Govenança De TI

Revisão Teórica

A ISO 20.000 é a primeira norma editada pela ISO (InternationalOrganization for Standardization) que versa sobre gerenciamento de qualidade de serviços de TI (Tecnologia da Informação). É válido ressaltar que a ISO/IEC 20000 é a primeira norma mundial, especificamente focada para o Gerenciamento de Serviços de TI. Ela não formaliza a inclusão das práticas da ITIL, embora esteja descrito na norma um conjunto de processos de gerenciamento que estão alinhados com os processos definidos dentro dos livros do ITIL.

Essa norma tem como escopo definir requisitos para o correto gerenciamento de uma empresa prestadora de serviços de TI, garantindo a entrega aos clientes de serviços de qualidade. São requisitos da norma definição de políticas, objetivos, procedimentos e processos de gerenciamento para assegurar a qualidade efetiva na prestação de serviços de TI. Os processos da ISO/IEC 20000 são os seguintes:

• processos de planejamento e implementação;

• processos de entrega de serviços;

• processos de relacionamento;

• processos de solução, liberação e controle

A ISO/IEC 20000 adota a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act – PDCA para os processos de planejamento e implementação de serviços, que consiste de quatro tarefas básicas.

• Plan – planejar: estabelece os objetivos e processos necessários para entrega dos serviços com qualidade.

• Do – fazer: implementa os processos estabelecidos no plano.

• Check – avaliar ou checar: monitora e estabelece métricas para os processos visando confirmar se eles estão sendo executados com qualidade.

• Act – agir: toma ações que visam à melhoria contínua dos processos e dos resultados gerados por estes.

Desenvolvimento

Cenário anterior a implantação

A empresa necessitava de melhorias na gestão de serviços de tecnologia para continuar crescendo e destacando-se entre seus concorrentes, naquele momento o Brasil possuía apenas 3 empresas certificadas em 20.000.

Haviam falhas internas devido a defasagem de conhecimento processual quanto ao gerenciamento de uma operação, e nem sempre eram realizadas as ações que deveriam ser feitas para sanar os problemas, tendo que de alguma forma conviver com erros recorrentes e sem correta investigação e tratativa para sua solução.

Tinha-se o entendimento que melhorando a prestação de serviços para os clientes internos, aprendendo e maturando este suporte o mesmo poderá em algum momento ser também entregue aos clientes.

Principais problemas:

• Falha no gerenciamento de incidentes e requisições

• Falha de priorização de solução

• Falha no monitoramento da infraestrutura de TI

• Falha na administração da infraestrutura interna

Dados este cenário optou-se em realizar a certificação para o escopo interno atendendo assim os clientes internos da empresa como por exemplo, rh, departamento pessoal, qualidade, contabilidade, financeiro, etc.

O escopo foi fechado incluindo os setores de Service Desk, SNOC (Security Operation Center e Infraestrutura Interna).

Os objetivos a serem alcançados eram:

• Oferecer novos serviços e melhorar a qualidade dos existentes;

• Aumentar a confiança das áreas de negócios e clientes;

• Demonstrar superioridade sobre os concorrentes (Marketing);

• Maior facilidade em justificar a terceirização (outsourcing);

• Capacidade para atingir requisitos