Droga Raia

CONSIDERAÇÕES FINAIS O objetivo deste trabalho foi realizar um estudo sobre métodos e maneiras de atrair e fidelizar clientes em uma das filiais da rede de drogarias Droga Raia, localizada na cidade Jundiaí. Constatamos que o mercado brasileiro de drogarias é um mercado em forte crescimento, ainda pulverizado, em que a população paga seus medicamentos em grande maioria com recursos próprios, o que não acontece na maioria de outros países do globo. Atrelado a esse mercado de medicamentos, está o mercado de perfumaria e cosméticos que também vem crescendo de forma acelerada, por isso, as drogarias são juntamente com empresas de venda direta, as grandes vendedoras nos mercados de produtos de perfuraria. A Droga Raia é hoje a quinta maior rede de drogarias do país em termos de receita e a segunda em número de lojas. Com a fusão da Droga Raia e da Drogasil, nascerá a maior rede de drogarias do país com mais de 700 lojas e faturamento anual representando cerca de 10% do mercado brasileiro. O primeiro passo foi identificar, alguns atributos no quais os clientes podem ter expectativas fundamentalmente baseados em teorias de estudo sobre fidelização de clientes como acesso, estética, conforto, limpeza, atratividade, localização da unidade estudada entre outros. Levantamos então, nesta unidade de Jundiaí, a problematização fundamentada nos aspectos ambiental e sensorial do seu estacionamento, pois o mesmo não possui facilidades e comodidade de acesso aos clientes, e ainda, seu espaço é pequeno e não atende a demanda crescente de clientes conforme os dados demográficos da região, baseados em seu público alvo. Os produtos principais da Raia consistem em uma linha completa de medicamentos e de higiene pessoal, tanto com parcerias entre os melhores fornecedores do mercado, quanto de suas marcas próprias. Nos seis estados da federação em que atua, a Raia atende a cerca de 70% do varejo farmacêutico do país. Notamos também que a Raia atende não só adultos e idosos, mas também expande seu foco para produtos de higiene e nutrição infantis. Possui canais de acesso comuns ao mercado, como SAC, internet, e também de sistemas exclusivos para identificar problemas como o caso do atendômetro. Ela ainda tem um programa próprio de fidelização de clientes bem abrangente, que permite desenvolver ações promocionais vinculados ao perfil de compra de cada cliente, de descontos especiais

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e acumulação de pontos para troca por brindes. A companhia acredita que a excelência no atendimento está capacitação técnica, empatia e comprometimento em resolver o problema do cliente e por isso, a empresa disponibiliza ainda, treinamento próprio para funcionários que ingressam na rede diretamente na matriz e são acompanhados e orientados por gerentes de suas filiais, usando de experiência própria para tal, colocando o relacionamento à frente da venda. No caso da nossa unidade da Raia na cidade Jundiaí, o público alvo específico é o de consumidores de medicamentos e de produtos de perfumaria, de classe média alta e que transitam pela Av. Nove de Julho, local esse que tem cerca de 90% do acesso por veículos e apenas 10% do acesso para pedestres. Seu estacionamento possui apenas 8 vagas que não atendem à toda demanda da região, além de não possuir vagas preferenciais a idosos e portadores de necessidades especiais. A maneira que encontramos foi de alugar o terreno

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