O Processo De Atendimento E Suporte Seguindo As Práticas Definidas No ITIL

A ITIL foi desenvolvida inicialmente pela CCTA (Central Computing and

Telecommunications Agency) atual OGC (Office of Government Commerce). O OGC é

órgão do Governo britânico que tem como objetivo desenvolver metodologias e criar

padrões dentro dos departamentos do governo britânico, buscando otimizar e melhorar os

processos internos. A biblioteca da ITIL foi desenvolvida pela CCTA, e tinha como objetivo

melhorar os processos dos departamentos de TI do governo britânico. Desde o seu

surgimento em 1980, as empresas e outras entidades do governo perceberam que as

práticas sugeridas poderiam ser aplicadas em seus processos de TI também. Em 1990 a

ITIL acabou se tornando um padrão de fato em todo o mundo, e a partir dela houve várias

adaptações de outros fornecedores, como a Microsoft, IBM e HP.

A ITIL atualmente desperta grande interesse no mercado, pois há uma preocupação com

o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas. Como falamos anteriormente, a grande

dependência da TI para os negócios faz com que os gestores de TI busquem a adoção da

melhores práticas com o objetivo de trazer resultados positivos, como redução de custos

e agilidade em seus processos.

Mais de 10.000 empresas no mundo todo já adotaram as melhores práticas da ITIL, isto

comprova sua maturidade e aceitação pelo mercado. O Brasil e EUA estão na fase inicial

de implementação destas práticas, muitas empresas aqui já adotaram e já temos vários

cases de sucesso.

A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI,

como a parte da provisão dos serviços, baseada na infra-estrutura de TI. Estas atividades

são divididas em processos, que fornecem um framework eficaz para um futuro

Gerenciamento de Serviços de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou

mais tarefas do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços,

gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços.

Estes processos propiciam o uso das melhores práticas, fazendo com que o departamento

de TI possa adotar independente da estrutura da organização.

As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:

• Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;

• Sugerir onde é possível chegar, pois outras empresas já conseguiram resultados

positivos;

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