Etapas do processo de atendimento ao cliente

Módulo II:

Atendimento

Curso:

Empregadas de Andares

Atendimento

Hoje em dia o atendimento é o que distingue entre uma empresa e outra. Cada vez mais os produtos são iguais ou fáceis de copiar e a única coisa em que podemos apostar para distinguir a nossa empresa das outras é a forma como o nosso cliente é tratado e atendido.

Com a concorrência actual, ninguém tem que se sujeitar a ser mal atendido e quando isso acontece, quem perde é a empresa, pois se não estamos satisfeitos com a forma como nos tratam em determinado local, vamos procurar outros que nos tratem de uma forma mais adequada com a nossa posição de clientes. O atendimento tem então uma função muito importante para as empresas conseguirem ter sucesso, prosperarem e conseguirem sobressair do aglomerado de outras empresas iguais entre si,

Porque:

SEM PÚBLICO NÃO HÁ ORGANIZAÇÕES

Perfil e características do atendedor:

Aqueles que estão em contacto com os clientes e que os atendem, ou seja, os atendedores, devem possuir uma série de características específicas, para que realizem o seu objectivo de auxiliar o cliente. O perfil do atendedor profissional deve incluir um conjunto de características que o tornem agradável aos olhos do cliente:

 Simpático

 Gentil

 Boa aparência

 Disponível

 Discreto

 Humilde

 Atento

 Olhar olhos-nos-olhos

 Cuidado com a linguagem

 Cuidado com as situações

 Saber escutar

 Respeitar o espaço do cliente

 Ter modos

 Capacidade de se colocar no lugar do cliente

 …

O atendedor tem como funções auxiliar o cliente nas suas dúvida e transmitir-lhe através dos seus actos que se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual for.

Distinguir entre atendimento e venda:

Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra. Pode não incluir uma vertente comercial. Por exemplo quando vamos a uma repartição pública eles não têm como objectivo levar-nos a comprar um produto ou um serviço.

Venda é o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem lucros a empresa fecha.

Diagnóstico de necessidades do cliente:

Quando um cliente se dirige a uma organização, ele tem necessidade de se sentir:

 Compreendido

 Bem recebido

 Importante

 Confortável

Caso estas situações não se verifiquem o cliente vai-se embora e procura outra organização que lhe forneça essas condições.

O cliente dirige-se à instituição por diversos motivos, seja para:

 Pedir informações

 Comprar

 Reclamar

 Trocar um produto

 …

É necessário perceber qual o motivo que leva o cliente à nossa instituição para que possamos adequar o nosso atendimento à situação concreta daquele cliente.

Perfil do cliente:

Existem diversos tipos de clientes, que devem ser tratados de formas diferentes, pois exigem cuidados diferentes.

Alguns exemplos de tipos de clientes são:

 O “melga” – exige toda a nossa atenção

 O apressado – exige ser atendido na hora

 O cliente de última hora – aparece sempre à hora do fecho

 O cliente habitual – conhece a instituição e os funcionários todos pois vai frequentemente à nossa instituição

 O cliente esporádico – aparece poucas vezes

 O cliente forreta – quer gastar pouco dinheiro

 O cliente informado – está sempre informado de tudo

 O cliente mal informado – desconhece a maior parte das coisas e somos nós que temos que o informar (muitas vezes mesmo até sobre os seus direitos)

 O cliente conflituoso – tenta sempre arranjar problemas

 O cliente de passeio – limita-se a ver e não compra nada.

Guião de “perguntas tipo”

Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante fazer-lhe um conjunto de perguntas que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivações e o seu perfil para melhor solucionar o seu problema.

As perguntas que fazemos ao cliente devem ser:

 Curtas;

 Directas;

 Fechadas

 Direccionais (dar sempre duas opções).

Deve tentar perceber-se através das nossas perguntas:

1. Qual o motivo (porquê);

2. O destinatário (para quem);

3. Qual o produto ou serviço que a pessoa procura;

4. Se está interessado/a em mais algum produto ou serviço.

Etapas do processo de atendimento

O processo de atendimento pode subdividir-se em quatro etapas:

1. Abordagem inicial

2. Prestação do serviço

3. Despedida

4. Operações de caixa

A abordagem inicial é um momento-chave pois conforme o cliente for recebido formará uma opinião favorável ou não a respeito da empresa/instituição. A primeira impressão que o cliente tiver da nossa empresa/instituição será aquela que vai perdurar, por isso é importante que todos os elementos da empresa estejam conscientes da filosofia e objectivos da empresa, para poderem agir em conformidade com eles. A imagem dos colaboradores deve ser cuidada e condizer sempre com a imagem da empresa/instituição em que se encontram. A simpatia, a delicadeza e a boa-educação devem ser uma constante no contacto com o cliente, tentando cativá-lo e chamar a sua atenção.

