Gestão de Pessoas

FACULDADE SUL AMERICANA

GESTÃO DE PESSOAS

MÁRCIA ALVES MESQUITA

RAFAEL SIMIÃO

KENNEDY MARTINS BASTOS

LIDERANÇA FEMININA NO CALL CENTER BRASIL TELECOM

Goiânia

2010[pic 1]

MÁRCIA ALVES MESQUITA

RAFAEL SIMIÃO

KENNEDY MARTINS BASTOS

LIDERANÇA FEMININA NO CALL CENTER BRASIL TELECOM

Trabalho de Conclusão apresentado a Coordenação do Departamento de Administração, como requisito parcial para obtenção do Certificado de Conclusão do Curso Sequencial de Gestão de Pessoas, sob orientação da Profª. Esp. Ana Christina S. de Jesus.

Goiânia

2010[pic 2]

MÁRCIA ALVES MESQUITA

RAFAEL SIMIÃO

KENNEDY MARTINS BASTOS

LIDERANÇA FEMININA NO CALL CENTER BRASIL TELECOM

Trabalho de Conclusão apresentado a Coordenação do Departamento de Administração, como requisito parcial para obtenção do Certificado de Conclusão do Curso Sequencial de Gestão de Pessoas.

Aprovado em: ____/____/____

Banca Examinadora

_____________________________________________

Prof° Esp. Ana Christina S. de Jesus

(Orientadora)

_____________________________________________

Profª Esp. Cristiane Oliveira Cavalcanti de Albuquerque

(Convidado)

_____________________________________________

Profº Esp. José Auricícero Souza Silva

(Convidado)

Goiânia

2010[pic 3]

DEDICATÓRIA

A minha família, minha                                           eterna gratidão pela vida e ensinamentos que me deram. Aos meus amigos, que são mais do que inspiração e alegria, todo o meu carinho. [pic 4]

AGRADECIMENTOS

A Deus por ter nos concedido a oportunidade de viver;

A nossas famílias, pelo incentivo e por acreditarem em nosso potencial;

Aos nossos colegas e professores, pela contribuição e dedicação ao nosso crescimento.[pic 5]

EPÍGRAFE

“Tudo posso naquele que me fortalece”

(Bíblia, Filipenses 4:13)[pic 6]

RESUMO

Este estudo tem por objetivo identificar as características e os estilos de liderança de mulheres que ocupam cargos de líderes no Call Center da Brasil Telecom, em diferentes áreas da empresa e se esses aspectos são distintos daqueles encontrados na literatura. Depreende-se que, o papel de líder, suas características e habilidades, seu estilo de liderar quanto à busca pelo conhecimento, são convergentes com a teoria em estudo e que, portanto, os principais resultados não são distintos daqueles encontrados na literatura. Visa identificar o estilo de liderança das mulheres que ocupam cargos de chefia no Call Center da Brasil Telecom, apresentando também conhecimentos relacionados a diversas teorias de liderança.

Neste trabalho também procuramos demonstrar, o perfil predominante nas mulheres que atuam neste mercado, e o que as levam a estarem cada vez mais motivadas, e em constante crescimento profissional, não só neste ramo, mas nas organizações e na sociedade como um todo, confirmando cada dia mais uma tendência mundial de crescimento da ocupação das mulheres no mercado de trabalho, de diferentes ramos de negócio, em posições cada vez mais elevadas na hierarquia das grandes empresas.

                 

Palavras-chave: Liderança; Líderes; Mulheres; Call Center.

[pic 7]

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO.....................................................................................................	09
CAPÍTULO I – PROJETO DE PESQUISA..........................................................	10
1.1 TEMA.............................................................................................................	10
1.2 DELIMITAÇÃO DO TEMA..............................................................................	10
1.3 JUSTIFICATIVA..............................................................................................	10
1.4 OBJETIVOS...................................................................................................	11
1.4.1 Objetivo Geral............................................................................................	11
1.4.2 Objetivos Específicos...............................................................................	11
1.5 Problema........................................................................................................	12
1.6 Hipóteses.......................................................................................................	13
CAPITULO II – IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA...............................................	14
2.1 DADOS DA EMPRESA..................................................................................	14
2.1.1 Razão Social..............................................................................................	14
2.1.2 Localização................................................................................................	14
2.1.3 Posicionamento Geográfico.....................................................................	14
2.2 OBJETIVOS DA EMPRESA...........................................................................	14
2.3 PRODUTOS...................................................................................................	15
2.4 ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO.........................................................	15
2.5 POLÍTICA E ATUAÇÃO..................................................................................	15
2.5.1 Interna........................................................................................................	15
2.5.2 Externa.......................................................................................................	16
2.6 INSTALAÇÕES..............................................................................................	16
2.7 ORGANOGRAMA..........................................................................................	17
CAPITULO III – ESTUDO DE CASO...................................................................
3.1 TEMA.............................................................................................................
3.2 JUSTIFICATIVA..............................................................................................
3.3 SITUAÇÃO PROBLEMA................................................................................
3.4 PÚBLICO ALVO.............................................................................................
3.5 OBJETIVOS...................................................................................................
3.5.1 Geral...........................................................................................................
3.5.2 Específicos................................................................................................[pic 8]
3.6 REFERENCIAL TEÓRICO.............................................................................
3.7 METODOLOGIA.............................................................................................
3.8 RECURSOS FINANCEIROS.........................................................................
3.9 CRONOGRAMA.............................................................................................
CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................
REFERÊNCIAS....................................................................................................