Gurus Da Qualidade

OS GURUS DA QUALIDADE

“As pessoas aprendem quando ensinam”

Sêneca

Apresentamos, a seguir, um resumo dos trabalhos de alguns pioneiros considerados gurus na

área da Qualidade: W. Edwards Deming, Philip Crosby, J. M. Juran, Armand Feigenbaum e

Kaoru Ishikawa.

II.1 Os Gurus

William Edwards Deming - Sua filosofia é baseada em 14 princípios que são adotados em

todos os níveis da organização. O resumo deles é o seguinte:

1. Criar constância de propósito para o aprimoramento contínuo dos produtos e serviços.

2. Adotar nova filosofia face à nova realidade econômica.

3. Cessar a dependência da inspeção em massa para atingir Qualidade. São necessárias

evidências estatísticas de que Qualidade está sendo construída na organização.

4. Eliminar a prática de fechamento de negócios na base do preço. Romper com os

fornecedores que não tratam Qualidade através de evidências estatísticas.

5. Aprimoramento contínuo do sistema é tarefa da gerência. Encontre e solucione os

problemas.

6. Instituir métodos modernos de treinamento no local de trabalho.

7. Instituir métodos modernos de supervisão (liderança), enfocando a ajuda às pessoas, a

fim de realizarem um trabalho bem feito.

8. Lançar fora o medo. Encorajar a comunicação sincera entre chefia e empregados.

9. Derrubar as barreiras entre os departamentos.

10. Eliminar slogans e posters que conclamem ao aumento da produtividade sem explicitar

os métodos.

11. Eliminar padrões de trabalho que exijam cotas numéricas arbitrárias.

12. Permitir orgulho pelo trabalho ao horista e remover qualquer barreira neste sentido.

13. Instituir um vigoroso programa de educação e encorajar o auto- aprimoramento.

14. Comprometimento da Alta Direção criando condições que permitam a promoção dos

pontos anteriores, no dia-a-dia da empresa.

Em 1991, foi apresentado no I Congresso Brasileiro da Qualidade e da Produtividade - UBQ, um

dos primeiros papers no mundo1 que fazia uma reflexão dos princípios de Deming aplicados à

Educação: Deming vai à Escola.

Philip Crosby - Sua filosofia é calcada, semelhantemente à filosofia de Deming, em 14 etapas

que podem ser resumidas da seguinte maneira.

1. Os gerentes devem estar comprometidos, de tal forma a admitir que o aprimoramento

da Qualidade é a única via que incrementa os lucros.

2. Devem ser criadas equipes para o aprimoramento da Qualidade. Os chefes dos

departamentos lideram as equipes orientando-as sobre seu propósito e metas.

3. Avaliação dos resultados para averiguar como o processo está se comportando.

4. Avaliação dos custos da Qualidade: os gerentes devem estar conscientes em relação a

eles.

5. Garantia da Qualidade: comunicar e divulgar as notícias referentes aos custos da

Qualidade entre supervisores e empregados.

6. Ação corretiva: promover reuniões de forma a encontrar e solucionar todos os tipos de

problemas.

1 British Deming Association (1991).

7. Estabelecer comitês "ad-hoc" para atingir zero defeitos. Formar equipes para investigar o

conceito zero defeitos e modos de implementá-lo. Zero defeitos geralmente leva de um a

um ano e meio para ser implementado.

8. Treinamento dos supervisores: ter certeza de que todos os gerentes entendam cada etapa

do programa a ponto de explicá-lo a outros.

9. Implementar o dia zero defeito, no qual todos os empregados fazer um compromisso para

aprimorar a Qualidade.

10. Estabelecer metas que devem ser cumpridas.

11. Os empregados devem ser consultados acerca das causas reais dos problemas, para

então serem solucionados.

12. Reconhecimento: recompensar aqueles que atingiram as metas propostas.

13. Comitê da Qualidade deve ser formado por profissionais de diferentes áreas.

14. Etapa final: fazer tudo isto novamente.

Da mesma forma proposta por Deming, as 14 etapas não precisam ser trabalhadas ao mesmo

tempo, nem ser seguidas na ordem acima, mas todas elas devem ser cumpridas antes de

começar de novo.

Armand Feigenbaum - Criador do TQC:

Um sistema eficiente para integrar o desenvolvimento, manutenção, e aprimoramento da

Qualidade através de esforços dos vários grupos que formam uma organização tais como

marketing, engenharia, produção e serviços a fim de atingir e satisfazer as necessidades do

consumidor, da maneira mais econômica possível.2

Seu conceito de controle envolve 4 etapas:

• Estabelecer