FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO SOBRE UM COMÉRCIO VAREJISTADO RAMO HORTIFRUTTIGRANJEIROS DE SÃO PAULO-SP

UNIVERSIDADE PAULISTA

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E

COMUNICAÇÃO-ICSC

CURSO DE CIÊNCIAS CONTABEIS

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO SOBRE UM COMÉRCIO VAREJISTADO RAMO HORTIFRUTTIGRANJEIROS DE SÃO PAULO-SP

SÃO PAULO

2014

Bruna dos Santos Alves

Élica Mirante Ribeiro de Aguiar

Jéssica Mondeki da Silva

Kamila dos Santos Bandeira

Vinicius Alexandre Borges da Silva

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES: ESTUDO DE CASO SOBRE UM COMÉRCIO VAREJISTA DO RAMO HORTIFRUTTI GRANJEIROS DE SÃO PAULO-SP

Atividades Praticas

Superviosionadas – trabalho

Apresentadocomo exigência

para avaliação do 1° semestre

do curso de ciências contábeis

da Universidade Paulista,

sob orientação da porf° Vera

SÃO PAULO

2014

Sumário

1. INTRODUÇÃO 5

2. DEFINIÇÕES DE CLIENTE 6

2.1 TIPOS DE CLIENTES 6

2.1.1 CLIENTES INTERMEDIÁRIOS 6

2.1.2 CLIENTES FINAIS 7

2.1.3 CLIENTES INDIVIDUAIS 7

2.1.4 CLIENTES COLETIVOS 7

2.1.5 CLIENTES EXTERNOS 8

2.1.6 CLIENTES INTERNOS 8

2.2 CLIENTES: MAIS QUE UM DESTINATÁRIO DOS PRODUTOS 8

3. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO E IDENTIFICAÇÃO DE CLIENTES-ALVO 9

3.1 O QUE É SEGMENTAÇÃO DE MERCADO? 9

3.1.1 O PROCESSO DE SEGMENTAÇÃO DE MERCADOS 9

3.1.2 ETAPAS DO PROCESSO DE SEGMENTAÇÃO 10

3.1.3 SEGMENTAÇÃO DE MERCADOS DE CONSUMO 10

3.1.4 SEGMENTAÇÃO DE MERCADOS ORGANIZACIONAIS 11

3.1.5 NICHOS DE MERCADO – A SEGMENTAÇÃO DENTRO DO SEGMENTO 12

3.1.6 VANTAGENS DA SEGMENTAÇÃO 12

3.2 DESAFIOS DA SEGMENTAÇÃO 13

3.2.1 COMO IDENTIFICAR SE A SEGMENTAÇÃO É VÁLIDA? 14

4. GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 14

4.1 ATRIBUTOS VALORIZADOS PELO CLIENTE 15

4.1.1 ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS DIFERENTES TIPOS DE PAGAMENTO 17

5. PRIORIZAÇÃO DOS ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES 17

6.1 CONCEITOS, TIPOS, OBJETIVOS E ANALISE DE DESEMPENHO 18

6.1.1 NECESSIDADES 18

6.1.2 DESEJO 19

6.1.3 DEMANDAS 19

6.1.4 PRODUTOS 20

6.1.5 TROCA 20

6.1.6 TRANSAÇÕES 20

6.1.7 MERCADOS 20

6.2.1 OBJETIVOS DO MARKETING E ANÁLISE DE DESEMPENHO 22

6.3 PLANEJAMENTOS DE MARKETING 24

6.3.1 PLANO ESTRATÉGICO E PLANO TÁTICO DE MARKETING 25

6.3.2 EFICÁCIA NO PLANEJAMENTO DE MARKETING 25

6.4 A ESTRATÉGIA DE MARKETING 27

6.5 O MARKETING INTEGRADO 29

7. PROCESSOS DE COMPRA 30

7.1 OS CRITÉRIOS PARA DEFINIÇÃO DE COMPRAS SÃO: 31

7.1.1 DESENHANDO O PROCESSO DE COMPRAS 32

8. ESTUDO DE CASO 34

9. SUGESTÃO DE MELHORIAS 37

10. CONSIDERAÇÕES FINAIS 38

11. BIBLIOGRAFIA 39

1. INTRODUÇÃO

Há vários anos o comportamento humano vem sendo pesquisado, não sendo diferente no campo do marketing no concernente ao comportamento do consumidor, principalmente no âmbito das empresas para que estas pressuponham quais as

carências que devem ser supridas pela empresa para garantir a satisfação aos seus clientes e a sua sobrevivência no mercado, tendo como base o conhecimento das preferências dos consumidores. Desse modo entende-se que o estudo sobre o comportamento do consumidor torna-se obrigatório para qualquer empresa seja ela iniciante ou consolidada no mercado.

Solomon (2011, p.33) define o comportamento do consumidor como um

“estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam ou descartam produtos, serviços, ideias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos”. O segmento comportamento do consumidor vem ganhando importância em todas as sociedades do mundo. Esse interesse surge porque as empresas são instituições de interligação entre vendedores (empresa) e consumidores conforme afirma (SOLOMON, 2011). Devido essa interligação entre empresa e consumidor, observa-se a essencial necessidade de uma empresa conhecer os motivos que exercem influência nas decisões de compra de seus clientes, pois o aumento da competitividade no contexto empresarial marcado por mudanças significativas