem necessários. Em sua fábrica em Austin, no Texas, um PC pode ser montado, receber

o software, ser testado e embalado em oito horas. E, como os custos da Dell são menores, se quiser ela pode

determinar preços inferiores aos da concorrência.

Entretanto, a velocidade é apenas uma parte da equação Dell. O atendimento é a outra. Na verdade, foi por

ter se afastado de seu bem-sucedido modelo de negócios que a empresa descobriu a importância do atendimento

ao cliente. Em 1993, ela começou a tentar vender a grandes varejistas, principalmente porque todo mundo

fazia isso. Os clientes fi caram insatisfeitos com o atendimento desatencioso do varejo, e a Dell acabou por

abandonar esse canal.

Mais importante ainda, Michael Dell decidiu que “havia mais coisas a fazer além de montar um micro”.

Ele sabia que sua empresa tinha dois tipos de cliente: o comprador empresarial e o consumidor. Enquanto o

consumidor comprava guiado sobretudo pelo preço, o empresarial exigia um relacionamento cuidadosamente

desenvolvido. Assim, como a maioria das empresas de sucesso, a Dell investiu a maior parte de seus recursos

na construção de relacionamentos com seus clientes mais lucrativos.

Os clientes corporativos representam 80 por cento do seu volume de negócios, e a empresa gerencia essas

contas com uma equipe de vendas de primeira linha. Ela também instala softwares personalizados e faz o monitoramento

de estoque para clientes empresariais. Por meio do Premier Dell.com, páginas Web customizadas no

site da Dell, a empresa criou um sistema de pedidos que funciona 24 horas por dia. Nessas páginas, os grandes

clientes podem receber informações relativas a suas preferências e necessidades. Elas podem ser acessadas de

qualquer lugar do mundo, por qualquer subsidiária das empresas; e os funcionários, não apenas os compradores,

podem utilizar o Premier Dell.com para comprar computadores de acordo com uma política automatizada.