ESTUDO DE CASO - RAMO: CALL CENTER

ESTUDO DE CASO

RAMO: CALL CENTER

INTRUDUÇÃO

O estudo de caso inicia empresa de call center INTER 1999, foi fundada com o princípio de que a tecnologia e a inovação para proporcionar grandes resultados a seus clientes. Desde então, tornou-se uma das empresas líderes brasileiras, especializada em soluções para crédito, cobrança, backoffice e relacionamento com o consumidor, destaca cultura organizacional comprimento os requisitos legais para proteção condições de trabalho justa, incluindo aqueles que regulam o salário, o horário de trabalho e privacidade, as informações documentadas. Atualmente, o Grupo INTER conta com um time de 3.000 pessoas contratadas em regime CLT, mais de 2.000 posições de atendimento plenamente adequadas às normas da NR17 e três unidades (duas em São Paulo e uma em Osasco), que concentram a prestação de serviços, disponível para todo o território nacional.

Conhecendo o início da história do call center em metade do século XX a primeira experiência foi na Inglaterra, que era relação de atendimento entre empresa e consumidores. Nos anos 70 já havia maior número ligações oferecendo os serviços de vendas por telefone, no Brasil começou a ocorrer no final dos anos 80, início da década de 90, hoje o país conta com o mais moderno serviço call center vários fatores contribuíram para este crescimento, o principal é Código de defesa do consumidor que oferece credibilidade no serviço oferecido. A Anatel é órgão que regulariza as ações das empresas de telecomunicações e de call center.

 A atividade exercer o operador telemarketing/tele atendimento está presente no seguimento do nosso sistema econômico-financeiro, bancos, concessionária, telefonia fixa e móvel, transporte aéreo delivery, saúde, de crédito e outro vai além do atendimento via Telefone, existem outros canais como web, sites e-mail, mas a empresa ainda precisa investir em novas tecnologias.  

O perfil da profissão é para quem busca o primeiro emprego, ou afastado há bastante tempo do mercado de trabalho, mais velhos, sem qualificação profissional e nenhuma graduação, submete a esse serviço outro fator situação econômico que País. Este emprego é considerado temporário.

PROBLEMÁTICA

O grande desafio é alta rotatividade de funcionários está ligado as particularidades dos produtos e serviços, de cada setor e sistema e da gestão, o fator principal é a baixa remuneração, além da exigência rigorosa, cobranças diárias, agilidade e qualidade no atendimento, para atingir as metas estabelecidas, que  segundo os especialistas, metas impossíveis mas para gestor não  apresentam nenhum grau de dificuldade  frustram e desmotivam os funcionários e  a equipe.

Falta treinamento de acordo com a necessidade identificada no colaborador, é realizado na integração, mensalmente aplicado feedback, não é feito um desenvolvimento pessoal para melhoria das habilidades pessoais, não há um plano de carreira, passa uma pressão interna dos gestores e externa do cliente que afeta a saúde mental e física, outro fator é o intervalo entre as ligações telefônicas na maioria das vezes é 0,3 segundos.

Nas empresas Call Center  atendentes trabalham por escalas e pausas  regradas e computadorizadas. Os intervalos, normalmente de 10, 20 ou no máximo 40 minutos, fazem com que o profissional - na hora do lanche fazem  tudo correndo para não estourar nem um segundo de seu horário (correndo o risco até de ser advertido ou ter seu dia "cortado").

JUSTIFICATIVA 

Esta determinada empresa a rotina de trabalho do operador de telemarketing é estressante pela cobrança internas pelos supervisores e externas por parte dos clientes, normalmente, quando liga para uma empresa com o objetivo de resolver seu problema, este já está quase explodindo de estresse irritado e usa o atende de Call Center  como escudos para desabafo de seus problemas e por  falta de educação.Ouvir ofensas , palavrão e até ameaças é a realidade que o atende tem aprender a lidar. Entretanto, quando este está insatisfeito ou discorda de algumas coisas, ele pode começar a sofrer pressão de seus superiores para que peça demissão, ao invés de incentivá-lo e tentar entender seus problema.