PROJETO DE PESQUISA E ENTREVISTA - PIPA IV - METÓDOS DE PESQUISA - PROFa. ROSANA

CAPÍTULO 2

7. O que são critérios competitivos “ganhadores de pedidos”,

“qualificadores” e “menos importantes”? Por que é importante conhecê-

los quando se analisam operações? Dê exemplo destes critérios em

operações com as quais você é familiar.

De acordo com Hill (1985):

“Critérios qualificadores: são aqueles critérios de desempenho segundo

os quais a empresa deve atingir um nível mínimo de desempenho que vai

qualificá-la a competir por determinado mercado; critérios ganhadores de

pedidos: são aqueles critérios de desempenho com base nos quais o cliente

vai decidir qual vai ser seu fornecedor, dentre aqueles qualificados; e critérios

menos importantes: são critérios que não influenciam, presentemente, de forma

substancial a decisão de compra do cliente”

É importante conhecê-los quando se analisam operações para atingir

excelência naquilo que mais importa, ou seja, nos critérios competitivos que o

mercado pretendido prioriza, a partir da visão dos clientes, analisando se esse

conjunto de objetivos é internamente coerente, se permite uma estratégia de

operações focalizada.

Em um escritório de advocacia, entende-se como critério qualificador o

advogado ser devidamente inscrito na Ordem dos Advogados (somente dessa

forma está apto a exercer a profissão), ter experiência e possuir uma infra-

estrutura adequada. Como critério “ganhador de pedidos”, seria o valor cobrado

em seus honorários. E, como critério “menos importante” seria o número de

estagiários pertencentes à equipe.

8. Descreva a matriz “importância x desempenho” e discuta sua utilidade

e seu uso. Quais são as suas principais regiões e o que significam?

A priorização dos critérios competitivos de desempenho, para o

desenvolvimento de planos de ação, deve ser feita utilizando-se a matriz

importância x desempenho, essa matriz envolve duas dimensões: uma refere-

se à importância relativa dada pelos clientes aos critérios de desempenho, a

outra envolve uma classificação do desempenho de cada objetivo contra os

níveis de desempenho atingidos pelos concorrentes, ambas utilizando uma

escala de nove pontos. O cruzamento das duas dimensões permite identificar

regiões especificas, analisando conjuntamente a importância dos critérios

do ponto de vista dos clientes e comparando à concorrência, sendo muito

poderosa no sentido de se estabelecerem prioridades para alocar esforços e

recursos de melhoria estratégica em operações.

9. Como se pode utilizar a matriz “importância x desempenho” para

analisar possíveis competências presentes na operação e não

suficientemente exploradas?

Ao analisar a competitividade de determinadas unidades produtivas, pode-se

identificar características que representam competências que certa operação

possui, mas que por algum motivo não aparecem nas pesquisas como tendo

qualquer importância para o cliente, no presente. Entretanto, é importante

identificá-las para que se possa eventualmente explorá-las no futuro.

10. Que são áreas de decisão estratégicas em gestão de operações?

Entende-se por áreas de decisão estratégicas (ou áreas de competências)

o agrupamento das muitas decisões possíveis sobre os recursos produtivos

de operações, realizado pelo gestor estratégico para saber que tipo