Pesquisa De Satisfação

Pesquisas de satisfação

A realização de pesquisas de satisfação dos usuários de serviços públicos exige o desenvolvimento de uma metodologia específica. Revisando a literatura sobre avaliação da qualidade de serviços, Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990:16), apresentam três grandes conclusões:

1) Os consumidores têm mais dificuldade em avaliar qualidade de serviços do que a qualidade de bens tangíveis. Os critérios por eles adotados para avaliar os serviços tendem a ser mais difíceis de compreender e identificar, em geral sendo mais complexos.

2) Os consumidores de serviços não avaliam sua qualidade apenas em função do produto final. Sua avaliação incorpora, também, uma opinião sobre o processo de fornecimento do serviço.

3) Os únicos critérios que realmente são importantes na avaliação da qualidade de serviços são aqueles definidos pelos consumidores. Apenas os consumidores podem julgar a qualidade, todos os demais julgamentos são irrelevantes.

Os autores colocam, assim, a importância central da percepção da qualidade por parte dos consumidores. A avaliação da qualidade dos serviços pelos consumidores seria, dessa forma, realizada basicamente por meio da percepção do consumidor sobre o desempenho dos fornecedores dos serviços referida às expectativas dos consumidores sobre esse mesmo desempenho.

Expectativas sobre os serviços representam um dos fatores que influenciam a satisfação com o serviço prestado, juntamente com a experiência de atendimento, em termos de rapidez e cortesia por exemplo; características do próprio serviço; características demográficas do usuário atendido; percepção e confiança do público a respeito dos políticos e servidores públicos (Dinsdale e Marson, 1999).

Do ponto de vista da avaliação, pode-se afirmar que as expectativas sobre os serviços são um insumo fundamental para mensuração da satisfação dos usuários. A qualidade do serviço percebida pelos clientes é definida por Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990:20) como fruto da comparação entre os serviços esperados e a percepção dos serviços recebidos. As expectativas dos consumidores, sob esse ponto de vista, passam a ter um papel fundamental no processo de avaliação dos serviços. Esses autores buscam identificar os principais insumos para a construção dessas expectativas e apresentam quatro fatores que influenciam as expectativas dos consumidores: as necessidades pessoais dos consumidores, sua experiência passada, os comentários que ouvem de outros consumidores e as comunicações externas.

Utilizando-se de uma pesquisa com focus groups de consumidores de serviços, os autores identificaram dez dimensões da qualidade dos serviços, baseadas na visão dos consumidores. Essas dimensões foram agrupadas a partir da correlação observada que apresentavam entre si. Com isso, constituíram um modelo de cinco dimensões da qualidade de serviços percebida por consumidores (1990:27):

• Aparência (tangibles): aparência de instalações, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. É a dimensão tangível dos serviços.

• Confiabilidade (reliability): habilidade de executar os serviços prometidos de forma confiável e precisa.

• Receptividade (responsiveness): interesse em auxiliar os consumidores e oferecer serviços rápidos.

• Garantia (assurance): conhecimento e cortesia dos empregados e sua habilidade em inspirar confiança nos consumidores. Inclui as dimensões competência, cortesia, credibilidade e segurança.

• Empatia (empathy): cuidado e atenção individualizada dispensada aos consumidores. Inclui as dimensões: acesso, comunicação e entendimento do consumidor.

Segundo a pesquisa dos autores, ainda que haja possibilidade de variação da importância de cada uma dessas dimensões em função da natureza do serviço analisado, a dimensão da confiabilidade é a mais importante para os consumidores dos serviços, enquanto a dimensão da aparência é a menos valorizada — e paradoxalmente, aquela em que os serviços tendem a ser melhor avaliados (1990:28).

Na pesquisa quantitativa indicada acima, Zeithaml, Parasuraman e Berry desenvolveram um instrumento de medição por eles chamado Servqual, consistindo de duas seções: uma seção destinada a identificar expectativas, contendo 22 afirmações a serem apresentadas aos consumidores para identificar seu grau de concordância e outra seção destinada a medir a percepção dos consumidores de uma instituição específica por meio de outras 22 afirmações. Obtiveram pares de afirmações para mensurar a expectativa e a percepção em relação a cada aspecto levantado. Os consumidores reagiam às afirmações escolhendo uma alternativa em uma escala de sete pontos, indo de “concorda plenamente” até “discorda plenamente”. Os consumidores foram escolhidos para participação no estudo por meio de uma amostra estratificada, incorporando variáveis como sexo, tempo de utilização do serviço e tipo de serviço consumido.

Uma lição importante do trabalho desses autores foi o fato de que investiram significativa energia no desenho do instrumento de avaliação, buscando eliminar superposições e itens que não discriminassem adequadamente as diferenças de percepção da qualidade.

As pesquisas quantitativas apresentam a vantagem da facilidade para sua preparação, aplicação e, sobretudo, análise. Por outro lado, padronizam os resultados e permitem apenas conclusões baseadas na evidência estatística construída a partir de respostas quantificáveis.

Mesmo quando as respostas permitem o tratamento de variáveis contínuas, a tendência da avaliação é dar oportunidades maiores para a realização de análises unidimensionais ou da descrição de aspectos mensuráveis da realidade, sem considerar processos, contradições, subjetividades e relações sociais não explicitadas.

Assim, esta modalidade de pesquisa muitas vezes deixa de captar aspectos que só apareceriam em um trabalho que privilegiasse a dimensão qualitativa dos problemas.

Neste momento, podem entrar em cena algumas ferramentas de pesquisa qualitativa. As mais empregadas são os questionários de respostas abertas, as pesquisas de focus groups e workshops envolvendo usuários-cidadãos dos serviços. Em determinados casos, é possível fazer instrumentos mistos, com uma combinação de perguntas que levem à produção de indicadores e perguntas abertas, permitindo explorar atributos qualitativos e as suas relações com o contexto.

Índices de satisfação dos usuários

Índices são ferramentas que permitem análises sincrônicas