Gestão

1) Defina com suas palavras eficiência e eficácia organizacional.

R: EFICIÊNCIA é: fazer certo; é o meio para se atingir um resultado; é a atividade, ou aquilo que se faz.

EFICÁCIA é: a coisa certa; é o resultado; o objetivo: é aquilo para que se faz, isto é, a sua missão.

2) Como podem ser comparadas as operações de serviços e de manufatura com relação à eficiência, eficácia, qualidade e custos?

3) Como a pressão das tarefas diárias (imediatismo) podem influenciar a administração de operações?

R: Podem influenciar devido falta de desenvolvimento estratégico da organização, planejamento, qualidade, custos, velocidade, mal gerenciamento e atendimento ao cliente quebra de contrato atraso na entrega, atraso na operação outros.

4) Quais os principais objetivos de desempenho esperados pelos ‘Stakeholders’ das organizações?

R: Qualidade, velocidade, confiabilidade e flexibilidade.

5) Como você descreve qualidade e velocidade em um hospital e em uma empresa de transporte urbano?

R: “Qualidade de um hospital” pacientes recebendo tratamento mais apropriados, pacientes são consultados e mantidos informação funcionários cardeais tratamento da maneira correta e outros. “Velocidade de um hospital” tempo entre solicitação de tratamento e sua realização, resultado dos exames, raio X etc no menor tempo possível.

“Qualidade de uma empresa transporte urbano” veículos limpos arrumados, silenciosos, não emitir poluentes horário rigoroso dentro da hora marcada funcionários cordiais atenciosos etc. “Velocidade em uma empresa de transporte urbano” tempo total de jornada para cliente a menor possível.

6) Cite dois exemplos de como uma empresa de serviços pode transformar o intangível em tangível.

R: Uma padaria onde pão era feito escondido (escuras sem visibilidade de seu manuseio na confecção) sem que cliente veja, com mudanças hoje quase toda a padaria colocaram vidros transparente para que o cliente veja como é feito pão desde massa até produto final que sai pronto do forno.

Outros exemplos são também os restaurantes e pizzarias que colocam está transparências e levam o cliente até cozinha para conhecer.

7) Qual a razão de ser mais difícil definir a qualidade dos serviços do que da manufatura?

R: Por considerar expectativa x previsão.

Expectativa x performance.

8) Quais os dois ingredientes-chaves da perspectiva do cliente em serviços?

R: Resultado do serviço e experiência do serviço. È desenvolver aquilo que cliente quer no momento e na hora exata experiência requer conhecimento respeito e confiablidade no serviço.

9) Cite pelo menos três formas de desenvolver a cultura de qualidade dos serviços.

R: Contratar pessoas certas treina-las e qualifica-las, efetuar reconhecimento, dar premiação, efetuar pagamento em dia, conversar com as pessoas diariamente.

10) Quais as três principais tarefas para o gerenciamento de operações?

R: Efetuar estratégia de operação, gerenciamento das tarefas diárias, saber entender as necessidades de seu cliente, obter resultados e metas.

11) Como você pode descrever resultados e experiência em um serviço de hotelaria e em uma rede de fast food?

R:

12) Compare operações focadas na linha de frente versus operações focadas na retaguarda do ponto de vista do cliente.

R: Linha de frente a experiência de cliente é significativa, maior valor agregado enquanto a operação retaguarda a experiência do cliente é mínima, menor valor agregado, sendo assim uma inverso da outra.

13) Toda operação possui uma gama de “Stakeholders”. O são os Stakeholders e como eles se relacionam com a organização?

R: Os Stakeholders se relacionam através de pessoas ou grupos que pode influenciar ou serem influenciadas as atividades de operação.

14) Cite três exemplos de como os objetivos de desempenho podem estar relacionados entre si

R:

15) Em relação ao objetivo “Flexibilidade”, a alteração deve atender a quais tipos de exigências?

R: Deve atender as seguintes exigências como faz, onde faz, quando faz de seus produtos serviços, composto de mix volume e entrega.

16) Compare os objetivos “Custos” e “Confiabilidade” em uma fábrica de automóveis e em um supermercado.

R: “Custos em uma fabrica de automóveis” um índice mais elevado de compra de materiais e serviços custo de mão de obra media e menor custo em tecnologia.

“ Custos em um supermercado” também com índice elevado de materiais e serviços mas, com índice médio de tecnologia e instalações para garantir conforto de seus clientes na loja e baixo índice de custo com funcionários até por motivo de ser salários menores ou menos remunerados.

“Confiabilidade em uma fabrica de automóveis” entrega de veículos, peças serviços aos revendedores no tempo previsto.

“Confiabilidade em um supermercado” previsibilidade no horário de funcionamento, falta mínima em seus estoque gôndolas, tempo mínimo de fila nos caixas, disponibilidade de vagas no estacionamento.

17) Qual a importância dos serviços na economia?

R: O serviço é a nova força da economia global, no Brasil representa mais de 60% da economia. Não é de hoje que o serviço movimenta a economia no mundo, mas é necessário profissionalizar o serviço. No Brasil o serviço ainda é muito rudimentar, a falta de mão de obra qualificada representa uma queda significativa no atendimento ao cliente. A ausência de tangibilidade e a presença do elemento humano caracteriza o serviço em qualquer setor da economia. O serviço necessita de dois fatores extremamente importantes. Imagem e credibilidade.