Lealdade escala

Para manter a fidelidade dos cliente é imprecidível ter um serviço de qualidade e ser um diferencial de marcado. A Netshoes inaugurou o comércio eletrônico pelo celular em outubro de 2011 e, hoje, o setor já representa 5% do share das vendas. Até o final de 2013, a expectativa da loja virtual é que o m-commerce atinja 10% do total comercializado. Segundo Vitor Sena, gerente de SI da Netshoes, o conceito de mobilidade veio para ficar e abriu inúmeras oportunidades para as empresas tradicionais e de e-commerce. “Atualmente, há mais acesso à rede por aparelhos móveis do que por desktops”.

Na escala de lealdade estudada nas aulas os 3 principais tipos de clientes de uma empresa são:

1. Cliente Advogado – São aqueles que criam um envimento emocial com o produto “defensores da marca”, compram continuamento e indicam a outras pessoas;

2. Cliente Eventuais – São aqueles que compram sem fidelidade, mas se satisfeitos repetem a compra.

3. Cliente experimentadores - É aquele que está experimentando o produto pela primeira vez. Na maioria dos casos, é cliente freqüente de outra marca e está testando opções, estimulado por ofertas promocionais, por conveniência e oportunidade. Cabe a organização atender bem o cliente para que esse experimentador torne-se um repetidor de compra – um cliente que repete sua decisão até que crie o hábito de comprar a marca, dando preferência nas compras futuras. Quando o cliente assume a preferência de compra, e realiza, ele se torna um cliente freqüente.

Os momentos de avaliação dos rumos são constantes e quando mais a empresa cresce mais aumenta o problema. De acordo com a ANALISE DE SWOT SEGUE ABAIXO A FOFA da Netshoes.