O DETALHAMENTO DO PROJETO

1. OBJETO

1. Contratação de empresa especializada na execução de serviços de manutenção corretiva e preventiva nos sistemas de segurança eletrônica, controle de acesso e vídeo monitoramento (catracas, canelas e câmeras), já instalados nos prédios anexos do palácio rio madeira do estado de Rondônia, para atender as necessidades da coordenação de gestão de núcleos administrativos – CONAD, a pedido da superintendência de gestão dos gastos públicos administrativos – SUGESP, conforme orientação da casa militar.

1. DETALHAMENTO DO PROJETO

1. Entende-se por manutenção a utilização de todas as técnicas para manter o Sistema Videomonitoramento (câmeras internas/externas/speeds) e Controle de Acesso (catracas/cancelas/controladoras de portas) “já instalados” nas unidades do complexo PALÁCIO RIO MADEIRA, conjunto administrativo de 05 (cinco) prédios anexos (Rio Pacaás Novos, Rio Machado, Rio Jamari, Rio Cautário) na cidade de Porto Velho/RO ,  em pleno funcionamento obedecendo aos SLA’s (Service Level Agreement) deste Documento. A Manutenção pode ser:

1. Manutenção Preventiva: que baseia-se na identificação e na antecipação das necessidades que surgem conforme o andamento do processo de trabalho da CONTRATANTE. A Grande maioria dos equipamentos se desgasta ao longo do tempo devido ao uso e às intempéries do ambiente externo. Cabe, através da manutenção preventiva, identificar esses eventos e adaptá-los ao Objeto, de modo a oferecer continuidade ao trabalho da CONTRATANTE e funcionalidade ao Objeto.
2. Manutenção Corretiva: que objetiva a identificação e correção de problemas técnicos ou funcionais encontrados nos equipamentos, devido ao uso, aos problemas elétricos, intempéries, etc. Este tipo de manutenção é aplicada quando o problema não é identificado na fase preventiva.

1. Entende-se por suporte técnico o direito de solicitar a assistência técnica para a solução de problemas técnicos, orientação de uso, na instalação e na configuração dos equipamentos listados neste termo de Referência, e que:

1. Deverá ser disponibilizada infraestrutura para a realização dos serviços de manutenção e suporte quando solicitado pelo CONTRATANTE.

1. Deverá ser estruturada um canal de atendimento por meio de plataforma web e aplicativo, para registro, acompanhamento/resolução de problemas (Atendimento aos Chamados Técnicos).

1. Após o Registro será aberto um chamado técnico no sistema de atendimento web e aplicativo próprio da CONTRATADA, neste será registrado o número do protocolo fornecido pelo sistema de atendimento e fornecido o número de protocolo imediatamente a CONTRATANTE via e-mail e mensagens na plataforma web e aplicativo.

1. O Problema será considerado solucionado (ou chamado encerrado) após sua finalização no sistema de atendimento web, que deverá ser efetuado pelos técnicos da contratada e validado pelos responsáveis determinados pela contratante.

1. Para que os itens 2.2.3 e 2.2.4, possam ser realizados, a CONTRATADA deverá obrigatoriamente disponibilizar acesso aos responsáveis determinados pela CONTRATANTE no sistema de atendimento web e no aplicativo da CONTRATADA.

1. Conforme preconizado pelo Art. 30, § 1°,8°,9° e 10° da lei 8666, informamos que as exigências técnicas deste Termo de Referência são de extrema relevância para que a execução dos serviços contratados neste certame, não comprometa a continuidade da prestação de serviços públicos essenciais e devido à alta complexidade do projeto, o que demandará alta especialização da proponente como fator de extrema importância.

1. DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS

1. Os serviços de manutenção abrangem todos os materiais e equipamentos listados nos itens que compõem o termo de Referência. Os serviços são divididos em partes, a saber:

1. MANUTENÇÃO PREVENTIVA:

1. Entende-se por manutenção preventiva os procedimentos que visam previdentemente inibir a ocorrência de falhas ou redução de desempenho nos sistemas e equipamentos, cuja regularidade, obedece a planejamento próprio, com intervalos de tempo adequados à manutenção, de forma a assegurar os níveis de eficiência eficácia de uso; tudo na conformidade dos respectivos manuais e normas técnicas, cuja atividade, engloba procedimentos de: limpeza, revisão e ajustes em geral.
2. A manutenção de natureza preventiva deverá ocorrer uma (01) vez por mês de 2ª à 6ª feira, no horário compreendido das 07:00 às 19:00 horas; exceto finais de semana e feriados, cuja realização deverá ser executada ou acompanhada por técnico que oportunamente oriente os procedimentos e ações necessárias e pertinentes ao bom e regular funcionamento dos sistemas e equipamentos.
3. Essas ações incluem, mas não se limitam:

