Paulo Cesar

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 10 1.1Problema de pesquisa .......................................................................................................... 10 1.2 Objetivo geral ..................................................................................................................... 11 1.3 Justificativa ......................................................................................................................... 12 2 REFERENCIAL TEÓRICO .................................................................................................. 13 2.1 Evolução da Qualidade ....................................................................................................... 13 2.1.2 Qualidade em serviços ..................................................................................................... 15 2.1.3 Ferramentas de Qualidade ............................................................................................... 16 2.1.3.1 Lista de Verificação ...................................................................................................... 16 2.1.3.2 Diagramas de causa-efeito ............................................................................................ 17 2.1.3.3 Gráfico de Pareto ...................................................................................................... 18

2.1.3.4 Histograma ................................................................................................................... 19 2.1.3.5 Gráficos de dispersão

................................................................................................... 20 2.1.3.6 Cartas de Controle ........................................................................................................ 21 2.1.3.7 Fluxograma ................................................................................................................... 22 2.2Sistema de Gestão integrada ................................................................................................ 24 2.3 Gestão por Processos .......................................................................................................... 25 2.4 Métodos de melhoria de processos ..................................................................................... 26 2.4.1 PDCA .............................................................................................................................. 26 2.4.2 DMAIC ............................................................................................................................ 30 2.6 Estado da Arte .................................................................................................................... 32 2.6.1 Métodos de melhoria de processo e uma aplicação na MRS logísitca S/A ..................... 32 2.6.2 O ciclo PDCA e DMAIC na melhoria do processo produtivo no setor de fundição: Um estudo de caso na empresa Deluma Indústria e Comércio LTDA ............................................ 33 2.6.3 Implantação do sistema de qualidade NBR ISO 9001:2008 na Aliança Tur em Aracaju. .................................................................................................................................................. 34 2.6.5O Controle de qualidade no processo produtivo: Caso da Refrigerantes Imperial

LTDA. .................................................................................................................................................. 36 2.6.6 A Gestão da qualidade e prazos no projeto ..................................................................... 37 3.1 Histórico da Empresa Alfa ................................................................................................. 39 4.1 Caracterização do Estudo ................................................................................................... 41 formas de Pesquisa Bibliográfica e Estudo de Caso................................................................ 41

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4.1.2 Questões de Pesquisa ....................................................................................................... 42 4.1.3 Definição dos termos e Categorias de análise ................................................................. 42 4.2 Definição constitutiva das Categorias ................................................................................ 43 4.2.1 Processos do setor Financeiro ......................................................................................... 43 4.2.2 Dificuldades de qualidade ............................................................................................... 43 4.2.3 Utilização de Ferramentas de Qualidade ......................................................................... 44 4.3 Delimitação e delineamento da pesquisa ............................................................................ 44 Nessa seção será apresentada a unidade de análise e o Estudo de caso. .................................. 44 4.3.1 Unidade de Análise

.......................................................................................................... 44 5 ANÁLISE DOS RESULTADOS .......................................................................................... 45 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................ 50 REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 52

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LISTA DE FIGURAS, QUADROS E GRÁFICOS

Figura 01-Diagrama de causa-efeito........................................................................................18 Figura 02-Tipos de Histograma...............................................................................................22 Figura03-Fluxograma..............................................................................................................24 Figura 04-Processos em uma Organização............................................................................ .25 Figura05-Ciclos PDCA...........................................................................................................28 Figura 06-Ciclo DMAIC.........................................................................................................32 Figura07-Organograma da Matriz...........................................................................................38 Figura08-Organograma financeiro ..........................................................................................39

Quadro