O Bom Ouvinte

Índíce

Apresentação 2

A arte de ouvir bem 3

Defeitos da capacidade de ouvir 4

Três pecados capitais 5

Mensagem não dita. Como Captar? 5

A arte de ouvir ajuda sua carreira 6

Respostas que ajudam 6

Respostas que embaraçam 7

Teste: Como estou ouvindo? 9

Resultado do teste: Como estou ouvindo? 10

Regras do bom ouvinte. Dicas para você ouvir melhor 11

Para Finalizar 13

Biografia 14

Apresentação

O objetivo desse material foi pesquisar formas, dicas e técnicas para suprir uma deficiência no ato de alguns atendimentos. Material desenvolvido por Lourdes – Coordenadoria de Comunicação Social.

Seu interesse e seu empenho são fundamentais para o sucesso!

Boa sorte

Sugestões

 reserve alguns minutos do seu tempo e pense: "0 que espero deste curso?"

 tenha em mente que você sempre poderá aprender algo novo. As novas idéias podem lhe ser muito úteis

 você ouviu e vai ouvir muitas coisas que dizem respeito ao seu dia-a-dia. Aproveite esta oportunidade para trocar informações e experiências com os outros.

 tente participar das discussões. Seu ponto de vista é importante. Empenhe-se em sair do curso com uma nova proposta de ação para o dia-a-dia do seu trabalho.

Nome: ____________________________________ Data: ___/___/___

Você já experimentou assistir a melhor parte de um filme sem o som? Não. Pois tente não teria emoção nenhuma, perderia a graça, e talvez você não conseguiria entender mais a história.

A audição é um dos sentidos mais fascinantes do ser humano, pois colocá-los em sintonia com o mundo, nos conecta aos diferentes tipos de ambientes e nos dá prazer! Somente pelo ouvir, podemos saber se está chovendo ou se alguém que conhecemos está chegando ao identificar o som dos passos pelo corredor.

A arte de ouvir bem

Para falar bem não basta uma boca. Tem muita gente que, não sabendo usá-la, tem feito um grande estrago com o que diz. A mesma coisa se dá com nossos ouvidos. Ouvir é alguma coisa que fazemos todos os dias.

A questão é quão bem você ouve. Ouvir é uma coisa, compreender o que se ouve é totalmente diferente. Saber ouvir leva tempo, prática e paciência. Requer a capacidade de ficar quieto e deixar a outra pessoa falar por quanto tempo for necessário, mesmo quando naquele momento sua mente já esteja iniciando um raciocínio, ou uma contra-argumentação.

Infelizmente, reconheçamos: a grande maioria das pessoas não sabe ouvir bem. Ouvir bem significa que ouvimos com nosso corpo e coração, a ponto de sentirmos o que está sendo dito. Quando nós realmente ouvimos, criamos uma conexão entre nós e o outro; uma ligação invisível que nos conecta e nos permite entrar profundo na pessoa e melhor entender quem ela é e o que deseja. Conhecemos seu interior.

Assuma, hoje mesmo, um compromisso de ouvir melhor. Pratique ouvir o que os outros dizem. Foque na outra pessoa, no que ela tem a dizer, não em você mesmo. Veja se você pode ouvir não só o que está sendo dito, mas também o que não está sendo dito. Sinta a conexão criada com a outra pessoa. Tornar-se um melhor ouvinte requer prática, entretanto você abrirá um novo e fascinante mundo de conhecimento e oportunidades. Ouvir nos ajuda a entender melhor os outros e a nós mesmos. Reparou que somente aprendemos quando ouvimos? Já quando falamos, no máximo, confirmamos o que sabemos. Até mesmo a Bíblia nos ensina que "a fé vem pelo ouvir". Roy Moody nos ensinava que "o maior incentivo que você pode dar a alguém é ouvi-lo". Ouça seus clientes, sua família, seus amigos e você aprenderá muito com eles; principalmente a ouvir você mesmo.

No caso de clientes, saber ouvir é fundamental para se evitar dar respostas longas, chamadas bumerangues: ao lançá-las, acabam voltando para você como uma arma. Respostas detalhadas são interessantes, às vezes conclusivas. Entretanto, se tudo o que seu cliente está precisando é de uma resposta simples, o excesso de detalhes pode atrapalhar a mensagem.

Veja a seguir uma história que é um perfeito exemplo de como podemos nos perder nos detalhes. Principalmente nós, que achamos que temos de falar bastante. Um garotinho perguntou ao seu pai: "Pai, de onde eu vim?". O pai, todo nervoso, começou uma longa e detalhada explicação sobre como tudo acontecia. O garotinho olhou para o pai e disse: "Não pai, isso aí eu já sei. Eu quero saber é de onde eu vim, porque um amiguinho meu, lá do colégio, disse que veio de Salvador. Então eu quero saber é de onde eu vim."

Antes de responder às perguntas de seus clientes, é uma boa idéia ouvir o que realmente está sendo perguntado. Se você simplesmente souber dar as respostas simples e certas, poderá economizar um bom tempo seu e de seu cliente, além de evitar precipitações que podem lhe trazer grandes prejuízos. Na grande maioria das vezes, é só isso que seus clientes querem, uma resposta simples. Uma vez, perguntei a um funcionário sobre a credibilidade de sua empresa. Ele me mostrou certidões negativas de cartório, disse que os atrasos na entrega e os problemas de qualidade do produto já estavam solucionados e que eu podia ficar despreocupado. Eu não sabia de nada disso... e acabei não comprando.

Defeitos da capacidade de ouvir:

- Interromper a fala do outro antes que ele conclua: impaciência, descortesia, arrogância ou prepotência.

- Antecipar ou querer adivinhar o que o outro vai falar: ansiedade, impaciência ou bajulação.

- Deixar de prestar atenção às mensagens não ditas: ingenuidade, inabilidade fatal.

- Distrair-se