Nota importante:

Caso não seja possível atender o cliente imediatamente, devem instalá-lo confortavelmente enquanto espera numa sala, com cadeiras confortáveis, uma mesa com revistas, jornais e panfletos sobre a empresa: a sua organização e funcionamento, bem como os serviços que presta. Se for a primeira visita que o cliente faz à nossa instituição é muito importante perceber de quem se trata (atenção porque nunca sabemos quem estamos a atender) e o que pretende, de forma a atendê-lo da melhor forma possível e a encaminhá-lo correctamente para a pessoa mais indicada à resolução do seu objectivo.

Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende é:

 Atrair a Atenção A

 Incutir o Interesse I

 Desencadear o Desejo D

 Atingir um Acordo A

Durante esta fase da abordagem inicial é muito importante:

 Usar técnicas de escuta activa;

 Dar feedback (retorno/resposta) ao cliente;

 Ter atenção à voz e gestos do cliente;

 Demonstrar interesse pelo que o cliente diz;

 Confirmar o pedido à frente do cliente.

A fase da prestação do serviço é aquela em que o pedido/necessidade do nosso cliente é atendido. Nesta fase devemos:

 Usar frases convincentes;

 Estar atento ao feedback do cliente;

 Perceber se estamos a ser compreendidos ou se compreendemos bem o que ele nos diz;

 Perceber as mudanças de atitude que possam ocorrer no cliente;

 Dar uma correcta resposta a pedido do cliente e de uma forma rápida.

Na fase da despedida devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponíveis para qualquer situação que o nosso cliente necessite, devendo para isso:

 Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mão firme;

 Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha uma forma rápida deste o contactar rapidamente;

 Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está satisfeito com o produto/serviço.

A fase da operação de caixa deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente não esteja muito tempo à espera. Caso as operações de caixa estejam entregues a outra pessoa que não aquela que atendeu o cliente inicialmente, a pessoa que vai efectuar as operações de caixa deve cumprimentar novamente o cliente, ser delicada, simpática e amável. Deve mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida que entretanto possa surgir ao cliente, bem como estar a par de todas as possibilidades de pagamento que a empresa possibilita.

As operações de caixa incluem, para além do registo das vendas, das trocas e das devoluções, também a abertura e fecho de caixa.

Abertura de caixa:

Ocorre no início da actividade diária. As actividades a desenvolver na abertura de caixa são:

 Contar as moedas

 Confirmar o fundo de caixa

Fecho de caixa:

Ocorre no final da actividade diária. Na fase do fecho de caixa as actividades a desenvolver são:

 Contar o dinheiro para deixar no fundo de caixa (moedas normalmente);

 Retirar o restante dinheiro e contá-lo;

 Preencher os recibos para o banco com as notas e moedas correspondentes e colocá-lo no saco do banco.

Atendimento telefónico:

As regras para o atendimento telefónico são diferentes das do atendimento presencial e são essencialmente:

 Sorrir – mesmo ao telefone, a nossa voz consegue mostrar as nossas emoções, por isso é importante sorrir para que o cliente perceba.

 Pronunciar bem as palavras – para que seja mais fácil compreender o que dizemos, pois pode haver, por exemplo, problemas de ligação.

 Falar devagar – para que tudo o que dizemos seja ouvido e compreendido.

 Tomar notas – para que não nos esqueçamos de nada que o nosso cliente nos diz e para termos um registo do que foi falado durante a conversa.

 Não deixar a pessoa “pendurada” muito tempo – se sabemos que vamos demorar é preferível pedir o cliente o contacto e voltar a ligar-lhe passado algum tempo em vez de o deixar à espera indefinidamente…

 Ser amável – a simpatia, a delicadeza, a disponibilidade e todas as outras características que foram faladas para o perfil de um atendedor presencial devem também ser consideradas para o atendimento telefónico.

 Gerir o tempo – não se deve prolongar a conversa mais do que o estritamente necessário, pois nunca se sabe se podemos ter outro possível cliente a tentar ligar-nos…

 Tratar a pessoa pelo nome – após sabermos o nome da pessoa devemos tratá-lo/a pelo seu nome (Sr. João, ou Sr.ª. Dona Maria, Dr.ª Luísa ou Dr. Mário) …

 Praticar uma escuta activa – para que o cliente sinta que está a ser ouvido e estão a prestar atenção ao que diz.

FIM!

