QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE, ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CARLOTTO IMÓVEIS LTDA

ANHANGUERA EDUCACIONAL[pic 2]

CURSO: GESTÃO COMERCIAL

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE, ESTUDO DE CASO NA EMPRESA CARLOTTO IMÓVEIS LTDA.

Anhanguera Educacional

ANO 2015

                      ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS[pic 3]

Trabalho desenvolvido na disciplina Prointer, com ênfase em ABSTRACT e KEYWODS apresentado à Anhanguera Educacional, sob orientação da Professora Berenice Paludo.

Anhanguera Educacional

ANO 2015

INTRODUÇÃO:[pic 4]

          Com a competição do mercado comercial, as empresas estão se preocupando em mostrar a importância de seus clientes e dar ênfase ao total contentamento dos mesmos.

Para o sucesso e desenvolvimento de uma organização cada vez mais as estratégias estão sendo estudadas e utilizadas para otimizar resultados no relacionamento ‘cliente x empresa’, e consequentemente nos contatos comerciais.

Antigamente o mercado comercial era voltado para o lucro acerca de seus produtos. Hoje as estratégias estão voltadas com o foco no cliente, as empresas dependem de seus clientes, e investir em qualidade é primordial, é necessário que haja um canal de comunicação entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é ouvinte que deve atender-se para criticas e sugestões, contribuindo para a melhoria de produtos e serviços, bem como o atendimento ao cliente.

Proporciona um serviço de qualidade ao cliente é muito mais do que zelar por suas necessidades ou encaminhar reclamações. O cliente quer e precisa ficar encantado com o atendimento para após isso, efetuar a compra do produto e ir além do que procura.

Neste contexto, esta pesquisa trata-se de um estado de caso relacionado á importância do atendimento ao cliente, voltado a todos os setores da empresa Carlotto Imóveis Ltda, que é uma empresa voltada para administração de aluguéis e venda de imóveis, contando com o quadro de 5 funcionários a empresa fica situada na Rua Benjamin Constant n° 609 na cidade de Passo Fundo.

Justifica-se a escolha da empresa referida pela fato de não possui um feedback em questões de atendimento ao cliente. A direção da imobiliária percebeu a necessidade de implantar maneiras de avaliar o grau de satisfação dos clientes, contando que a maioria dos colaboradores não tem conhecimento de todas suas funções  e atribuição que estão relacionada ao seu cargo na empresa, fazendo com que  haja muito desvio de função . Isso ocasiona uma deficiência nos processos de atendimento, afetando o objetivo da equipe que é voltada para aluguéis e venda de imóveis.

Todavia o objetivo deste trabalho é elaborar uma proposta de melhorias no atendimento aos clientes, tentando a fidelização dos clientes, bem como também a venda, tendo o maior foco nos alugueis, na satisfação dos clientes, iremos fazer acompanhamentos aos corretores e aos funcionários na hora do atendimento para poder fazer um levantamento do que estão fazendo de errado, e qual seria a melhoria para alcançar as expectativas dos clientes e da empresa.

2-REVISÃO DE LITERATURA: [pic 5]

           Neste capitulo, destaca-se a base teórica da pesquisa, segue-se um referencial teórico que proporciona um conhecimento de atendimento aos clientes de autores sobre:

A excelência no atendimento a clientes, educação, treinamentos conduzidos dentro da empresa de tempo em tempo, satisfação do cliente, marketing de relacionamento da empresa.

2.1- A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES:

       Na atual economia, a excelência no atendimento ao cliente é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução da empresa.

Neste sentido, Gerson afirma:

Um atendimento deficiente a clientes é muito caro. Um bom atendimento a clientes, não tem preço, e você pode tê-lo em sua empresa. Primeiro é preciso reconhecer que atendimento, é para o seu negócio tanto como uma ferramenta administrativa quando de marketing. Ele incrementa o marketing porque motiva os clientes a difundir bons comentários sobre sues serviços e negócios e outros compradores.(2003, p.7)

2.2-  EDUCAÇÃO E TREINAMENTOS CONDUZIDOS PELA EMPRESA:

      A motivação do empregado da empresa é a base para a educação e treinamento do mesmo, melhorando o desempenho e os resultados no trabalho.

Segundo Gerson:

Funcionários sem treinamentos representam má imagem para sua empresa. Se  pessoal que trabalha para você conhece seus produto ou serviço, mas não consegue expressar-se ou ouvir o cliente,, você não permanecerá nos negócios por muito tempo. Se seus clientes não receberam a atenção que merecem, eles irão realizar seus negócios em outro local.

Seguindo os tipos de programas de treinamentos, Gerson (2003, p.47) afirma que pode-se oferecer vários tipos de programas de treinamentos para seus funcionários. Os mais importantes programas de manutenção de clientes são:

• Atendimento a clientes: Politicas da empresa, sistema e procedimentos
• Preparação da empresa: Desenvolvendo equipes coesas e autodirecionadas
• Técnicas de comunicação (inclui escutar atentamente)
• Treinamento básico de vendas (todos vendem).

2.3-  SATISFAÇÃO DO CLIENTE

        O principal objetivo de qualquer empresa é a satisfação dos seus clientes, sem a satisfação dos seus clientes a empresa não terá sucesso em seus propósitos e deixara de existir em pouco tempo. Atualmente os clientes são mais cuidados com suas compras e serviços, querem valorizar seu dinheiro com bons serviços, caso contrário sairão insatisfeitos com a empresa, e poderão manifestar seus descontentamentos com possíveis futuros clientes. Superar a concorrência com um bom atendimento e suprir as necessidades dos clientes são grandes diferenciais para a satisfação dos mesmos.