Diagnostico Do Processo De Atendimento Em Um Cartorio

FACULDADE CATÓLICA DE ANÁPOLIS

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

DIAGNOSTICO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO EM UM CARTÓRIO DE PROTESTO DE ANÁPOLIS

JOÃO GABRIEL SILVA DE GODOI

PAULO HENRIQUE MARQUES SILVA

ROBERT ALVES DE OLIVEIRA

Anápolis

Dezembro de 2013

JOÃO GABRIEL SILVA DE GODOI

PAULO HENRIQUE MARQUES SILVA

ROBERT ALVES DE OLIVEIRA

DIAGNOSTICO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO EM UM CARTÓRIO DE PROTESTO DE ANÁPOLIS

Projeto acadêmico apresentado ao curso de Administração de Empresas da Faculdade Católica de Anápolis, como requisito parcial para fins de aprovação na matéria Estágio I correspondente ao 6º período de graduação, sob a orientação do professor Mestre Badran Awad Odeh.

Anápolis

Dezembro de 2013

SUMÁRIO

1. TEMA E OBJETO DA PESQUISA 3

2. PERGUNTA PROBLEMA 4

3. LEVANTAMENTO DA HIPÓTESE 4

4. JUSTIFICATIVA 5

5. OBJETIVO 6

5.1. GERAL 6

5.2. ESPECIFICO 6

6. REFERENCIAL TEÓRICO 7

7. MÉTODO 8

7.1. METODO DO PROJETO 8

7.2. TIPO DE PESQUISA UTILIZADA 8

7.3. UNIVERSO DA AMOSTRA 9

7.4. COLETA DE DADOS 9

7.5. TRATAMENTO DE DADOS 9

7.6. LIMITAÇÕES DO METODO 10

7.7. IMPLICAÇÕES ÉTICAS 10

8. CONOGRAMA E ORÇAMENTO 11

9. REFERÊNCIAS 12

1. TEMA E OBJETO DA PESQUISA

Um diagnóstico e a análise do ambiente de uma empresa, que podem ser desenvolvidos com uma abordagem mais geral de toda a gestão da empresa ou também pode ter um foco especifico em determinado processo. E através dele que verifica se a existência de problemas ou disfunções que afetam os resultados da organização, e ajuda fornecendo indicadores para ações interventivas que colaborem com a resolução dos problemas.

O objeto da pesquisa será o setor de atendimento do 1º tabelionato de protesto e registro de Anápolis que comparado com o 2º de protesto e o mais recente na cidade, a pesquisa será aplicada para os clientes que passam pelo cartório. No cartório trabalham 13 pessoas, sendo 3 no setor de atendimento ao publica, mais contudo o restante também ajuda no atendimento. Os funcionários não farão parte da pesquisa.

2. PERGUNTA PROBLEMA

• De que forma a falta de um diagnostico no processo de atendimento pode impactar na qualidade do serviço?

3. LEVANTAMENTO DE HIPÓTESE

A definição de diagnostico é um serviço realizado por um grupo de pessoas, que visa identificar e investigar problemas relacionados à política da organização, e nos procedimentos. Depois da análise feita é recomendado à ação adequada para a resolução e melhorias se forem necessário.

No setor de atendimento, o diagnostico e pode ser utilizado para identificar problemas referentes à qualidade do serviço que esta sendo oferecido. Após essas disfunções serem identificadas podem ser indicadas possíveis formas de resolução. No presente tema apresentado pode ocorre diversos tipos de situações diferentes. Ao fazer o diagnostico no 1º tabelionato de protestos podem ocorrer às seguintes situações:

• Depois que todos os dados da pesquisa feitos com os clientes do cartório, forem analisados, podem ser detectados que, o atendimento não e feito com qualidade, por causa da falta de conhecimento dos funcionários do setor de atendimento, por exemplo, não saber como abordar adequadamente o cliente;

• Pode ocorrer também de detectamos na pesquisa que o serviço de atendimento esta sendo prejudica pelos próprios clientes, por não terem conhecimento do serviço que o local oferece;

• Os clientes podem não colaborar com a pesquisa;

• Ou também podemos detectar, que não haver nada de errado no atendimento, que esta sendo feito com a maior qualidade possível;

Essas são as possíveis hipóteses que pode ocorrer durante a execução do projeto.

4. JUSTIFICATIVA

Considera-se que a realização do trabalho é bem oportuna, por se tratar de um local com objetivos e situações definidas, onde os acadêmicos podem aliar os conhecimentos teóricos à prática.

O assunto retrata a necessidade de empresas com problemas na falta de qualidade no atendimento aos consumidores. Para ter um bom atendimento, é preciso ter certa qualidade no setor, pois este processo não se trata só de vender um produto ou algum tipo de serviço, e sim de uma situação em que o atendente precisa repassar as informações adequadas ao cliente, com isso evitando que tanto a empresa quanto o cliente saiam prejudicados.

Sendo assim, o diagnóstico organizacional e dos instrumentos que a administração nos traz, que pode auxiliar no processo de correção dos problemas que pode ocorrer no setor de atendimento, como também ajuda a analisar melhor a satisfação de seus clientes.

Levando em consideração o exposto acima, é essencial para os integrantes do grupo e para o 1º tabelionato de Protesto de Anápolis, compreender