Diagnóstico de ruído de comunicação no processo de atendimento ao cliente (SAC)

Sumário

Resumo 1

Abstract 1

Introdução 2

Formulação do Problema 2

Objetivo 3

Justificativa 3

Procedimentos teoricos/metodologia 3

Cronograma 4

Recursos. 5

Apêndices 6

Referências 7

Resumo

O presente trabalho tem como proposta diagnosticar os ruídos da comunicação no processo do Serviço de Atendimento a Clientes (SAC). Em um cenário empresarial de alta competição as empresas e instituições bancárias, buscam fidelizar os clientes para obter vantagem competitiva ampliando-se o uso do SAC, como ferramenta estratégica na comunicação e no relacionamento mais efetivo com os clientes.

Neste projeto em especial, focaremos nas instituições bancarias do estado de São Paulo e na comunicação efetiva com seus clientes fornecida pelo serviço de atendimento ao cliente.As organizações buscam a excelência na Comunicação entre seus funcionários e o cliente,e as empresas que detém tal conhecimento, são consagradas as melhores no mercado,transmitindo ao cliente satisfação em utilizar o seu serviço disponível e satisfação total em desfrutar dos serviços oferecidos. Pensando nessa excelência em Comunicação,que se investem muito no treinamento dos funcionários e no processo da comunicação como um todo.O treinamento é apenas uma parte do processo geral de comunicação que precisa existir na organização para que a mensagem de qualidade do serviço atinja e afete todos os que nela trabalham.

Palavras-chave: Comunicação,cliente e treinamento.

Abstract

In a business scenario of right competion,companies and baking instutions, seek to build customer loyalt for competitive advantage is increasing use of Customer Service (CAS),as a strategic tool in a communication and more effective relationship whit customers. In this particular project, we will focus on the baking institutions of the State of São Paulo and communicate effectively whit their customers, supplied by the service department client. As organizations seek excellence in communication between your employees and customers, and companies holding such knowledge, are devoted the best in the market, giving the customer satisfaction in using their service and satisfaction available total offers. Thinking enjoy the service that excellence in communication, which invest heavily in employee training in the process of communication as it all. The training is only part of the overall process of communication that must exist at the organizations message will reach and quality of service affects all who work there.

Keywords: Communication, customer and training.

 

INTRODUÇÃO

O projeto irá abordar a comunicação da empresa com o cliente no SAC “Serviço de atendimento ao cliente” nas instituições Bancarias do estado de São Paulo.

O segmento do Sac representa uma tendência irreversível na sociedade moderna em direção a uma era de agilidade, os clientes procuram segurança, comodidade e praticidade em realizar as suas transações Bancárias. Nos dias de hoje é notório que as pessoas utilizem cada vez mais este serviço, pois a vida agitada de uma grande cidade os influencia para utilizar o serviço a qualquer hora, local e obter resolução com rapidez.

As instituições Bancarias por sua vez reconhecem a importância da interação com os clientes por meio do serviço do Sac, entretanto, seu maior foco é com a comunicação, se está sendo realizada com eficiência ,de forma assertiva, se há empatia pela informação do cliente e se fideliza o mesmo no contato estabelecido.

Partindo dessas preocupações, o projeto terá como foco identificar pontos de melhoria e sugerir novas propostas para auxiliar o atendimento do cliente no sac.

FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

De acordo com a vivência bancaria e com alguns sites visitado como Idec, Febraban entre outros, nota-se que os atendimentos nos Call Centers Bancários não são exatamente de acordo com a expectativa do cliente, pois percebe-se que o cliente normalmente quando precisa de alguma informação, não a obtém no primeiro contato e isso acaba gerando uma nova re-chamada, pode ser por não ter compreendido o que lhe foi dito, ou por não se sentir seguro com a informação prestada, qualquer que seja a opção correta neste momento identificamos que houve uma falha na comunicação, é exatamente este ponto de deficiência que devemos trabalhar para atingir a eficácia nos serviços prestados.

De acordo com as informações citadas, vale a pena analisar sobre a comunicação prestada e levantarmos alguns pontos de atenção, que são essenciais para um excelente atendimento, com uma linguagem clara e objetiva, devemos analisar:

 Gostamos de trabalhar com pessoas?

 Tratamos as pessoas exatamente como gostaríamos de ser tratado?

 Pensamos no atendimento que prestamos ao cliente?

 Será que conseguimos identificar e auxiliar o cliente de acordo com as suas expectativas?

 Será que estamos de fato preparados para prestar um bom atendimento ao cliente?

OBJETIVO

O Objetivo do projeto é alinhar a comunicação no atendimento do Sac das instituições Bancarias do estado de São Paulo.As instituições utilizam excelentes ferramentas para se comunicar com os clientes, entretanto precisa apenas alinhar alguns conceitos para que isso não gere maiores transtornos aos clientes, que estão em um processo de aprendizado para utilizarem a seu favor esses canais disponibilizados como Twitter, facebook, blogs entre outros.Por outro lado, devemos dar uma atenção especial também aos funcionários que estão do outro lado da linha representando ativamente a instituição,e para que essa representação seja intensa e inteira há necessidade de entender o processo passo a passo,para que não haja dúvidas, e se intitule o dono do negócio.

JUSTIFICATIVA

A