Gestão Social

Acolhimento e Humanização para acompanhantes: A inserção do Serviço Social e da Enfermagem de uma Acolhimento e Humanização para acompanhantes: A inserção do Serviço Social e da Enfermagem de uma Instituição Federal

INTRODUÇÃO

Quando falamos, atualmente, em qualidade de serviços ou produto, podemos definir como sendo “um conjunto de propriedades de um serviço (produto) que o tornam adequado à missão de uma organização (empresa) concebida como resposta às necessidades e legítimas expectativas de seus clientes”(1). Quando nos referimos à qualidade dos serviços de saúde, temos como um dos principais indicadores a qualidade da assistência de enfermagem, levando-se em consideração que é com a equipe de enfermagem que o cliente hospitalizado e seus familiares mantêm o maior vínculo, devido à continuidade dos cuidados nas 24 horas.

Assim, para a equipe de enfermagem atuar dentro de um sistema de gestão de qualidade, ela precisa estar capacitada para assegurar que seus procedimentos estejam em conformidade com as necessidades dos clientes, indo ao encontro das suas demandas e aumentando seu grau de satisfação. Uma das ferramentas preconizadas pelo Ministério da Saúde como integrante do processo de melhoria da qualidade dos serviços de saúde é o acolhimento, definido como

uma ação tecno-assistencial que pressupõe a mudança da relação profissional/usuário e sua rede social através de parâmetros técnicos, éticos, humanitários e de solidariedade, reconhecendo o usuário como sujeito e participante ativo no processo de produção da saúde(2).

Dentro desse contexto, o acolhimento é considerado um requisito fundamental para a promoção da melhoria da qualidade da assistência de enfermagem ao cliente hospitalizado, assim como também aos seus familiares. Ter sensibilidade para a escuta e o diálogo, mantendo relações éticas e solidárias entre os profissionais e os pacientes/familiares, envolve um aprendizado contínuo e vivencial, pouco enfatizado no ambiente de trabalho, levando-se em conta, ainda, o predomínio de estruturas administrativas tradicionais, rígidas e burocratizadas. Deve ser enfatizada, também, a dificuldade nesse processo de acolhimento, pela sobrecarga de trabalho, pelo dimensionamento inadequado dos profissionais de enfermagem e pelas condições inapropriadas de trabalho, o que acarreta uma rotina mecanizada, visando apenas o cumprimento de tarefas e distanciando, cada vez mais, a relação profissional / paciente/ familiar, no que se refere aos aspectos bio-psico-socio-espirituais(3).

O processo de hospitalização é acompanhado, muitas vezes, de imposições de normas e rotinas institucionais para os pacientes, como horários rígidos para banho, refeições e visitas, além da perda de sua privacidade, das perdas afetivas, sociais e de suas atividades de lazer, retirando a pessoa de seus hábitos e deixando de lado suas características pessoais, gerando sentimentos de medo, angústia e solidão.

A presença e participação dos familiares no processo de internação confortam e tranqüilizam o paciente, diante de tantas rupturas e de pessoas “estranhas”, minimizando a distância de casa e das notícias, além de permitir que o paciente se sinta mais protegido, dentro de um ambiente estranho, principalmente, quando se trata de idosos ou crianças. A interação da família, também, com a equipe de saúde possibilita um enriquecimento dos dados sobre o paciente e, conseqüentemente, melhor resultado para ele e maior retorno profissional (4).

De acordo com a Política Nacional de Humanização (5), acompanhante é o “representante da rede social da pessoa internada que a acompanha durante toda sua permanência nos ambientes de assistência à saúde”. A sua inserção no processo de internação é de suma importância para captar melhor os dados do contexto de vida do doente e ajudar na identificação das suas necessidades, para incluí-lo nos cuidados com a pessoa doente, para permitir a integração das mudanças provocadas pelo motivo da internação e para fortalecer a confiança da pessoa internada.

O Ministério da Saúde (6) propõe como alguns dos parâmetros de adesão à Política Nacional de Humanização na Atenção Hospitalar a existência de grupos de trabalho de humanização, a garantia de visita aberta, por meio da presença do acompa¬nhante e de sua rede social, respeitando a dinâmica de cada unidade hospitalar e as peculiaridades das necessidades do acompanhante, mecanismos de recepção com acolhimento aos usuários e mecanismos de escuta para a população e os trabalhado¬res.

Contudo, com a contribuição da chefe de enfermagem de um dos setores pertencentes ao Serviço de Internações Clínicas de um Hospital Universitário da rede federal localizado na cidade do Rio de Janeiro e como uma das Assistentes Sociais responsáveis por esse Serviço, percebemos que os objetivos que buscamos com a presença dos familiares, durante a internação não serão plenamente atingidos, se a equipe multiprofissional não realizar um trabalho de orientação, educação e envolvimento dos familiares nesse processo. Além disso, um dos itens preconizados relacionados à atenção ao cliente, respectivamente, no Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar do Ministério da Saúde/Organização Nacional de Acreditação (7) é a humanização da atenção ao cliente/paciente e a existência de um mecanismo de orientação aos pacientes e familiares. Essas questões precisam ser trabalhadas, pois lidamos com familiares e acompanhantes de várias classes sociais, com diferentes níveis de instrução, cultura, religião, hábitos e costumes os quais, muitas vezes, podem interferir no processo de recuperação do paciente, no que se refere, por exemplo, ao desconhecimento de seus direitos e deveres, da realidade hospitalar, da composição dos membros da equipe de saúde e sobre controle de infecção hospitalar.

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A partir dessas situações detectadas e vivenciadas no dia-dia nas Unidades de Internações Clínicas e considerando que o Assistente Social e o Enfermeiro são os profissionais que se apresentam como os principais elos de ligação entre paciente, família e instituição de saúde, foi iniciado um trabalho com a chefia de enfermagem e o Serviço Social responsável por este setor. A proposta de assistência é atuar junto aos acompanhantes e familiares dos pacientes hospitalizados, em relação à carência de esclarecimentos acerca da hospitalização. Surgiu da necessidade de sistematizar informações relacionadas à dinâmica hospitalar, à composição da equipe multiprofissional