1. Verificações e Testes periódicos de conexões e cabeamento do ponto e na central de monitoramento;
2. Verificação e testes periódicos de desempenho dos elementos dos ativos;
3. Verificação e testes do desempenho global da rede.
4. Limpeza de Cúpulas de Câmeras
5. Limpeza de contatos elétricos
6. Verificação de vedação de Racks Externos, Quadros de Comando e Câmeras para evitar-se a ação de intempéries.
7. Atualização de Versão de Softwares existentes
8. Sempre que tais ações implicarem em paradas parciais ou totais da rede estas deverão ser agendadas com a CONTRATANTE com antecedência de uma semana.
9. Deverá ser apresentado um plano de ações de manutenção preventiva até 15 dias após a assinatura do contrato visando à adequação das ações da CONTRATANTE e CONTRATADA, bem como dos usuários do sistema.
10. Todos os materiais e insumos necessários a essas manutenções devem estar inclusos nos valores das propostas apresentadas.

1. MANUTENÇÃO CORRETIVA:

1. Entende–se por manutenção corretiva os procedimentos e ações que visam reparar a eventual ocorrência de falha ou defeito, advindo do desgaste regular ou extemporâneo dos equipamentos, cuja providência, objetiva restabelecer a condição de eficiência e eficácia de toda a estrutura, de modo a viabilizar a resolução dos problemas que estejam comprometendo a utilização que – a depender do grau – ensejará na utilização de “backup” – a ser cedido pela CONTRATADA – por período não superior à vigência do contrato.
2. A eventual substituição de um (01) ou mais equipamentos do sistema de segurança eletrônica, ensejará na providência – por parte da CONTRATADA – nas ações e procedimentos necessários à oportuna substituição do equipamento, bem como recolhimento e envio daquele à assistência técnica ou empresa qualificada, de modo a ser verificado qual a causa do problema, solução e respectivo custo.
3. A ocasional substituição de um (01) ou mais equipamentos, só deverá ocorrer após prévia autorização da CONTRATANTE, que o fará mediante a lavratura de termo apropriado, de forma a atribuir responsabilidade diligente sobre custos do envio e devolução dos equipamentos que forem autorizados enviar para conserto que envolva substituição de peças e componentes de escalão avançado, cuja competência técnica para realização esteja fora do nível contratado. Todavia, não obstante às cautelas devidas, ficará sob residual de responsabilidade à CONTRATADA, eventuais danos e avarias que se originarem do procedimento, restando à CONTRATANTE, deliberar sobre o pagamento dos serviços realizados.
4. A manutenção corretiva será realizada nos sistemas ou equipamentos que apresentarem defeito de natureza especial, mediante abertura de chamado apropriado que inicialmente será assistido por técnico residente da CONTRATADA, visando assim iniciar ações que propiciem a identificação do problema e sua resolução, de modo a restabelecer as condições normais de funcionamento do sistema ou do(s) equipamento(s) que o integram. Todavia, após serem executados os protocolos regulares de manutenção e verificado que  nível ultrapassa perícia constituída, inclusive, pela eventual necessidade de substituição de peças e componentes avançados, deverá o técnico residente da CONTRATADA, emitir laudo preliminar, no qual faça constar a perspectiva do problema, bem como justificativa a necessidade de autorização para encaminhar o(s) equipamento(s) que esteja(m) requerendo intervenção avançado de assistência técnica, de modo a possibilitar que a CONTRATANTE delibere sobre a questão.
5. As peças e componentes que forem utilizadas nas manutenções – sejam elas, preventivas ou corretivas – deverão observar a compatibilidade técnica e originalidade, de forma a não comprometer o grau de eficiência e eficácia de funcionamento do sistemas e dos equipamentos; preservando assim as configurações que estiverem melhor adequadas à operacionalização de uso, vez que as peças e componentes que não ensejarem na utilização de “backup”, ou seja, não ocasionarem a substituição temporária do equipamento, ficarão sob demanda da CONTRATADA, cuja proporção de custos, estará circunscrita aos repasses mensais a que fará jus, em face dos serviços prestados.
6. O escalão que estiver vinculado à gestão do sistema de segurança eletrônica, ficará encarregado de realizar o efetivo acompanhamento e controle dos serviços que estarão sendo prestados pela CONTRATADA, de forma a subsidiar a CONTRATANTE nos assuntos  em que haja necessidade de deliberação de natureza técnica, pois a eventual ocorrência de problema que recomende intervenção avançada  – em especial, pela substituição de peças e componentes não ordinários – faz-se pertinente instruir adequada execução do conserto, de  forma a evitar a decadência da estrutura utilizada.
7. O prazo para o início de atendimento será de acordo com a tabela de SLA, contado a partir da abertura da chamada técnica, via plataforma web/aplicativo. Contudo, só será computado para fins de registro de atendimento, o instante em que o técnico chegar ao local do problema para iniciar os procedimentos necessários à correção, promovendo assim o restabelecimento adequado de funcionamento do sistema ou equipamento
8. Após a assinatura do contrato e regular emissão da ordem de serviço, a CONTRATADA deverá iniciar as atividades de manutenção no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, cuja estruturação de mão e obra e material ficará sob sua responsabilidade e obedecerá a cronograma que deverá ser apresentado à CONTRATANTE logo depois da formalização dos atos correlacionados.
9. Durante a primeira metade do mês inicial da vigência contratual, a CONTRATADA deverá realizar uma análise completa de todo o sistema de segurança eletrônica, de forma a mapear as reais condições de funcionamento, atentando para todos os equipamentos que integram a estrutura, bem como revisar a parte elétrica e aspectos afins, de modo a orientar a edição de calendário de manutenção preventiva, de acordo com a prioridade identificada, além de outras ações e procedimentos que se façam necessários e pertinentes ao bom funcionamento da estrutura.
10. A execução dos serviços deverá ser realizado dentro dos padrões técnicos e normas gerais de manutenção recomendados pelo fabricante dos equipamentos, cuja integração – para regular funcionamento do sistema – deve ser observado pela CONTRATADA, haja vista que inconformidades e inobservâncias de ordem técnica, vincularão residualmente a CONTRATADA a eventuais danos causados nos equipamentos ou no sistema.
11. O recebimento e conferência dos serviços que estarão sendo prestados, ficarão sob a responsabilidade da Coordenadoria de Gestão Patrimonial – CGP, através da Comissão de Recebimento de Serviços, caracterizando assim, o aceite Provisório, para efeito de posterior verificação da conformidade dos serviços especificados que, paralelamente, também estará sendo acompanhado pelo órgão que assiste à gestão institucional da segurança do Governo do Estado – Casa Militar.
12. Após o cumprimento das formalidades legais – a Comissão de Recebimento – passará os serviços para recebimento e conferência da SUGESPE, que através da Casa Militar, executará a coordenação de acompanhamento e controle das atividades que estarão sendo desenvolvidas pela CONTRATADA, cujo mensuração do grau de eficiência e eficácia do Sistema Integrado de Segurança Eletrônica do Palácio Rio Madeira, objetivando garantir a consecução dos fins pretendidos.

1. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

1.  A prestação de serviços contempla, no caso de problemas no funcionamento do sistema, todo o serviço e equipamento necessário para o restabelecimento do perfeito funcionamento, sendo que os equipamentos serão fornecidos na modalidade backup/provisório por um período de até 90 dias, até a aquisição por parte da CONTRATANTE excluindo aqueles denominados como de consumo como fios, cabos, conectores, etc... que serão de total responsabilidade da contratada.

1. Após a substituição do equipamento, a contratada deverá realizar todos os ajustes e configurações necessárias com a finalidade de restabelecer o perfeito funcionamento do sistema de Videomonitoramento e controle de acesso.

1. A prestação de serviços no sistema de Videomonitoramento e controle de acesso contemplam a manutenção de todos os equipamentos localizados dentro do quadrante geográfico circunscrito às ruas: Farquar, Padre Chiquinho, Presidente Dutra e Pio XII – bairro Pedrinhas / Porto Velho-RO – cujo desdobramento, compõe a existência dos edifícios: Rio Pacaás Novos, Rio Guaporé, Rio Jamari, Rio Cautário e Rio Machado, bem como dos estacionamentos: Pirarucu, Tambaqui e Jatuarana, além de outras dependências inscritas.. A manutenção do meio de transmissão seja por fibra óptica ou rádio frequência ficará a cargo da CONTRATANTE.

1. A contratada deverá prestar os serviços de manutenção corretiva e preventiva, suporte e assistência, conforme os seguintes requisitos técnicos obrigatórios:

