Estrutrutura Formal

É importante diferenciar o conceito de qualidade. Portanto

qualidade pode ser visualizada sob dois pontos de vista: a do

ponto de vista de quem produz e de quem consome. A

qualidade do ponto de vista de quem produz, é chamada de

visão objetiva. Diz respeito a normas e procedimentos de

fabricação. Já sob o ponto de vista de quem consome, é a

visão subjetiva da qualidade e diz respeito à expectativa do

cliente em relação ao produto que deseja adquirir (BARROS,

1992 apud ARAÚJO, 2008, p. 229).

A esse respeito Paladini (2004, p. 33) afirma que qualidade total

é “[...] uma decorrência natural da qualidade definida enquanto “adequação ao

uso”. Essa análise torna-se particularmente válida quando se analisam as

dimensões da Gestão da Qualidade e suas ações diante desse conceito [...]”.

Ele salienta ainda que a qualidade é uma característica que atende

“totalmente” o consumidor.

Na primeira dimensão, a Gestão da Qualidade passa a ser

“Gestão da Qualidade Total” quando suas atividades englobarem todas as

exigências que produtos e serviços precisam ter para satisfazer ou superar as

necessidades, preferências, gostos que deseja o cliente, criando assim o

“consumidor cativo”, o que significa mercado mais garantido e maiores

chances de sobrevivência para a organização. O grau de fidelidade do

consumidor e a possibilidade de transformar clientes em consumidores são

dois sinais claros do sucesso da Gestão da Qualidade (PALADINI, 2004).

Segundo Paladini (2004) para essa satisfação do cliente ser

alcançada e se tornar consistente é preciso que a organização tenha um

permanente acompanhamento do mercado, suas tendências e alterações.

Essa conquista é gradativa e evolutiva, porém constante e permanente. Esta

ação pode ser avaliada fazendo-se uma análise de maior proximidade com o

cliente, a fim de se ter uma melhoria contínua.

Na segunda dimensão decorrente da noção de “adequação ao

uso”, o objetivo é o processo produtivo. Para se adequar um produto ou

serviço totalmente ao seu uso, todos os setores, áreas, pessoas que tiverem

alguma participação seja ela direta ou indiretamente, em sua produção, serão

igualmente