Indicadores De Desmpenho

INDICADORES DE DESEMPENHO

Indicadores são dados numéricos (métrica) que, quando obtidos de forma padronizada e confiável, permitem avaliar o desempenho de um processo frente a um desempenho esperado (meta).

Indicadores de desempenho de processos objetivam identificar possíveis inconsistências ou oportunidades de melhoria no desempenho dos processos, permitindo intervenções visando manutenção ou melhoria no atendimento dos requisitos dos clientes.

Componentes do indicador

• O valor numérico do indicador (relação matemática), num determinado momento, é denominado de índice.

• O referencial comparativo é um índice arbitrado ou convencionado para o indicador, utilizado como padrão de comparação.

• As metas são os índices arbitrados para os indicadores, a serem alcançados num determinado período de tempo. São pontos ou posições a serem atingidos no futuro. Elas se constituem em propulsores da gestão, pois gerenciar consiste em desenvolver ações, visando atingir metas. Uma meta possui três componentes: objetivo, valor e prazo.

• A fórmula de obtenção do indicador indica como o valor numérico (índice) é obtido.

Metas

Cada indicador deve ser acompanhado de uma meta, que fornecerá informação de sucesso ou fracasso na avaliação de um determinado processo, produto ou negócio.

Não adianta medir o desempenho sem ter a possibilidade de gerar resultados, portanto ao elaborar um indicador de desempenho, devemos ter claro metas como fator de objetividade sobre a necessidade da organização.

Abaixo elaborei através do ciclo PDCA um cronograma para o desenvolvimento de indicadores de desempenho, com a finalidade de padronizar cada etapa.

TIPOS DE INDICADORES DE DESEMPENHO

ESTRATÉGICOS – informa o “quanto” a organização se encontra na direção da consecução de sua visão. Refletem o desempenho em relação aos fatores críticos para o êxito.

PRODUTIVIDADE – mede a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos (EFICIÊNCIA ).

QUALIDADE – focam as medidas de satisfação dos clientes e as características do produto/serviço (EFICÁCIA).

EFETIVIDADE – focam as consequências dos produtos/serviços, ou seja, fazer a coisa certa da maneira certa (IMPACTO).

CAPACIDADE – Medem a capacidade de resposta de um processo através da relação entre saídas produzidas por unidade de tempo.

LUCRATIVIDADE - Pressupõe um saldo de uma atividade que inicialmente gerou receita, após o desconto das despesas.

RENTABILIDADE - Remete ao saldo que ficou depois de descontados os investimentos efetuados para sua realização.

COMPETITIVIDADE - Desempenho da empresa, expressa pela sua participação no mercado, num certo momento do tempo.

Exemplo de Indicadores de Qualidade (EFICÁCIA)

• Também conhecidos como indicadores da satisfação dos clientes/usuários;

• Medem como o produto/serviço é visto pelo cliente e a capacidade do processo em atender aos requisitos dos clientes;

• Devem ser aplicados para a organização como um todo, para um processo e/ou uma área;

• Devem ser baseados em pesquisas de opinião e não em “achismo”;

• Podem ser de dois tipos: Indicadores de não qualidade Indicadores de qualidade

FORMULA DOS INDICADORES DE NAO QUALIDADE

Total de Deficiências/Erros/Desperdícios x 100

Total de Saídas ( produtos/serviços)

FORMULA DOS INDICADORES DE QUALIDADE

Total de Saídas certas x 100