1. Obrigações da Contratada:

• A contratada para início da prestação dos serviços deverá indicar o Engenheiro Responsável pela prestação e fiscalização dos serviços a serem prestados.
• Os serviços de manutenção corretiva, preventiva, suporte, assistência e de garantia deverão ser realizados pela contratada em regime 8x5 (8 horas por dia x 5 dias por semana).
• O atendimento e a solução dos problemas deverão ser prestados na modalidade de serviço de atendimento remoto e atendimento presencial.
• O atendimento remoto deverá ser realizado por um profissional, o qual identificará inicialmente a possível pane ou falha no sistema e através de suporte telefônico prestará imediata assistência técnica para solução da pane ou falha em até 30 minutos após aberta a solicitação de atendimento.
• Caso o Suporte remoto não solucione a pane ou falha em 1(uma) hora, deverá ser acionado o suporte presencial, cujos serviços que deverão ser prestados por profissionais, de nível técnico, qualificado e capacitado para a realização dos serviços, solucionando a pane ou falha com intervenção on-site.
• Sendo necessária a substituição de equipamento, por motivos de quebra, dano permanente ou vandalismo, a contratada deverá substituir imediatamente o equipamento danificado e solicitar tal equipamento através de relatório técnico detalhando os motivos pela substituição. Quando houver a possibilidade de reparo do equipamento a contratada, deverá retirar o equipamento e encaminhar à assistência técnica especializada, sendo que os custos com o conserto dos equipamentos já instalados serão arcados pela CONTRATANTE, que no momento do orçamento apresentado pela assistência técnica, verificará de acordo com os valores passados o interesse no conserto ou a substituição por um equipamento novo. Do que for contratado na modalidade de locação, serão de responsabilidade da contratada.
• Em caso de dano do equipamento, após a substituição imediata do mesmo a contratada deverá realizar relatório técnico fotográfico detalhando os motivos de dano, que deverá ser assinado pelo engenheiro responsável da empresa.
• A contratada deverá prever um estoque de equipamentos para substituição temporária compatível com as falhas detectadas durante a prestação de serviços e compatível com as sazonalidades dos acidentes atmosféricos.
• O Funcionamento do sistema deverá ocorrer de maneira ininterrupta, sendo desta maneira a contratada deverá possuir equipamentos de backup, compatíveis com o sistema para realizar o pronto atendimento e realizar a troca imediata no caso de pane ou falha dos equipamentos da contratante.
• A CONTRATADA deverá notificar a CONTRATANTE da substituição efetuada, relatando detalhadamente a causa da substituição, para que proceda a aquisição ou fornecimento do novo equipamento.
• Os equipamentos que forem substituídos, serão fornecidos a título de comodato pelo período máximo de até 90 (noventa) dias, prazo este até aquisição de novo equipamento por parte da CONTRATANTE.
• O gestor responsável da contratante dará recebimento de laudo de recebimento dos equipamentos alocados como comodato.
• Sendo identificada falha na operação em algum dos equipamentos envolvidos na prestação dos serviços deverá ser substituído por equipamento equivalente de características técnicas iguais ou superiores para reparo ou substituição definitiva.
• Caso o equipamento alocado a título de comodato seja danificado ou sofra de problemas atmosféricos a contratada deverá emitir laudo técnico detalhando o dano sofrido e o respectivo valor para que seja realizado processo de indenização do equipamento a contratada.
• A contratada deverá efetuar inventário de todos os equipamentos envolvidos na prestação dos serviços, contendo no mínimo: marca, modelo, tipo, número de série, número de patrimônio, versão de software, características técnicas e operacionais e a configuração de funcionamento. O inventário deve estar disponível na plataforma informatizada utilizada para a abertura dos chamados técnicos.

1. ACORDOS DE NÍVEL DE ATENDIMENTO TÉCNICO (SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT)

1. Para realização dos serviços de suporte e manutenção, deverão ser respeitados os seguintes acordos de tempo e especificação de atendimentos:

1. Classificação das prioridades para a Regularização do Funcionamento: Deverá ser acionado o serviço de suporte e manutenção externa da Contratada, perfazendo assim, início para contagem do SLA descrito na tabela abaixo;

Nível de prioridade	Classificação	Descrição
Prioridade 1	Urgente	O problema causa perda ou paralisação total do equipamento ou solução. A não operação passa a ser crítica para o negócio do cliente e a situação constitui uma emergência. Completa falha do equipamento ou solução. O equipamento ou solução continua no mesmo estado indefinidamente, causando demoras inaceitáveis ou indefinidas para recursos ou respostas. O equipamento ou solução falha repetidamente, após as tentativas de reinicialização;
Prioridade 2	Média	O problema causa uma perda de funcionalidade. As operações podem continuar ainda que de modo restrito. Problema de performance do equipamento ou solução. Equipamentos ou solução sem controle, mantidos pela redundância. O problema restringe a disponibilidade do equipamento ou da solução;
Prioridade 3	Normal	Falha de componentes ou módulos isolados que não resultem em restrições substanciais. O problema causa perda menor de funcionalidade, constituindo uma inconveniência. Erro irrelevante, comportamento incorreto ou erro de documentação, que de nenhuma maneira impede a operação do equipamento. O problema é pontual e não afeta seriamente a operação do equipamento. Baixo impacto no negócio do cliente.

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