Fatores Determinantes De (in)satifação Dos Clientes De Serviços Bancários

UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESPÍRITO SANTO

AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar agradeço a Deus, por ter me dado forças para não desanimar e por iluminar meu caminho.

Ao meu orientador, Prof. Dr. Anderson Soncini Pelissari, pelos ensinamentos, direcionamentos, paciência e incentivo à pesquisa e ao aprendizado.

À coordenadora do curso, Prof.ª Dr.ª Taciana de Lemos Dias, pelo seu apoio.

Agradeço à minha mãe, Janira, que investiu em minha formação, escolar e como pessoa, mesmo enfrentando todas as dificuldades impostas por sozinha ter me criado desde os três anos de idade. Nunca esquecerei as noites em que ela passou em claro, costurando, para garantir o investimento em minha educação primária, que foi a base de toda minha evolução acadêmica.

Agradeço ao meu esposo por todo seu carinho e dedicação durante este processo, pela força que me deu em momentos de desânimo e por ter entendido minha ausência em alguns momentos.

Agradeço a todos os que colaboraram com esta pesquisa, respondendo ao questionário.

ALVES, Kellen Krause Meneghini. Fatores determinantes de (in)satisfação dos clientes de Serviço Bancário. Trabalho de Conclusão de Curso (Administração), Universidade Federal do Espírito Santo, Vitória, 2013.

RESUMO

A satisfação dos clientes é um fator essencial para garantir a sua fidelidade e deve ser um dos principais objetivos da empresa que pretende ser competitiva no mercado. Vários são os fatores que podem influenciar a satisfação do consumidor e eles variam de acordo com o segmento analisado. Conhecer os mais importantes é essencial para que a empresa direcione seus investimentos no que afetará a satisfação do cliente de forma mais significativa. Esta pesquisa tem por objetivo conhecer os fatores determinantes que influenciam a satisfação dos clientes de serviço bancário. Foi realizada uma pesquisa teórica para compreender como o tema vem sendo tratado ao longo do tempo e identificar os principais fatores determinantes de satisfação apontados na literatura. Em seguida foi realizado um levantamento para identificar os principais fatores determinantes de satisfação no serviço bancário. A amostra, selecionada de forma não probabilística acidental, foi composta de 49 pessoas. Os dados foram analisados segundo o conceito da estatística descritiva, uma vez que os dados foram apurados, através de aplicação de questionário, analisados, utilizando os recursos para análise estatística do programa Microsoft Excel, versão 2010 e interpretados, relacionando-o com o referencial teórico. Entre os resultados encontrados, podemos citar a importância dos fatores relacionados ao atendimento na determinação da satisfação dos clientes do serviço bancário.

Palavras-chave: Determinantes de Satisfação. Atributos da Qualidade. Serviços bancários.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................... 05

1.1 Delimitação do Tema ...................................................................................... 06

1.2 Caracterização do Problema..............................................................................

1.3 Justificativa.......................................................................................................

1.4 Objetivos...........................................................................................................

1.4.1 Objetivo Geral................................................................................................

1.4.2 Objetivos Específicos.................................................................................... 07

08

10

10

10

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ......................................................................... 11

2.1 A evolução do Sistema Bancário Brasileiro .............................................. 11

2.2 Serviços.........................................................................................................

2.3 Satisfação do Consumidor ...........................................................................

2.4 Determinantes de Satisfação do cliente ..................................................... 14

17

21

3 METODOLOGIA .................................................................................................... 27

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO ................................................................................. 33

4.1 Perfil dos entrevistados ..................................................................................

4.2 Fatores Determinantes ............................................................................ 33

36

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................

44

REFERÊNCIAS ..................................................................................................... 46