O CURSO TÉCNICO EM ELETROMECÂNICA

Escola de Engenharia EletroMecânica da Bahia

CURSO  TÉCNICO EM ELETROMECÂNICA

 

 

 

 

 

 

Alessandra dos Santos Nunes

 

 

 

 

 

 

 

QUALIDADE TOTAL

Salvador 2021

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Alessandra Dos Santos Nunes

   

   

   

   

   

   

QUALIDADE TOTAL

 

 

 

 

 

 

Trabalho  apresentado ao curso eletromecânica,  da Escola de Engenharia,  para compor nota do período.

                                                                   Orientador: professora Elisângela Santos.

 

 

 

 

 

 

 

salvador 2021

 

 

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        SUMÁRIO

    1 INTRODUÇÃO.......................................................... 4

    2 COMPREENDENDO O TERMO QUALIDADE.........5

    2.1 Qualidade no atendimento ao cliente.................5,6

    2.2 Qualidade Total.....................................................6,7

    3 MELHORIAS QUE PODEM SER IMPLANTADAS NO ATENDIMENTO...8

    4 CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................9,10

    REFERÊNCIAS...........................................................10,11

        

1 INTRODUÇÃO

 Diante de um cenário de progressos e evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais, exigentes, seletivos, sofisticados e possuem muitas expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para que os problemas sejam totalmente resolvidos. Os clientes da era da globalização, sabem o que querem e quais são os seus direitos, tem ao seu dispor  assistências como Procon e o Código de Defesa do Consumidor, eles buscam cada vez mais, serviços e atendimentos de qualidade.

 Para Kotler e Armstrong (2003, p. 475) “Atrair e reter clientes pode ser uma tarefa difícil. Hoje, os clientes têm à sua disposição uma grande variedade de escolha de produtos e marcas, preços e fornecedores”. Por esse motivo, o tema qualidade do atendimento ao cliente é muito

 importante para o crescimento de uma organização, pois por meio de um bom atendimento é que as empresas valorizam a sua imagem, atraem e retêm clientes. O administrador ao optar pela busca da qualidade procura a fidelização dos clientes, usando técnicas destinadas  a atrai-los e mantê-los  criando uma  estratégia  de defesa contra a concorrência, ou seja, trilha-se um caminho para o sucesso e a lucratividade. É nesse contexto que inseridas num mercado competitivo, as organizações têm constantemente a função de suprir as expectativas do consumidor, para isso, devem estar atentas e preparadas para melhor atender e satisfazer os clientes. Kotler e Armstrong (2003, p. 474) ressalta que:

 A concorrência que as empresas de hoje enfrentam é a mais acirrada de todos os tempos (...). Para vencer no mercado de hoje, elas precisam transformar-se em peritas não apenas na construção de produtos, mas também na construção de clientes. A solução está em executar o trabalho de entregar valor e satisfação para o cliente melhor do que os concorrentes.

 

2 COMPREENDENDO O TERMO QUALIDADE

A gestão da qualidade é uma gerência focada na qualidade da produção e dos serviços de determinada empresa. Inicialmente, surgiu na Segunda Guerra Mundial para corrigir os erros dos produtos bélicos, mas anteriormente o termo utilizado era “Controle de Processos”. Com sua evolução, passou a denominar-se Garantia da Qualidade, utilizando normas específicas para cada etapa. Após isso, surgiu o Controle da Qualidade, no início do século XX por Frederick Taylor e Ford.

Qualidade tem um amplo significado, podendo ser interpretada de diversas maneiras, ou seja, ela pode representar busca da satisfação, a excelência e a fidelização, agregando valores aos produtos e serviços adquiridos e destinados. segundo o dicionário Aurélio, qualidade significa superioridade, excelência em qualquer coisa: preferir a qualidade à quantidade. A busca por qualidade  é muito intensa, ela não é mais uma estratégia de diferenciação no mercado e, sim, uma necessidade de sobrevivência. Para a empresa ganhar confiança no mercado, ela precisa produzir e oferecer produtos e serviços com qualidade, ganhando, assim, durabilidade.

2.1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Apesar de ser notório que qualidade é essencial para o desenvolvimento de um trabalho bem-feito, nem todas as empresas fazem disso uma prática. Pensar somente no lucro sem qualidade é pensar a curto prazo. Os clientes querem cada vez mais qualidade nos produtos e serviços.

 Somente o treinamento não garante a qualidade, pois o importante é fazê-lo de maneira correta.

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade do atendimento é fundamental, ou seja, buscar qualidade do atendimento é um diferencial que vai elevar a empresa  ao sucesso.

A excelência no  atendimento passa a ser uma das principais forças para quem oferece serviço e produtos num mercado tão disputado. De acordo com Kother (2000, p. 56) as empresas estão enfrentando uma concorrência jamais vista, ressalta que para as empresas reterem clientes e superarem a concorrência, precisam realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades dos clientes. A principal função do funcionário é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade ao cliente.