Gestão De Pessoas, Gestão Com Pessoas. Projeto Sala De Espera.

Cláudia Hellena Ribeiro

Resumo:

O presente artigo tem como objetivo ofertar uma nova forma de coordenação. A proposta é tornar a comunicação horizontal, permitindo o estudo detalhado do perfil de cada cliente/paciente que busca uma unidade ou clínica quer seja ela de saúde ou estética para atendimento. Essa comunicação horizontal fará com que esse novo modelo de coordenar identifique as exigências e as expectativas dos seus clientes/pacientes atingindo a tão esperada satisfação no pós e pré-atendimento. O que obriga cada vez mais investimento em treinamentos de capacitação dos seus colaboradores com foco quase que exclusivo em mediação de conflitos. Vivemos na era online. Tudo é postado, comentado e compartilhado e em fração de segundos todo investimento em marketing escorre ladeira a baixo. Todo o trabalho foi embasado em pesquisas estruturadas realizadas a clientes/pacientes em salas de espera de consultórios, clínicas de estética, clínicas de reabilitação bem como em pesquisas online acerca do assunto.

Espaçamento aqui é simples.

Palavras chaves: Mediação, atendimento, coordenação, satisfação, sala de espera.

ABSTRACT

The present article aims to offer a new form of coordination. The proposal is to make horizontal communication, allowing the detailed study of each client / patient profile it seeks a unit or clinic whether it be for aesthetic or health care. This horizontal communication will make this new model to coordinate identifies the requirements and expectations of their clients / patients achieving the long-awaited satisfaction in post and pre -service . What compels increasing investment in training training their employees with almost exclusive focus on conflict mediation. We live in the online age. Everything is posted, commented and shared and split second every marketing investment flows down the slope. All work was based on structured surveys conducted clients / patients in waiting rooms of clinics, cosmetic clinics, rehabilitation clinics as well as online research on the subject.

Keywords: Mediation, care coordination, satisfaction, waiting room.

INTRODUÇÃO:

Durante todo o meu curso de Graduação em Gestão Hospitalar, foquei atendimento e coordenação. A prevenção de tumultos segundo minha pesquisa tem sido um grande achado nos setores de atendimento.

A primeira impressão que um cliente tem ao entrar em um estabelecimento de qualquer seguimento será a lembrança que o acompanhará em muitas conversas de roda e exemplos citados, em um bate papo em filas de supermercado, salão de beleza, ciber- café ou simplesmente uma vontade de expor uma propaganda positiva ou negativa do ocorrido. E essa propaganda, será base de muitas dúvidas ou elogios.

Essa primeira impressão, é à base da fidelização ou da recusa. E, em um ambiente corporativo de prestação de serviços em especial no ambiente hospitalar essa primeira impressão ainda é mais exigente. O próprio ambiente já é visto como hostil ou lugar de tristeza, descobertas, nascimento e morte. São muitas emoções vividas e sentidas em um mesmo lugar e em tempo real por muitas pessoas.

Receber as críticas como fonte de melhoria é uma alternativa de medidor de qualidade. E para que serve esse medidor de qualidade? Para que investir em algo que parece mais uma utopia? O crescimento no setor de atendimento cresce cada vez mais.

E é comum em entrevista de emprego os futuros recepcionistas listarem seus dessabores em relação a atendimentos recebidos e incluir isto como fator principal para estrem ali, ou seja, “Mostrarem o diferencial”. Mas o que falta para todo esse gás não gerar apenas uma chama alta e passageira? Acompanhamento, treinamento, querer que a empresa seja o destaque real e não o destaque em campanhas compradas ou arranjadas. E é com essa visão que os apresento o meu PROJETO SALA DE ESPERA. Uma visão voltada para saber o que esperar quando se estiver esperando em uma sala de espera

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Desenvolvimento:

Gestão com pessoas. Projeto Sala de espera.

Todo o trabalho foi embasado em pesquisas e entrevistas. Visitas a espaços particulares, privados, unidades públicas e o que se pode constatar, é que havia uma multidão de pessoas cheia de insatisfações. As queixas pareciam Xerox distribuída em locais diferentes.

As respostas eram as mesmas. “A demora do médico, a demora em iniciar o atendimento, a falta de estrutura o calor em demasia e o descaso das atendentes”. Bom, não há uma receita pronta. Não temos como ensinar ou padronizar o atendimento entre os doutores.

Realmente uma Utopia, uma impossibilidade. Foram dois dias dentro de uma pequena clínica particular coordenando o setor de neurologia e duas semanas dentro de uma clínica de Reabilitação (Fisioterapia) e 03 dias acompanhando o setor público.

Resumindo todas as anotações cuidadosamente alocadas .O projeto Sala de Espera é viável e palpável. Não há como padronizar o atendimento médico. Mas há como tornar o ambiente da sala de espera mais humanizado. Torná-lo acolhedor. As atendentes precisam trabalhar juntos com a sua coordenação, ou melhor, a coordenação precisa trabalhar junto com as atendentes. Um não dito com segurança e imparcialidade traz uma satisfação. Deixar de lado ‘o jeitinho ‘ pode enriquecer o espaço de atendimento.

Em pesquisas, a prática da sala de espera já é uma realidade em outras clínicas e hospitais.

Na prática, uma espera com dinâmicas voltadas para os pacientes de diferentes setores, ajuda a eliminar a ansiedade e o estresse da consulta, proporcionando um ambiente de descontração e diversão, através das atividades lúdicas com conteúdo. Ex: Palestra sobre Diabetes, Hipertensão, saúde bucal, assepsia e porque não sexualidade?

Uma recepção sem coordenação tende a viver em um caos. Já fui recepcionista e posso falar com veemência às dificuldades que o setor enfrenta.

Primeiro passo: Um coordenador de recepção precisa ser alguém que já vivenciou uma recepção como recepcionista ou simplesmente como atendente. Sem essa base, penso que a sua atuação será um pouco desastrosa.

O que pude notar é que as pessoas do atendimento, não param para ouvir o que o cliente/paciente quer lhe falar. Muitas vezes ele o cliente/paciente só precisa de uma informação. E a