Ferramentas de garantia de qualidade

Introdução

A Gestão pela Qualidade Total implica na adoção de uma abordagem que, contemplando o enfoque

comportamental e técnico, seja abrangente a ponto de comprometer todas as pessoas da empresa. Nesse

sentido, é de se supor que as técnicas e metodologias empregadas primem pela simplicidade, de sorte a

permitir sua compreensão e seu emprego também pelos colaboradores menos qualificados.

O principal objetivo desta unidade é informá-lo das principais ferramentas utilizadas em uma abordagem

científica num processo de melhoria da qualidade. As ferramentas existem para, se utilizadas

adequadamente, ajudar a resolver problemas e/ou aumentar a eficácia dos processos. Essas ferramentas

nos ajudam a visualizar um processo, detectar problemas, descobrir suas causas e determinar soluções,

fornecendo também um modo de avaliar as mudanças propostas. Assim, é indispensável que se associe ao

ensino das ferramentas, o necessário ensino dos métodos para análise e solução de problemas – MASP ou

para análise e melhoria de processos – MAMP.

Existe um grupo de ferramentas que foram convencionalmente chamadas de “Ferramentas Estatísticas da

Qualidade”. Entretanto, não se pode afirmar que todas são estatísticas. Dessa forma, decidiu-se denominálas

aqui de “Ferramentas da Qualidade”, uma vez que já fazem parte das atividades da qualidade há algum

tempo. Estas, também são citadas na literatura como “Ferramentas de Controle da Qualidade”, mas não

são restritas somente às atividades de controle da qualidade. Nessa unidade será abordada uma síntese

dessas ferramentas, podendo ser usadas de forma isolada ou em conjunto, como parte de um processo de

implantação de programas da qualidade.

1 – FLUXOGRAMAS

“Uma fotografia vale mais que mil palavras”. Se pudéssemos modificar este antigo provérbio e ampliá-lo um

pouco para cobrir os processos nas organizações, ele poderia ser escrito assim: “Um fluxograma vale mais

do que mil palavras”. A elaboração de fluxogramas é uma ferramenta inestimável para mapear e entender o

funcionamento interno e os relacionamentos entre os processos empresariais.

Fluxogramas são figuras esquemáticas, com indicações passo a passo, usadas para planejar etapas de um

projeto ou descrever um processo que está sendo estudado. Demonstram a seqüência operacional do

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desenvolvimento de um processo, o qual caracteriza o trabalho que está sendo realizado, as etapas

necessárias para sua realização, à distância percorridas pelos documentos, quem está realizando o trabalho

e como ele flui entre os participantes deste processo.

Fluxogramas são ferramentas de representação gráfica de qualquer trabalho realizado por uma

organização, existindo várias classificações (tipos), que dependem da sua complexidade e objetivo a que se

destinam. Os tipos de fluxograma mais utilizáveis são:

 Fluxograma de blocos ou diagrama de blocos: também chamado de fluxograma sintético. Serve para

representar um processo ou parte dele de uma forma lógica e simples. Pode ser uma etapa, um

conjunto de atividades ou parte de um conjunto maior, de forma sintética. As informações são

genéricas, não há títulos, sendo mostrado de forma resumida o processo em análise.

 Fluxograma vertical ou de trabalho: utilizado para identificar as rotinas existentes num setor de

trabalho, sendo o mais adequado para trabalhos de levantamento, sendo aplicável na hipótese de se

desejar especificar todos os órgãos/operadores que participam do fluxo. São elaborados dois

fluxogramas: um onde são anotadas as atividades e num outro fluxograma complementar, onde não

são especificados todos os operadores envolvidos. A técnica e símbolos são os mesmos, porque o fluxo

é apresentado de forma contínua.

 Fluxograma administrativo ou de rotinas de trabalho: utilizados para análise e racionalização de fluxos

de trabalho, de formulários; Utiliza os mesmos símbolos do fluxograma vertical e permite pela sua

detalhada visão do sistema analisado, que possa ser subdividido em elementos mais simples. É de

grande valia na pesquisa de fluxos de trabalho, visando a racionalização, permitindo identificar falhas

na distribuição do trabalho. É formado a partir dos símbolos das operações que possuem um número

de identificação seqüencial, aos quais se pode fazer referências e/ou comentários. São unidos pelas

linhas verticais e horizontais que indicam o fluxo de trabalho.

 Fluxograma global, de colunas ou horizontal: utilizados para exposição de novos sistemas ou rotinas.

Recebe este nome pela visão global que oferece do fluxo de trabalho, além de representar nas colunas

as áreas ou pessoas envolvidas no sistema e ir evoluindo no sentido horizontal. É o mais apropriado

para se transmitir o fluxo de trabalho para toda a organização. Pode representar áreas, cargos,

funções, atividades, decisões, níveis hierárquicos,