PLANEJAMENTO E PROCESSO DE COBRANÇA

Processo de Cobrança

 Objetivo

O processo de Cobrança tem como principais objetivos:

 Manutenção do cliente

 Redução da perda de crédito

 Redimensionar procedimentos de crédito

O papel do Cobrador

A cobrança por si só, é uma tarefa muito delicada. Algumas vezes o cliente realmente está passando por problemas financeiros não previstos. Outras vezes, apenas não pagou por não receber o boleto bancário, ou simplesmente se esqueceu. Ma há aqueles em que constamos esperteza. Cada situação requer um treinamento diferente e por isso o Operador de Cobrança precisa executar seu trabalho de forma muito especial, ajustando-se a cada uma dessas situações. Lembre-se a empresa não quer perder o cliente. Portanto, o papel o seu papel é muito especial e exige desempenho e atitude conforme segue:

1. Aplicar os “Scripts” em todas as suas partes, de acordo com a fase de cobrança e a política de cada produto;

2. Ser cordial, amável e competente, mas firme, sério e objetivo;

3. Personalizar o atendimento;

4. Identificar motivos relacionados ao não pagamento dos compromissos assumidos;

5. Ter um conhecimento total da argumentação conforme cada uma das fases de cobrança;

6. Ter conhecimento total da parte operacional do sistema de cobrança;

7. Manter registros fidedignos das ocorrências no sistema;

8. Manter-se atualizado quanto aos produtos, diretrizes, normas e procedimentos de cobrança.

9. Respeitar o cliente criando sempre uma situação de bom relacionamento, sabendo ouvir e falando com cortesia e firmeza;

10. Não envolver-se com os problemas ou atitudes do cliente, buscando uma postura neutra;

11. Manter um relacionamento estritamente pessoal;

12. Tomar iniciativa de negociar com o cliente a melhor solução para o pagamento do débito motivando-o a saldar seu débito, preservando os interesses da empresa e demonstrando as vantagens ao cliente;

13. Conhecer os artigos 42 e 71 do Código de Defesa do Consumidor.

Artigo 42 – Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Artigo 71 – Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas, enganosas ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso e lazer.

Fases do processo de Cobrança

Fases do Processo de Cobrança

 Contas com atraso de 01 a 30 dias

É a fase em que a cobrança atua como prestadora de serviço, ou seja, aborda o cliente no sentido de lembrar, instruir sobre os prazos e formas de pagamento e evitar a negativação de seu nome em órgãos de proteção ao crédito. Com o objetivo de recuperar o cliente.

 Contas com atraso de 31 a 60 dias

A cobrança atua também nesta fase no sentido de buscar a efetivação do pagamento, instruindo os clientes sobre procedimentos de negativação. Com o objetivo de recuperar o cliente com ênfase na recuperação do débito.

Habilidades ao Telefone

 O que é a comunicação?

É o ato de transmitir e receber idéias, impressões e imagens. Podemos dizer que a comunicação é o mais rico instrumental de relacionamento e certamente a mais eficaz ferramenta de cobrança.

O sucesso de uma cobrança telefônica está amplamente relacionado com a qualidade da comunicação existente entre o cliente e a empresa.

 Barreiras de comunicação

O uso inadequado da linguagem ocorre muitas vezes quando o transmissor está desatento, não se preocupa em identificar claramente seu receptor e utiliza palavras que não serão compreendidas por este. Neste caso, a mensagem inicial ficará comprometida e poderá dar origem a uma mensagem secundária totalmente distorcida. É fundamental adaptarmos nossa linguagem em função do nosso publico receptor.

Podemos considerar alguns aspectos que interferem na compreensão da mensagem:

 Velocidade;

 Falta de atenção;

 Falta de interesse aliada a percepção seletiva;

 Falta de confiança no emissor;

 Linguagem Técnica;

 Língua diferente;

 Ruídos.

Hábitos Vocais

Sendo o telefone seu instrumento de trabalho, é preciso preocupar-se com a voz e com a adequação de linguagem.

 Volume da voz – Sua voz é a única base para os clientes formarem a impressão da empresa, de seu departamento e de você.

 Dicção – A dicção precisa ser clara e para isso devemos articular corretamente as sílabas.

 Velocidade na comunicação – Falar rapidamente é um erro comum e nesse caso o cliente não conseguirá entender o que você falou e você terá que repetir. A fala excessivamente lenta pode fazer com que o cliente perca interesse.

 O Tom de Voz – A voz transmite alegria, tristeza, cansaço, preocupação e, por conseguinte, também o seu sentimento sobre os clientes, seu trabalho e sua empresa. Procure falar pausadamente, não exagere sendo muito expansivo. Quanto mais agradável sua voz, mais eficaz você se tornará. De um tom de alegria e entusiasmo à sua fala.

 Entonação de Voz – Essa é uma ferramenta que auxilia uma boa