Pesquisa De Satisfação

JOSNEI SALLAI

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA LOJA SALLAI: MODALIDADE PESQUISA

Trabalho de Conclusão de Curso aprovado, apresentado à UNOPAR – Universidade Norte do Paraná, no Centro de Ciências Empresariais e Sociais aplicadas, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel de Administração, com nota final igual a ______, conferida pela Banca Examinadora formada pelos professores:

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Prof. Orientador

Universidade Norte do Paraná

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Prof. Membro 2

Universidade Norte do Paraná

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Prof. Membro 3

Universidade Norte do Paraná

Londrina, ___de _________de 20 ___.

AGRADECIMENTOS

Ao Prof. Geovani meu orientador e amigo de todas as horas, que acompanhou todo meu esforço e comprometimento durante esta fase final.

Ao Prof. Damiano Miotti pela orientação e apoio prestado no pré-projeto.

Aos professores, colegas e coordenação do Pólo Unopar Rio Negro, Paraná, pelos serviços prestados e apoio durante os quatro anos e oito semestres juntos neste objetivo.

A empresa Loja Sallai, pelo auxílio e divulgação dos dados internos para a elaboração do trabalho de conclusão do curso.

SALLAI, Josnei.Pesquisa de satisfação dos clientes da Loja Sallai Mafra-SC. 2013. 74 folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em administração) – Centro de Ciências Empresariais e Sociais Aplicadas, Universidade Norte do Paraná, Rio Negro, 2013.

RESUMO

Com o significativo desenvolvimento da tecnologia ocorrido nas últimas décadas, os serviços prestados pela Loja Sallai, tendem a ser muito parecidos quando ofertados ao mercado, mas devido à concorrência, a Loja deve buscar a diferenciação, tanto na qualidade dos serviços quanto na satisfação de seus clientes. A presente pesquisa traz um estudo acerca da satisfação do cliente. A referida pesquisa traz um estudo teórico com revisão bibliográfica exploratória e dados adquiridos através de um questionário com perguntas fechadas e abertas aos clientes ativos desta empresa. O embasamento teórico fundamenta-se em vários autores da literatura cientifica sobre os temas de marketing, serviços, satisfação. As considerações finais obtidas neste trabalho, através de análise do questionário com seus clientes, comprovam que a empresa Loja Sallai alcançou um grau satisfatório. Considera-se que os empresários nesse ramo em geral devem praticar marketing divulgando seus serviços e satisfazendo as necessidades de seus clientes.

Palavras-chave: Satisfação do Cliente. Marketing. Loja Sallai. Atendimento.

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SALLAI, Josnei.Pesquisa de satisfação dos clientes da Loja Sallai Mafra-SC. 2013. 74 folhas. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em administração) – Centro de Ciências Empresariais e Sociais Aplicadas, Universidade Norte do Paraná, Rio Negro, 2013.

ABSTRACT

With the significant development of technology in recent decades, the services provided by Shop Sallai, tend to be very similar when offered to the market, but due to competition, the Lodge should seek differentiation, both in the quality of health services and the satisfaction of its customers. This research presents a study of customer satisfaction. Such research provides a theoretical study with literature review and exploratory data acquired through a questionnaire with closed and open to active clients of this company. The theoretical foundation is based on several authors of the scientific literature on the topics of marketing, services, satisfaction. The final consideration in this work obtained through analysis of the questionnaire with your customers, show that the company Shop Sallai reached a satisfactory level. It is considered that the entrepreneurs in this business in general should practice marketing touting their services and meeting the needs of its customers.

Keywords: Customer Satisfaction. Marketing. Shop Sallai. Service.

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Satisfação – Como você classifica a loja 16

Gráfico 2 – Satisfação - Atendimento 16

Gráfico 3 – Satisfação - Confiabilidade 16

Gráfico 4 – Satisfação – Cordialidade no atendimento 16

Gráfico 5 – Satisfação – Educação do atendente 16

Gráfico 6 – Satisfação – Clareza nas informações passadas 16

Gráfico 7 – Satisfação – Variedade de produtos 16

Gráfico 8 – Satisfação – Forma de pagamentos 16

Gráfico 9 – Satisfação – Pós vendas 16

Gráfico 10 – Satisfação – Vitrine da loja 16

Gráfico 11 – Satisfação – Preços dos produtos 16

Gráfico 12 – Satisfação – Atende suas necessidades 16

Gráfico 13 – Satisfação – Marcas oferecidas 16