Organização Estrutura

Técnicas de Levantamento Detalhado de Processo

Introdução

1. Levantamento detalhado é uma fase crítica do trabalho de análise e redesenho, porque é por meio dele que a equipe de analistas fica conhecendo toda a realidade do que acontece ao processo em estudo, podendo, portanto, propor sua melhoria;

2. Levantamento feito sem técnica metodologicamente válida pode comprometer;

3. Objetivo é conhecer as técnicas normalmente utilizadas para executar o levantamento;

4. Comportamento que a equipe deve ter em relação ao levantamento, seja qual for a técnica utilizada.

• preocupar-se unicamente em conhecer a realidade dos fatos;

• estar atenta às conversações que serão desenvolvidas durante o levantamento;

• não fazer juízos ou sugestões sobre os fatos que se apresentarem, classificando-os como certos ou errados; esse não é o momento adequado;

• estar atenta, apurando as habilidades de escutar e observar, para tudo o que acontece quando do levantamento; e

• “atitude interrogativa”, atenção para as respostas das perguntas formuladas.

Atitude interrogativa no levantamento

Que é feito?

Como é feito?

Quando é feito?

Onde é feito?

Quem faz?

Para quem é feito?

Por que é feito?

Qual o volume de trabalho?

Qual o custo?

Diagrama do mecanismo do levantamento. Esse mecanismo permite estabelecer a relação que as perguntas têm entre si.

MECANISMO DO LEVANTAMENTO

Objetivos:

1. conhecimento (o saber) básico teórico que lhe permitirá efetuar um levantamento, utilizando-se das técnicas aqui apresentadas – entrevista, questionário, observação direta e pesquisa da documentação existente.

2. Desenvolver as seguintes tarefas relativas ao levantamento:

• escolher a técnica mais adequada às condições existentes e aos objetivos do trabalho;

• planejar o levantamento de acordo com a técnica escolhida; e

• aplicar adequadamente a técnica escolhida.

Vale lembrar, no entanto, que, para adquirir a habilidade (o saber fazer) necessária para obter ganho de produtividade no levantamento, realizando-o em menor espaço de tempo e com custos reduzidos, o leitor precisará de experiência, e está só se adquire por meio da execução sistemática de vários levantamentos.

1 TÉCNICA DA ENTREVISTA

Entrevista é uma técnica de conversação executada de forma planejada, sistemática e documentada. Geralmente, é feita entre duas ou mais pessoa que tem interesses ou problemas em comum.

Requer um ou dois entrevistadores e uma ou mais pessoas entrevistadas.

Analisando essa definição, detalhadamente, temos:

a) uma técnica de conversação: a conversação é feita de forma especial, dirigida, com método próprio; há a figura do entrevistador e a do entrevistado;

b) de forma planejada: o entrevistador prepara a entrevista, com a antecedência necessária, especificando tudo o que quer saber, quando, onde e com quem será feita a entrevista;

c) de forma sistemática e documentada: a entrevista é feita de acordo com o planejado, na seqüência lógica dos assuntos que se quer conhecer, e é devidamente registrada;

d) entre duas ou mais pessoas que tem interesses ou problemas em comum: o entrevistador e o entrevistado querem, por exemplo, resolver um problema ou otimizar um possesso.

1.1 Utilização da técnica de entrevista

Utiliza-se a técnica da entrevista nas seguintes circunstâncias:

• quando se quer informações que requeiram reflexões em conjunto com os entrevistados

• quando a amplitude do processo que está em estudo não contempla muitas áreas a serem levantadas (a existência de muitas áreas a serem levantadas inviabiliza em razão do tempo e dos custos elevados);

• quando se quer obter informações que estão “armazenadas” na memória do entrevistados, em razão de suas experiências.

1.2 Planejamento da entrevista

O entrevistador deve planejar, visando evitar desperdício de tempo e recursos, bem como permitir que todas as necessidades de informações, relativas ao que se necessita conhecer, sejam atendidas.

O planejamento da entrevista deve abordar, principalmente, os seguintes aspectos:

• determinação dos objetivos e da finalidade;

• abrangência da entrevista, envolvendo as áreas e as pessoas que serão entrevistadas;

• fixação do local, da hora e da duração da entrevista, com o prévio conhecimento por parte da área e das pessoas envolvidas;

• roteiro com os assuntos que serão abordados na entrevista, dispostos de forma lógica e objetiva;

• prever como o entrevistado será inicialmente abordado, de maneira que haja um processo recíproco de confiança e motivação, bem como o ritmo e a cadência com que serão feitas as perguntas, visando ao aproveitamento do tempo disponível; e

• distribuição de um cronograma das entrevistas para o pessoal envolvido.

A entrevista deve transcorrer num clima de tranqüilidade, confiança e motivação entre os entrevistados e entrevistadores.

1.3 Realização da entrevista

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