GURUS DA QUALIDADE

GURUS DA QUALIDADE

WILLIAN DEMING

William E. Deming nasceu nos EUA e graduou-se em engenharia teve ainda mestrado em física e matemática e um ph.D em Física e Matemática, ele é mais um físico que brilhou nas organizações modernas ao exemplo do israelense Eliyahu Moshe Goldratt que ficou famoso ao lançar o Livro a Meta em 1984 e trazer a inovadora teoria das restrições.

Deming trabalhou no período de reconstrução do Japão pós - segunda guerra. Baseado nas idéias de Shewhart de que as causas de variações dos processos eram divididas em causas naturais e causas especiais, Deming propôs uma importante abordagem de gestão da qualidade baseada na evidência estatística focada na contínua redução das variabilidades dos processos.

O objetivo era reduzir o intervalo de variabilidade das saídas de um processo de modo que este se torna cada vez mais confiável, por exemplo, para um produtor de anéis que têm um processo de produção onde o resultado final dos anéis apresenta uma medição que varia entre 20 mm a 30 mm de diâmetro é importante que as causas dessa variabilidade sejam analisadas e que esse intervalo diminua, por exemplo entre 24 mm e 26 mm, o que vai gerar consequentemente um processo mais preciso, isso depende claro, das especificações do cliente. Veja os 14 pontos desenvolvidos por Deming.

1 - Crie na organização uma constância de propósitos no sentido da melhoria dos produtos e serviços, de forma que se torne competitiva, mantenha-se no negócio e gere trabalho;

2 - Adote a nova filosofia e assuma a liderança da mudança.

Os competidores estão fazendo isso e os consumidores têm expectativas crescentes;

3 - Abandone a inspeção como meio de obtenção da qualidade. A qualidade deve ser construída através da redução das variações no processo. Se as variações nos processos forem diminuídas, não haverá necessidade de inspecionar para separar os defeitos;

4 - Abandone a prática de privilegiar negócios com base somente nos preços. Caminhe no sentido de ter um fornecedor preferencial para cada item e estabeleça com ele um relacionamento de longo prazo, baseado na confiança e na fidelidade;

5 - Melhore sempre e constantemente cada processo de produção e prestação de serviços, reduzindo suas variações. Assim, os custos cairão constantemente;

6 - Introduza o treinamento nos postos de trabalho.Pessoas sem treinamento adequado produzirão com maiores variações;

7 - Institua a liderança no lugar de chefia no papel da supervisão.O objetivo deve ser coordenar e dar suporte;

8 - Elimine o medo. Pessoas não realizaram um bom trabalho se não se sentirem seguras;

9 – Elimine as barreiras entre os departamentos, promovendo a visibilidade entre várias áreas. As pessoas, nas várias atividades, deverão atuar como uma equipe;

10 - Elimine os slogans de exortação, que muitas vezes nada significam e criam um clima de adversários;

11 - elimine a gestão por objetivos com base em indicadores de quantidades. Esse ponto é controverso, a menos que seja interpretado com o entendimento das variações naturais;

12 - remova as barreiras que impedem os colaboradores em geral de sentirem orgulho do seu trabalho;

13 - crie um vigoroso programa de educação e de auto melhoramento. Embora este seja o 13º ponto, normalmente é um ponto de partida, e deve ser aplicado imediatamente após o ponto 1;

14 - caracterize a mudança como sendo responsabilidade de todos e crie na organização uma estrutura capaz de dar suporte a todos os pontos.

Dá para perceber que as transformações no sentido da qualidade total devem estar em toda empresa, desde práticas de RH até de relacionamento com fornecedores, ou seja, a qualidade não está apenas na produção e na inspeção mais em todos os processos organizacionais.

JOSEPH JURAN

Juran nasceu na Romênia e se formou em Engenharia nos Estados Unidos na década de 20. Com seu livro Quality controlh and book (Manual do Controle da Qualidade) de 1951 virou personalidade mundial e foi trabalhar como consultor no Japão em 54. Segundo Juran qualidade possui duas definições:

1. Qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto;

2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.

Essa conceituação ainda é usada hoje em dia, a norma ISO 9000:2005 que trata dos fundamentos e vocabulários do Sistema de Gestão da Qualidade, define no item 3.1.1 qualidade como sendo: o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

Juran trouxe também o conceito de cliente externo/interno. Externo é aquele que recebe o produto final da companhia e o cliente interno é o responsável por um processo que é sucessor a outro dentro da mesma empresa, por exemplo, a área de produção é cliente interno da área de compras.

Mas em minha opinião uma das grandes contribuições de Juran foi na classificação dos custos da não qualidade, ou seja, os custos de não fazer certo da primeira vez, segundo ele a linguagem do dinheiro era essencial na sensibilização da alta gerência, os três tipos de custos são, segundo Juran:

1 - Custos das Falhas. Seriam internas e externas. A interna quando o produto ainda não chegou ao cliente e todo trabalho de recuperação é feito na empresa, e a externa quando o produto já está sob posse do cliente e dessa forma é necessário recuperar o produto, perde-se a credibilidade do cliente e gera-se perdas em futuros negócios( esse componente é um pouco mais difícil de medir).

2 - Custos de Avaliação. Devem incluir os custos das inspeções, testes em processo, auditorias de conformidade etc.

3 - Custos da prevenção. Devem incluir os custos de planejamento, controle e avaliação de fornecedores e treinamentos em técnicas de controle de qualidade.

Outro tópico muito importante trazido por Juran foi quanto a trilogia da qualidade, as três fases são:

1 . Planejamento da Qualidade - o processo de estabelecer os objetivos da qualidade e os planos para alcançar esses objetivos.

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