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1.FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

MCKENNA (1992) menciona que o cliente da organização possui papel fundamental e pode e deve ser considerado como o mais importante da organização; Por eles é definido qual o melhor ramo de atuação, forma de venda, pós-venda, entre outros.

O cliente faz parte do processo de produção do produto dentro da organização, ou seja, a entrada da matéria prima, o processo e a saída do produto final, onde é feito a entrega do produto ao cliente.

O relacionamento com o cliente é de total importância e fundamental para uma organização que se preocupa em atender as necessidades de seus clientes; A organização precisa entender o que é necessidade para os clientes, o que eles procuram e como pode ser ajustado dentro do processo de fabricação e produção do produto final.

GUMMESSON (2010) apresenta que para se tiver um bom relacionamento com o cliente da organização é necessário construir um ciclo de vida para este relacionamento, com isso, permitirá que a empresa consiga obter a lealdade de seu cliente, em que se o cliente recebe bom atendimento, o produto supre sua necessidade, o mesmo ficará satisfeito, e consequentemente gerará retornos positivos para a organização.

1.1.1 Tipos e papéis de Clientes

Conforme, apresentado no Capelo, material disponibilizado no site da faculdade, o cliente é considerado como um dos 04 C’s dentro do Relacionamento com o Cliente, onde são: Clientes, Conveniência, Custos e Comunicação.

Dentro disso, existem diversos tipos de clientes, em que pode ser considerado:

Cliente Pessoal: Trata-se de indivíduos que influenciam diretamente a vida, e consequentemente influenciam nas escolhas de cada individuo.

Cliente Lucrativo: É aquele cliente que no decorrer de seu relacionamento com a organização rende uma receita maior do que os custos.

Cliente Externo: Trata-se do cliente que não pertence a grade de colaboradores da organização.

Cliente Interno: É considerado como o colaborador que atua dentro da organização na elaboração e conclusão do processo da matéria prima até o produto final.

Cliente da Concorrência: Trata-se do cliente externo das empresas concorrentes a organização;

Além disso, podem ser considerados 03 tipos de papéis que o cliente possui para a organização, são eles: usuário, pagante e comprador.

O cliente usuário são aqueles que adquirem o produto da organização, não apenas para suprir sua necessidade, mas também por questões sociais que este produto/serviço abrange;

O cliente comprador é considerado aqueles que compram o produto/serviço da organização, porém não necessariamente irão usufruir, não sendo considerado o cliente final da empresa, podendo ser um revendedor do produto.

O cliente usuário é aquele que utiliza o serviço prestado pela organização.

1.1.2 Agregando Valor para o Cliente

Como apresentado pelo autor Evert, o entendimento das necessidades dos clientes e a agregação de valor, faz com que sejam divididos as empresas em dois tipos: as que terão sucesso e as que com o tempo irão fracassar por falta de conhecimento do que os seus clientes esperam de seu produto.

Para isso, a organização deve criar valores para sua empresa, onde valor não se trata apenas de valores financeiros, segundo CASAS (2010) o sentido de valor para as organizações deve ser além, e aborda as necessidades que os clientes buscam suprir com o produto adquirido.

A organização precisa focar em relacionamento com o cliente,precisa conhecer o cliente e entender suas necessidades para que o seu cliente tenha satisfação quando adquirir um produto ou serviço da organização.

1.1.3 Canais de Acesso

ZAMBON e SILVA (2009, p. 105) et al VELARDEZ, esclarece que as empresas devem disponibilizar canais de acesso aos clientes, seja para maiores informações de seus produtos, reclamações e elogios.

Entendendo que os canais de acesso são vias pelas quais circulam as interações do cliente com a empresa, o termo infraestrutura representa essas vias. Podem ser considerados:

Canais: Por onde ingressa, transita e retorna a comunicação com o cliente.

Formulários e padrões de atendimento: As ferramentas por meio das quais são estruturadas, registradas e organizadas as interações com o cliente.

Equipamentos e software: Onde são armazenadas, processadas e consolidadas as interações.

O canal de acesso é a parte mais sensível da comunicação, pois representa o diálogo constante cliente-empresa-cliente. Podendo se ramificar em contato pessoal, contato postal (envio de correspondência), contato telefônico e por fax (SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente), internet e correio eletrônico.

Com a integração tecnológica que o século XXI proporciona os canais de acesso não são tão presenciais, em contrapartida são diretos e em tempo real, exigindo velocidade, continuidade e integração. Vivemos, segundo ZAMBON e SILVA (2009, p. 107) et al MCKENNA (1998), a era da “empresa em tempo real”. Ficando mais fácil de atingir a excelência, desde que os canais se intercomuniquem e todos os canais se alimentem de uma única fonte de dados e processos.

ZAMBON e SILVA (2009, p. 108) et al VELARDEZ, nos mostra que o perfil do cliente mudou, buscando sempre novas emoções e soluções, quando uma empresa faz uma melhoria no produto o cliente já passa a ter isso como padrão mínimo, envolvendo assim um processo de melhoria sem fim. Nesse contexto, a qualidade do acesso, especificamente do cliente à empresa, torna-se diferencial competitivo de altíssimo valor.

Com essa mudança de comportamento se vê refletida na chamada gestão de qualidade. No Brasil foi instituído o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). As empresas procuram deixar documentados seus esforços de aproximação e compreensão do cliente e compromisso com a sociedade, com testemunhos técnicos publicamente divulgados. As empresas que fazem jus ao prêmio são consideradas modelos organizacionais de nível mundial, o primeiro prêmio foi para IBM em 1992, podendo ser encontradas desde organizações não-governamentais e empresas privadas.

Os canais de acesso não presenciais são cada vez mais atrativos, mas exigem muito controle,